Qu'est-ce que la qualité selon la démarche qualité ?
L'ensemble des propriétés d'un produit ou service satisfaisant besoins exprimés et non explicites.
Qu'est-ce que la démarche qualité ?
Un processus collectif, dynamique et participatif d'augmentation de la qualité sur longue durée.
Qu'est-ce qu'un besoin explicite ?
Une demande personnelle exprimée avec exigences précisées dans un contrat ou cahier des charges.
Qu'est-ce qu'un besoin implicite ?
Un besoin potentiel identifié par la structure grâce à des enquêtes de terrain.
Qu'est-ce que l'évaluation dans la démarche qualité ?
La mesure régulière du niveau d'atteinte des objectifs fixés grâce à un référentiel.
Quelle est la différence entre une norme et un critère ?
Une norme est une règle obligatoire, un critère est un élément mesurable d'une activité.
Qu'est-ce qu'un indicateur en qualité ?
Un outil quantifiable ou qualitatif de mesure et de suivi d'un critère.
Qu'est-ce que l'audit en qualité ?
Un processus méthodique, indépendant et documenté évaluant la satisfaction des critères définis.
Quels écarts la démarche qualité cherche-t-elle à réduire ?
Les écarts entre qualité voulue, délivrée, perçue et attendue.
Que mesure l’écart de délivrance ?
La différence entre qualité voulue et qualité délivrée.
Que mesure l’écart de perception ?
La différence entre qualité délivrée et qualité perçue.
Que mesure l’écart de satisfaction ?
La différence entre qualité perçue et qualité attendue.
Que mesure l’écart de conception ?
La différence entre qualité attendue et qualité voulue.
Quel est l'objectif principal de la démarche qualité sur les ressources ?
Optimiser l'utilisation des ressources humaines, économiques et matérielles.
Que permet d'anticiper la démarche qualité ?
Les risques pour les éviter ou trouver rapidement des solutions.
Quels sont les objectifs de la démarche qualité envers les usagers ?
Satisfaire leurs attentes, les fidéliser et donner une image positive.
Que doivent prendre en compte les protocoles, normes et procédures ?
Les risques environnementaux.
Quelles sont les dix étapes successives de la démarche qualité ?
Informer, former, créer ou s’approprier un référentiel, évaluer, établir un diagnostic, définir des axes d’amélioration, planifier des actions, mettre en œuvre, évaluer de nouveau, conserver les données.
Qu'est-ce qu'un référentiel dans une démarche qualité ?
Un texte de loi obligatoire ou un cahier des charges.
Quel est le but de l’évaluation dans la démarche qualité ?
Mesurer les écarts entre la qualité voulue et la qualité délivrée.
Que permet d’identifier l’évaluation dans la démarche qualité ?
Les points forts et les points d’amélioration.
Que comprend la mise en œuvre dans la démarche qualité ?
Mettre en place les outils et protocoles du plan d’action.
Quelle loi fait partie du cadre de référence qualité depuis le 2 janvier 2002 ?
La loi du 2 janvier 2002.
Quels organismes peuvent établir des normes ?
L’AFNOR et l’ISO.
Que signifie ISO dans le contexte des normes ?
Organisation internationale de la standardisation.
Par qui doit être accrédité un organisme de certification ?
Par le COFRAC ou l’ANESM.
Quels sont les cinq éléments analysés par la méthode des 5M ?
La main-d’œuvre, le milieu, la méthode, le matériel ou moyen, et la matière.
Quels autres noms porte la méthode des 5M ?
Diagramme d’Ishikawa ou diagramme cause-effet.
Que propose la méthode CQQCOQP ?
Un questionnement systématique pour collecter les données nécessaires à l’analyse d’un problème.
Quels sont les mots interrogatifs de la méthode CQQCOQP ?
Comment, qui, quoi, combien, où, quand et pourquoi.
Que mesure la grille d’observation ?
Les écarts entre la qualité voulue et la qualité effectuée.
Que mesure l’enquête de satisfaction ?
La satisfaction du client.
Quel est le rôle du diagramme de Gantt ?
Planifier les actions prioritaires du plan d’action dans le temps.
Que recueille la fiche de dysfonctionnement ?
L’ensemble des dysfonctionnements.
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1. Quelle définition décrit le mieux la qualité d’un produit ou d’un service ?
2. Quelle situation correspond à une véritable démarche qualité ?
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