QCM : Démarche qualité en CHRS — 10 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quelle définition rend compte de la qualité d’un produit ou d’un service ?

L’ensemble de ses propriétés lui permettant de satisfaire les besoins exprimés et non explicites
La capacité de ses professionnels à corriger les défauts constatés lors d’une évaluation
La conformité de ses caractéristiques aux demandes formulées dans un contrat
La perception positive de ses prestations par les usagers après leur utilisation

L’ensemble de ses propriétés lui permettant de satisfaire les besoins exprimés et non explicites

Explication

La qualité englobe les propriétés et caractéristiques qui répondent aux besoins exprimés ainsi qu’aux besoins non explicites. La limiter aux demandes inscrites dans un contrat néglige les attentes qui ne sont pas directement formulées.

2. Quelle est la définition de la qualité dans le contexte de la démarche qualité ?

Respect strict des normes et réglementations en vigueur.
Capacité d’un produit ou d’un service à être produit à moindre coût.
Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés et les besoins non explicites.
Niveau de satisfaction d’un client après utilisation d’un produit ou d’un service.

Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés et les besoins non explicites.

Explication

La qualité est définie comme l'ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés et non exprimés. La réponse incorrecte évoque des aspects liés à la production ou à la conformité, mais ne correspond pas à la définition fondamentale.

3. Quelle caractéristique distingue la démarche qualité d’une action isolée d’amélioration ?

Elle évalue une prestation à partir d’une enquête réalisée auprès des usagers
Elle repose sur un processus collectif, participatif, dynamique et durable
Elle consiste en une intervention ponctuelle conduite par un responsable désigné
Elle vise à maintenir les pratiques existantes sans modifier leurs points faibles

Elle repose sur un processus collectif, participatif, dynamique et durable

Explication

La démarche qualité mobilise collectivement les acteurs dans une amélioration durable, dynamique et participative, soutenue par une communication importante. Une action ponctuelle menée par une seule personne ne possède pas cette dimension collective et continue.

4. Selon la définition, qu'est-ce qui caractérise la qualité d’un produit ou d’un service ?

La rapidité avec laquelle un produit ou un service est livré à l’usager.
La conformité à une norme spécifique sans tenir compte des besoins de l’usager.
L’ensemble des propriétés et caractéristiques qui permettent de satisfaire les besoins exprimés et non exprimés.
La capacité à réduire les coûts de production uniquement.

L’ensemble des propriétés et caractéristiques qui permettent de satisfaire les besoins exprimés et non exprimés.

Explication

La qualité est définie comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés et non exprimés. La conformité à une norme est une exigence, mais ne définit pas à elle seule la qualité globale.

5. Quel écart compare la qualité fournie par le professionnel à celle vécue par l’usager ?

L’écart de délivrance
L’écart de satisfaction
L’écart de perception
L’écart entre la qualité voulue et la qualité attendue

L’écart de perception

Explication

L’écart de perception met en regard la qualité délivrée par le professionnel et la qualité perçue par l’usager. L’écart de délivrance compare plutôt la qualité voulue à la qualité effectivement délivrée.

6. Quel est le principal objectif de la démarche qualité dans une organisation ?

Améliorer la satisfaction des usagers en réduisant les écarts de qualité.
Réduire les coûts en supprimant les contrôles qualité.
Diminuer la formation du personnel pour accélérer les processus.
Augmenter la production sans tenir compte de la satisfaction client.

Améliorer la satisfaction des usagers en réduisant les écarts de qualité.

Explication

L'objectif principal de la démarche qualité est d'améliorer la satisfaction des usagers en réduisant les écarts de qualité. La réduction des coûts ou la suppression de formations ne sont pas des objectifs fondamentaux de cette démarche.

7. Un établissement compare la qualité perçue par un usager avec ce qu’il espérait recevoir avant la prestation : quel écart mesure-t-il ?

L’écart de perception
L’écart de satisfaction
L’écart de délivrance
L’écart entre la qualité voulue et la qualité délivrée

L’écart de satisfaction

Explication

L’écart de satisfaction correspond à la comparaison entre la qualité perçue par l’usager et la qualité attendue par celui-ci. L’écart de perception porte sur la différence entre ce qui est délivré par le professionnel et ce qui est vécu par l’usager.

8. À quel moment la démarche qualité doit-elle suivre ses dix étapes pour assurer une amélioration continue ?

Elle peut les réaliser dans n'importe quel ordre, selon la situation.
Elle doit suivre ces étapes dans l'ordre, dès le début de la projet.
Elle doit suivre ces étapes après avoir obtenu la certification.
Elle doit respecter l'ordre chronologique dès la lancement du processus.

Elle doit respecter l'ordre chronologique dès la lancement du processus.

Explication

Les dix étapes de la démarche qualité doivent être suivies dans l'ordre pour assurer une progression logique et efficace. La réalisation dans un ordre différent pourrait compromettre la cohérence du processus d'amélioration.

9. En quoi la loi du 2 janvier 2002 diffère-t-elle des normes ISO et des référentiels AFNOR dans le cadre de l'encadrement de la démarche qualité ?

La loi du 2 janvier 2002 est une norme internationale, alors que les référentiels AFNOR sont uniquement nationaux.
La loi du 2 janvier 2002 impose des obligations légales, tandis que les normes ISO et AFNOR fournissent des référentiels volontaires.
La loi du 2 janvier 2002 concerne uniquement la certification, alors que les normes ISO et AFNOR concernent la réglementation.
La loi du 2 janvier 2002 ne s'applique qu'aux secteurs publics, contrairement aux normes ISO et AFNOR qui sont pour tous les secteurs.

La loi du 2 janvier 2002 impose des obligations légales, tandis que les normes ISO et AFNOR fournissent des référentiels volontaires.

Explication

La loi du 2 janvier 2002 établit un cadre légal pour la qualité, alors que les normes ISO et AFNOR proposent des référentiels volontaires pour guider la démarche qualité. La différence principale réside dans leur caractère obligatoire ou volontaire.

10. Qui est crédité de l'élaboration du diagramme cause à effet fondé sur l’analyse des 5M dans le cadre des outils d’analyse et de suivi de la qualité ?

W. Edwards Deming
Kaoru Ishikawa
Joseph Juran
Henry Gantt

Kaoru Ishikawa

Explication

Kaoru Ishikawa est crédité de l'invention du diagramme cause à effet basé sur l’analyse des 5M. Henry Gantt est connu pour le diagramme de Gantt, tandis que Deming et Juran sont associés à d'autres concepts de gestion de la qualité.

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Qu'est-ce que la qualité selon la démarche qualité ?

La qualité est l'ensemble des propriétés et caractéristiques satisfaisant besoins exprimés et non explicites.

Qualité en service

Satisfaction des besoins exprimés et non exprimés

Qu'est-ce qu'un besoin explicite dans la démarche qualité ?

Un besoin explicite est une demande formulée avec exigences contractuelles.

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