QCM : Démarche qualité en CHRS — 18 questions

Explication

La qualité inclut les caractéristiques permettant de satisfaire les besoins exprimés ainsi que les besoins non explicites. La limiter aux demandes formulées dans un contrat écarterait une partie importante des attentes de l’usager.

Explication

La démarche qualité est collective, participative et menée dans la durée pour renforcer les points forts et réduire les points faibles. Une correction isolée réalisée par une seule personne ne constitue donc pas une démarche complète.

Explication

Un besoin explicite est une demande exprimée par l’usager ou le partenaire et précisée dans un contrat ou un cahier des charges. Un besoin implicite est plutôt identifié par la structure à partir d’enquêtes de terrain.

Explication

L’évaluation compare régulièrement le niveau atteint aux objectifs fixés à l’aide d’un référentiel et conduit à des actions correctives lorsque des écarts apparaissent. Le recueil indépendant de preuves relève plutôt de la fonction d’audit.

Explication

L’écart de délivrance compare ce que le professionnel est censé fournir avec ce qu’il délivre effectivement. L’écart de perception concerne plutôt la différence entre la prestation fournie et ce que l’usager ressent ou perçoit.

Explication

L’écart de perception oppose la qualité délivrée par le professionnel à la qualité perçue par l’usager. L’écart de délivrance comparerait plutôt la qualité voulue avec la prestation effectivement fournie.

Explication

L’écart de satisfaction mesure la différence entre ce que l’usager perçoit et ce qu’il attendait. L’écart de perception comparerait la prestation délivrée par le professionnel avec la perception qu’en a l’usager.

Explication

L’optimisation concerne les ressources humaines, économiques et matérielles afin d’améliorer l’efficacité et la rapidité tout en diminuant les coûts à efficacité constante. La fidélisation des usagers relève plutôt de la satisfaction et de l’image de la structure.

Explication

La démarche qualité permet d’anticiper les risques afin de les éviter ou de trouver rapidement des solutions, ce qui limite les coûts, le temps mobilisé et les complications. L’optimisation des ressources porte principalement sur l’utilisation efficace des moyens disponibles.

Explication

La satisfaction des besoins et des attentes des usagers vise leur fidélisation et une image positive de la structure, ce qui contribue à sa pérennité. La réduction des coûts relève plutôt de l’optimisation des ressources.

Explication

La première évaluation identifie les écarts et les points d’amélioration, puis la seconde mesure la différence entre la qualité voulue et la qualité servie après les actions. Le diagnostic intervient après l’évaluation initiale et ne correspond pas au rôle de la seconde évaluation.

Explication

L’évaluation compare la qualité voulue à la qualité délivrée afin de repérer les points forts et les axes d’amélioration. L’analyse des causes relève plutôt du diagnostic, tandis que le calendrier et les protocoles concernent la planification ou la mise en œuvre.

Explication

La loi du 2 janvier 2002 appartient au cadre légal de référence de la démarche qualité. L’AFNOR et l’ISO établissent des normes, tandis que le COFRAC intervient dans l’accréditation.

Explication

Les normes peuvent être établies par l’AFNOR ou par l’ISO, l’Organisation internationale de la standardisation. Le COFRAC et l’ANESM sont associés à l’accréditation d’organismes de certification, et non à l’établissement des normes.

Explication

La méthode des 5M classe les causes selon la main-d’œuvre, le milieu, la méthode, le matériel ou moyen et la matière. Le questionnement portant sur les faits, les acteurs, les lieux et les raisons correspond plutôt à la méthode CQQCOQP.

Explication

La méthode CQQCOQP organise la collecte des données par un questionnement portant notamment sur comment, qui, quoi, combien, où, quand et pourquoi. Les 5M classent les causes, la grille mesure des écarts et le diagramme de Gantt planifie les actions.

Explication

La grille d’observation sert à mesurer les écarts entre la qualité voulue et la qualité effectuée. L’enquête de satisfaction évalue le point de vue du client, tandis que le diagramme de Gantt organise les actions dans le temps.

Explication

Le diagramme de Gantt planifie les actions prioritaires en les positionnant dans le temps. Le classement des causes relève des 5M, la collecte des informations de CQQCOQP et la satisfaction du client d’une enquête dédiée.