Fiche de révision : Démarche qualité en santé

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la qualité en santé
2. Nécessité et définition de la démarche qualité
3. Amélioration continue et cycle PDCA
4. Gestion et assurance de la qualité
5. Dimensions de la qualité des soins
6. Clients et partenaires du système de santé
7. Processus d’amélioration de la qualité
8. Principes et outils de l’assurance qualité
9. Déploiement de la qualité au Maroc
10. Concours qualité et institutionnalisation

📅 Repères chronologiques

1. 1995Le Maroc a connu la première appropriation nationale de la qualité avec le projet de Gestion Intégrale de la Qualité.
2. 2000Le Maroc a mis en place le Programme national d’assurance qualité (PNAQ).
3. 2002Le Maroc a organisé une conférence nationale consacrée à la qualité.

📖 1. Fondements de la qualité en santé

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité des soins : Avedis Donabedian, 1980 — Consiste à appliquer la science médicale afin de maximiser les résultats et le bien-être des patients en tenant compte du rapport bénéfices-risques à chaque étape du processus de soins.
• Qualité en santé : OMS — La capacité de garantir à chaque patient les actes thérapeutiques qui lui assurent le meilleur résultat de santé conformément à l’état actuel de la science.

📝 Points essentiels

• La qualité est un concept multiforme, multidimensionnel et dynamique qui évolue avec la technique, les savoirs et l’environnement politique, économique et organisationnel. — Raymond grenier, 2005

💡 Astuce mémo

Bonne chose, bien faite, au bon moment

📖 2. Nécessité et définition de la démarche qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Démarche qualité : Un ensemble d’activités qui concourent à l’obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services.
• Assurance qualité : ROEMER et MONTOYA AGUILAR — Regroupe les activités permettant de définir des normes, de suivre et d’améliorer la performance des services et des professionnels afin de rendre les soins aussi efficaces et sûrs que possible.

📝 Points essentiels

📌 La démarche qualité vise la mise en conformité avec les standards ou normes, la recherche de l’efficience et la pérennité de la qualité du service en s’assurant de la satisfaction des clients.

• La démarche qualité est nécessaire pour promouvoir la qualité, la sécurité, l’efficacité et l’efficience des soins et de la prévention, dans le respect des règles déontologiques.

💡 Astuce mémo

Non-qualité → coûts, insatisfaction et gaspillage

📖 3. Amélioration continue et cycle PDCA

★ À maîtriser

📌 L’amélioration continue consiste à prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont possible dans un projet de qualité sans fin.

• 🔄 Le cycle PDCA comprend quatre temps:
  1. Planifier
  2. Mettre en œuvre
  3. Vérifier
  4. Améliorer

Compléments

• Selon Deming, il faut d’abord améliorer ce que l’on sait faire mais pas encore assez bien, puis innover, et non l’inverse.

💡 Astuce mémo

Planifier → Faire → Vérifier → Améliorer

📖 4. Gestion et assurance de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Gestion de la qualité : L’ensemble des activités de planification, d’organisation, de direction et de contrôle visant à réaliser un niveau souhaitable de qualité.

★ À maîtriser

• 🔄 L’assurance qualité en pratique exige de:
  1. Dire ce qu’on fait
  2. Faire ce qu’on dit
  3. Enregistrer ce qu’on fait
  4. Corriger ce qu’on fait

Compléments

• Un système complet d’assurance qualité associe:
  • La définition et la planification
  • La mesure et l’amélioration
  • L’audit
  • L’évaluation
  • Le monitoring
  • La supervision
  • Le feedback
  • L’action individuelle
  • L’auto-évaluation

💡 Astuce mémo

Dire → Faire → Enregistrer → Corriger

📖 5. Dimensions de la qualité des soins

🔑 Notions clés & Définitions

• Accessibilité : Correspond à l’absence de barrières géographiques, financières, économiques et culturelles empêchant l’accès aux soins.

★ À maîtriser

• Les huit dimensions de la qualité en santé sont:

  • La compétence professionnelle
  • L’accessibilité
  • L’efficacité
  • La continuité
  • L’efficience
  • Les relations interpersonnelles
  • L’innocuité
  • Les agréments des services de santé

• L’innocuité vise la diminution des risques liés aux prestations par la conformité aux normes, la recherche des allergies et intolérances et la préparation psychologique et physique du client.

Compléments

• La compétence professionnelle repose sur les connaissances acquises, les aptitudes techniques et gestionnaires, la formation, le matériel adéquat, le suivi et le respect des protocoles et des normes.

💡 Astuce mémo

CAECEIRA : Compétence, Accessibilité, Efficacité, Continuité, Efficience, Interpersonnel, Innocuité, Agréments

📖 6. Clients et partenaires du système de santé

🔑 Notions clés & Définitions

• Client externe : Un individu ou un groupe situé en dehors de l’organisation qui reçoit directement ses produits ou services, notamment les malades, la communauté et la population.
• Client interne : Un individu ou un groupe situé à l’intérieur de l’organisation, dont le travail dépend des produits ou services fournis par d’autres agents pour assurer des soins de qualité.
• Partenaire : Un individu ou un groupe qui ne consomme pas directement les produits ou services de l’organisation mais participe à la qualité de ses activités.

💡 Astuce mémo

Externes bénéficient, internes produisent, partenaires soutiennent

📖 7. Processus d’amélioration de la qualité

📝 Points essentiels

• Les données servent à:

  • Identifier les problèmes de qualité
  • Quantifier les lacunes dans la qualité
  • Choisir une stratégie d’amélioration de la qualité
  • Suivre les changements
  • Évaluer si les interventions sont efficaces

• L’approche d’assurance qualité consiste à définir la qualité par des normes, mesurer l’écart aux normes et améliorer la qualité par l’adhésion aux normes.

• Le cycle de gestion de la qualité comprend la planification, la fixation et la communication des normes, le suivi, l’identification et l’analyse du problème, la conception et l’application de la solution.

💡 Astuce mémo

Définir → Mesurer → Améliorer

📖 8. Principes et outils de l’assurance qualité

★ À maîtriser

• Les cinq principes fondamentaux de la qualité sont le leadership, la réponse aux besoins et attentes des clients, la concentration sur les processus et les systèmes, l’utilisation des données pour décider et l’approche d’équipe.

Compléments

• Le travail en équipe permet une compréhension plus complète du processus, facilite la communication, soutient la résolution des problèmes et favorise la mise en œuvre des solutions.

📖 9. Déploiement de la qualité au Maroc

📝 Points essentiels

📌 Les buts du PNAQ sont de capitaliser les acquis, fournir un cadre uniforme et clair aux directions et régions et coordonner les initiatives des bailleurs de fonds en faveur de la qualité.

💡 Astuce mémo

1995 → 2000 → 2002 : appropriation, PNAQ, conférence

📖 10. Concours qualité et institutionnalisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Concours qualité : Une approche systémique d’amélioration de la gestion de la qualité des soins, développée pour les systèmes de santé décentralisés.

★ À maîtriser

📌 La pérennisation de la gestion par la qualité exige d’intégrer durablement la démarche qualité dans la culture des services de santé.

• Le concours qualité se concentre sur la qualité des processus afin de favoriser à la fois le développement organisationnel et le meilleur fonctionnement du système.

Compléments

• Les approches complémentaires de la qualité sont:
  • L’amélioration continue de la qualité
  • La vigilance et la gestion des risques
  • La normalisation et l’institutionnalisation

💡 Astuce mémo

Focaliser le processus → améliorer l’organisation et le système

📊 Tableaux de synthèse

Types d’acteurs de la qualité