Fiche de révision : Connaître et accompagner les publics

📋 Plan du Cours

1. Caractériser la diversité des publics
2. Identité et socialisation
3. Représentations et biais professionnels
4. Investiguer une situation
5. Intervenir auprès du public
6. Compétences d’accueil et d’orientation

📖 1. Caractériser la diversité des publics

🔑 Notions clés & Définitions

• Public : Ensemble de personnes présentant certaines caractéristiques communes et concernées par une intervention, une structure, un dispositif ou une problématique.

📝 Points essentiels

• La caractérisation d'un public peut prendre en compte:
  • les caractéristiques sociodémographiques
  • la situation familiale
  • la situation socio-économique
  • le logement et l'environnement territorial
  • le niveau de formation
  • les pratiques et caractéristiques culturelles
  • les relations sociales
  • les usages et compétences numériques
  • les attentes, demandes et besoins
  • les ressources, capacités et potentialités

📌 Deux personnes peuvent partager plusieurs caractéristiques communes sans avoir la même histoire, les mêmes pratiques, les mêmes valeurs, les mêmes expériences, les mêmes ressources, les mêmes difficultés, les mêmes attentes ou les mêmes besoins.

💡 Astuce mémo

Public commun ≠ personnes identiques

📖 2. Identité et socialisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Identité : Ensemble des caractéristiques qui permettent de définir une personne et de la distinguer des autres.
• Socialisation : Processus par lequel une personne apprend et intériorise progressivement des normes, des valeurs, des comportements et des manières d'agir propres aux groupes et à la société dans lesquels elle évolue.

★ À maîtriser

• L'identité comporte une dimension personnelle, liée à l'histoire, aux expériences, aux goûts, aux choix et aux caractéristiques propres, ainsi qu'une dimension sociale, liée aux appartenances, statuts, rôles et groupes auxquels la personne appartient.

📌 La socialisation primaire intervient principalement pendant l'enfance et l'adolescence, tandis que la socialisation secondaire se poursuit lorsque la personne rencontre de nouveaux milieux, expériences, groupes, statuts et rôles au cours de sa vie.

Compléments

• Les principaux agents de socialisation sont:
  • la famille
  • l'école
  • les groupes de pairs
  • les médias et réseaux sociaux
  • les associations
  • le monde professionnel
  • les institutions

💡 Astuce mémo

Enfance → adolescence → nouveaux milieux

📖 3. Représentations et biais professionnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Représentation sociale : Manière de percevoir, comprendre et interpréter un objet, une situation ou un groupe, construite et partagée socialement, qui influence la manière de penser et parfois d'agir.
• Stéréotype : Représentation simplifiée et généralisée qui attribue certaines caractéristiques à l'ensemble des membres d'un groupe.
• Préjugé : Jugement porté sur une personne ou un groupe avant de disposer de suffisamment d'éléments permettant de le justifier.

📝 Points essentiels

📌 Un professionnel doit distinguer les caractéristiques réelles du public de la représentation qu'il en a et se demander ce qu'il sait réellement, ce qu'il suppose et sur quoi il s'appuie pour l'affirmer.

💡 Astuce mémo

Caractéristique du public ≠ représentation du public

📖 4. Investiguer une situation

🔑 Notions clés & Définitions

• Donnée : Information recueillie, vérifiable et objectivable.

📝 Points essentiels

• 🔄 La démarche d'investigation consiste à:
  1. identifier ce qui est su
  2. identifier ce qui est observé
  3. identifier ce qui est supposé
  4. identifier ce qui reste inconnu
  5. déterminer ce qu'il faut rechercher
  6. déterminer où et auprès de qui rechercher
  7. déterminer comment obtenir les informations

📌 Un constat est une observation établie à partir d'une ou plusieurs données, tandis qu'une interprétation est une explication ou une signification attribuée à ce constat et qui doit être argumentée et vérifiée.

📌 Un besoin est l'écart identifié entre une situation existante et une situation considérée comme souhaitable ou nécessaire, et il ne se confond pas avec une action.

💡 Astuce mémo

Savoir → observer → supposer → rechercher

📖 5. Intervenir auprès du public

★ À maîtriser

• Les techniques d'accueil et d'intervention comprennent:

  • l'accueil
  • la posture professionnelle
  • l'écoute active
  • l'observation
  • le questionnement
  • les questions ouvertes et fermées
  • les questions de précision
  • les relances
  • la reformulation
  • l'adaptation du vocabulaire

• 🔄 La démarche d'intervention consiste à:

  1. accueillir
  2. écouter
  3. questionner
  4. reformuler
  5. clarifier la demande
  6. analyser
  7. informer, répondre ou orienter

Compléments

• L'intervention auprès d'une personne singulière mobilise notamment le non-jugement, la clarification de la demande, l'information, l'orientation et la vérification de la compréhension.

💡 Astuce mémo

Accueillir → écouter → questionner → reformuler → clarifier → analyser → orienter

📖 6. Compétences d’accueil et d’orientation

★ À maîtriser

• La compétence C3.1 consiste à accueillir et orienter le public.

Compléments

• Pour accueillir et orienter le public, le professionnel doit écouter et manifester son attention.

📊 Tableaux de synthèse

Donnée, constat, interprétation et besoin