Fiche de révision : Démarche qualité en CHRS

📋 Plan du Cours

1. Fondements de la démarche qualité
2. Mesure des écarts de qualité
3. Objectifs et enjeux qualité
4. Les dix étapes de la démarche
5. Acteurs et organismes de référence
6. Outils d’analyse et de suivi

📖 1. Fondements de la démarche qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui permettent de satisfaire les besoins exprimés et les besoins non explicites.
• Démarche qualité : Processus collectif, dynamique, participatif et durable d’amélioration des prestations, visant à renforcer les points forts et à réduire les points faibles, avec une communication importante.
• Évaluation : Mesure régulièrement, à l’aide d’un référentiel, le niveau d’atteinte des objectifs de la démarche qualité et conduit à des actions correctives lorsque des écarts sont constatés.
• Audit : Processus méthodique, indépendant et documenté qui recueille des preuves de qualité et les évalue objectivement pour déterminer si les critères définis sont satisfaits.

📝 Points essentiels

📌 Un besoin explicite est une demande personnelle formulée par l’usager ou le partenaire avec des exigences indiquées dans un contrat ou un cahier des charges, tandis qu’un besoin implicite est un besoin potentiel identifié par la structure au moyen d’enquêtes de terrain.

📌 Une norme est une règle à laquelle un service ou un établissement doit se conformer, un critère est un élément mesurable propre à une activité et un indicateur est un outil quantifiable ou parfois qualitatif de mesure et de suivi d’un critère.

💡 Astuce mémo

Besoin explicite exprimé, besoin implicite identifié

📖 2. Mesure des écarts de qualité

★ À maîtriser

📌 La démarche qualité cherche à réduire les écarts entre la qualité voulue et délivrée, délivrée et perçue, perçue et attendue, ainsi qu’attendue et voulue.

Compléments

• L’écart de délivrance est mesuré entre la qualité voulue et la qualité délivrée par le professionnel.

• L’écart de perception est mesuré entre la qualité délivrée par le professionnel et la qualité perçue par l’usager.

• L’écart de satisfaction est mesuré entre la qualité perçue par l’usager et la qualité attendue par celui-ci.

• L’écart de conception est mesuré entre la qualité attendue par l’usager et la qualité voulue par le professionnel.

💡 Astuce mémo

Voulue → délivrée → perçue → attendue

📖 3. Objectifs et enjeux qualité

★ À maîtriser

• Les objectifs de la démarche qualité sont:

  • Optimiser les ressources humaines, économiques et matérielles
  • Gérer les risques
  • Satisfaire les usagers
  • Lutter contre la pollution environnementale

• La démarche qualité permet d’anticiper les risques, d’éviter les problèmes ou de trouver rapidement des solutions, car leur non-maîtrise peut entraîner des coûts financiers, du temps de travail et des complications pour les professionnels ou les usagers.

Compléments

• La satisfaction des usagers contribue à leur fidélisation, à une image positive de la structure et à sa pérennité.

📖 4. Les dix étapes de la démarche

📝 Points essentiels

• 🔄 La démarche qualité suit dix étapes:
  1. Informer
  2. Former
  3. Créer ou s’approprier un référentiel
  4. Évaluer les écarts et identifier les points forts et d’amélioration
  5. Établir un diagnostic
  6. Définir les axes d’amélioration
  7. Planifier les actions
  8. Mettre en œuvre les outils et protocoles
  9. Évaluer à nouveau la qualité servie
  10. Conserver les données

💡 Astuce mémo

Informer, former, référencer, évaluer, diagnostiquer, améliorer, planifier, agir, réévaluer, conserver

📖 5. Acteurs et organismes de référence

★ À maîtriser

• La loi du 2 janvier 2002, les normes de l’AFNOR ou de l’ISO, ainsi que la certification accréditée par le COFRAC ou l’ANESM participent à l’encadrement de la qualité.

Compléments

• Les démarches qualité s’appuient sur des référentiels et des normes validées par le secteur professionnel sous l’égide d’organismes reconnus comme l’ISO au niveau international et l’AFNOR au niveau national. — France normalisation espace enseignant AFNOR

📖 6. Outils d’analyse et de suivi

🔑 Notions clés & Définitions

• Diagramme d’Ishikawa : Diagramme cause à effet fondé sur l’analyse des 5M : main-d’œuvre, milieu, méthode, matériel ou moyens et matière.
• Diagramme de Gantt : Outil qui planifie les actions prioritaires du plan d’action en les positionnant dans le temps.

★ À maîtriser

• La méthode CQQCOQP collecte systématiquement les données d’un problème en demandant comment, qui, quoi ou avec quoi, combien, où, quand et pourquoi.

• La grille d’observation mesure les écarts entre la qualité voulue et la qualité effectuée, l’enquête de satisfaction mesure la satisfaction du client et la fiche de dysfonctionnement recueille les dysfonctionnements.

Compléments

• Dans l’analyse des 5M, la main-d’œuvre désigne les personnes et leurs motivations ou compétences, le milieu désigne l’environnement de travail, la méthode désigne les procédés, le matériel ou les moyens désigne les ressources utilisées et la matière désigne les matières premières fournies.

• 🔄 La surveillance de la démarche qualité consiste à:

  1. Mettre en place des mesures correctives
  2. Conduire des actions
  3. Évaluer leur efficacité

💡 Astuce mémo

Cause identifiée → action corrective → efficacité évaluée

📊 Tableaux de synthèse

Les écarts de qualité