Qu'est-ce que la qualité selon la démarche qualité ?
La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques satisfaisant besoins exprimés et non explicites.
Qu'est-ce qu'un besoin explicite dans la démarche qualité ?
Un besoin explicite est une demande formulée avec exigences contractuelles.
Quels écarts la démarche qualité cherche-t-elle à réduire ?
Les écarts entre qualité voulue, délivrée, perçue et attendue.
Comment se mesure l'écart de délivrance ?
Entre la qualité voulue et la qualité délivrée par le professionnel.
Qualité en service
Satisfaction des besoins exprimés et non exprimés
Démarche qualité
Processus d'amélioration continue et participatif
Évaluation
Mesure régulière du niveau d’atteinte des objectifs
Audit
Processus indépendant d’évaluation des preuves de qualité
Besoin explicite
Demandes formulées par l’usager ou partenaire
Besoin implicite
Besoins potentiellement identifiés par la structure
Écart de perception
Différence entre qualité délivrée et perçue par l’usager
Teste tes connaissances avec un QCM de 10 questions sur Démarche qualité en CHRS.
1. Quelle définition rend compte de la qualité d’un produit ou d’un service ?
2. Quelle caractéristique distingue la démarche qualité d’une action isolée d’amélioration ?
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