Fiche de révision : Démarche qualité en CHRS

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la démarche qualité
2. Mesure des écarts de qualité
3. Objectifs et enjeux qualité
4. Les dix étapes de la démarche
5. Acteurs et organismes de référence
6. Outils d’analyse et de suivi

📖 1. Fondements de la démarche qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui procurent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et les besoins non explicites.
• Démarche qualité : Processus collectif, dynamique et participatif d’augmentation de la qualité des prestations fournies, conduit sur une longue durée pour conforter les points forts et diminuer les points faibles.
• Évaluation : Mesure régulièrement, grâce à un référentiel, le niveau d’atteinte des objectifs fixés dans la démarche qualité et conduit à des actions correctives lorsque des écarts sont constatés.
• Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté qui recueille des preuves de qualité et les évalue objectivement pour déterminer dans quelle mesure des critères définis sont satisfaits.

📝 Points essentiels

📌 Un besoin explicite est une demande personnelle exprimée par l’usager ou le partenaire avec des exigences précisées dans un contrat ou un cahier des charges, tandis qu’un besoin implicite est un besoin potentiel identifié par la structure grâce à des enquêtes de terrain.

📌 Une norme est une règle à laquelle un service ou un établissement doit se conformer, un critère est un élément mesurable propre à une activité, et un indicateur est un outil quantifiable ou parfois qualitatif de mesure et de suivi d’un critère.

💡 Astuce mémo

Besoin explicite exprimé, besoin implicite identifié

📖 2. Mesure des écarts de qualité

★ À maîtriser

• Les écarts portent sur:

  • la qualité voulue et délivrée
  • la qualité délivrée et perçue
  • la qualité perçue et attendue
  • la qualité attendue et voulue

• L’écart de délivrance mesure la différence entre la qualité voulue et la qualité délivrée par le professionnel.

• L’écart de perception mesure la différence entre la qualité délivrée par le professionnel et la qualité perçue par l’usager.

Compléments

• L’écart de satisfaction mesure la différence entre la qualité perçue par l’usager et la qualité attendue par celui-ci.

• L’écart de conception mesure la différence entre la qualité attendue par l’usager et la qualité voulue par le professionnel.

💡 Astuce mémo

Voulue → délivrée → perçue → attendue

📖 3. Objectifs et enjeux qualité

★ À maîtriser

• La démarche qualité optimise l’utilisation des ressources humaines, économiques et matérielles afin de travailler plus efficacement et plus rapidement et de diminuer les coûts à efficacité constante.

• La démarche qualité permet d’anticiper les risques pour les éviter ou de trouver rapidement des solutions afin de limiter les coûts financiers, le temps mobilisé et les complications pour les professionnels ou les usagers.

• La démarche qualité cherche à satisfaire les attentes et les besoins des usagers, à les fidéliser et à donner une image positive de la structure afin de contribuer à sa pérennité.

Compléments

📌 Les protocoles, les normes et les procédures doivent tenir compte des risques environnementaux, et les améliorations proposées doivent être compatibles avec la lutte contre la pollution environnementale.

💡 Astuce mémo

Anticiper les risques → réduire les coûts et les complications

📖 4. Les dix étapes de la démarche

★ À maîtriser

• 🔄 Les dix étapes successives sont:

  1. Informer
  2. Former
  3. Créer ou s’approprier un référentiel
  4. Évaluer
  5. Établir un diagnostic
  6. Définir des axes d’amélioration
  7. Planifier des actions
  8. Mettre en œuvre
  9. Évaluer de nouveau
  10. Conserver les données

• L’évaluation consiste à mesurer les écarts entre la qualité voulue et la qualité délivrée afin d’identifier les points forts et les points d’amélioration.

Compléments

• Le référentiel peut être un texte de loi dans une démarche obligatoire ou un cahier des charges.

• La mise en œuvre consiste à mettre en place les outils et les protocoles prévus dans le plan d’action.

💡 Astuce mémo

Informer, former, référencer, évaluer, diagnostiquer, améliorer, planifier, mettre en œuvre, réévaluer, conserver

📖 5. Acteurs et organismes de référence

★ À maîtriser

• La loi du 2 janvier 2002 fait partie du cadre de référence des acteurs de la démarche qualité.

• Les normes peuvent être établies par l’AFNOR ou par l’ISO, l’Organisation internationale de la standardisation.

Compléments

• Pour certifier un produit ou un service, l’organisme de certification doit être accrédité par le COFRAC ou l’ANESM.

📖 6. Outils d’analyse et de suivi

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CQQCOQP : La méthode CQQCOQP propose un questionnement systématique pour collecter les données nécessaires à l’analyse et au compte rendu d’un problème : comment, qui, quoi, combien, où, quand et pourquoi.

★ À maîtriser

• La méthode des 5M, aussi appelée diagramme d’Ishikawa ou diagramme cause-effet, analyse un problème à partir de la main-d’œuvre, du milieu, de la méthode, du matériel ou moyen et de la matière.

• La grille d’observation mesure les écarts entre la qualité voulue et la qualité effectuée.

• Le diagramme de Gantt planifie les actions prioritaires du plan d’action en les positionnant dans le temps.

Compléments

• L’enquête de satisfaction mesure la satisfaction du client et le place au cœur de la démarche qualité.

• La fiche de dysfonctionnement recueille l’ensemble des dysfonctionnements.

💡 Astuce mémo

Le diagramme d’Ishikawa en arête de poisson relie les causes à l’effet

📊 Tableaux de synthèse

Les quatre écarts de qualité