QCM : Démarche qualité et ISO 9001 — 26 questions

Explication

Le prix de revient est un coût unitaire obtenu en rapportant les dépenses de production au nombre de produits. Le résultat des ventes correspond à la recette diminuée du coût de revient, tandis que le prix de vente peut inclure une marge et ne se confond pas avec le coût unitaire.

Explication

Le coût unitaire est de 100 000 € divisé par 1 000, soit 100 €. Vendre 1 000 unités à 120 € donne une recette de 120 000 € et un bénéfice de 20 000 €. Vendre 500 unités donne 60 000 € de recette pour un coût total de 100 000 €, soit un déficit de 40 000 €. Le coût total reste donc de 100 000 € et ne s’élève pas à 50 000 €.

Explication

Le coût d’obtention de la qualité vise le juste équilibre entre les dépenses de qualité et les gains associés. Il intègre les coûts de qualité, comme le contrôle et la prévention, ainsi que les coûts de non-qualité, notamment les défaillances. Il ne se limite donc pas au contrôle et ne constitue pas une différence entre coût de production et prix de vente.

Explication

La qualité est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. Ces exigences comprennent notamment les besoins implicites et explicites des clients. Elle ne suppose ni l’absence de caractéristiques ni une définition limitée aux attentes internes.

Explication

Le système de management de la qualité est la partie du système de management relative à la qualité. Il comprend notamment l’organisation, les compétences, les moyens matériels et les méthodes de travail. Les équipements ne constituent donc pas à eux seuls le système, et les méthodes de travail en font bien partie.

Explication

L’amélioration de la qualité est la partie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire les exigences. Elle ne se réduit ni à une réduction d’effectifs ni au contrôle final, et elle ne remplace pas les exigences par des objectifs financiers.

Explication

Le cycle PDCA suit l’ordre planifier, mettre en œuvre, vérifier puis agir. La vérification mesure les écarts après l’action, et l’étape d’action permet de corriger les écarts et de traiter les anomalies. Commencer par agir inverse donc l’ordre du cycle.

Explication

ISO 9001 est un référentiel international d’organisation relatif à la qualité, dont l’application est volontaire. La version présentée est celle de 2015 et elle est structurée en sept chapitres d’exigences. Elle ne correspond donc ni à la version 2005 ni à un référentiel réglementaire imposé à tout organisme.

Explication

Les exigences de l’ISO 9001 précisent ce qui doit être maîtrisé, sans imposer une manière unique de procéder. L’organisme conserve donc le choix des modalités et peut adapter ses méthodes à sa situation. Une méthode identique pour tous les organismes ne correspond pas à ce principe.

Explication

Les chapitres cités comprennent le contexte de l’organisation, le leadership, la planification, le support, la réalisation des activités opérationnelles, l’évaluation des performances et l’amélioration. La gestion financière et la communication commerciale ne figurent pas dans la liste des sept chapitres d’exigences fournie.

Explication

Un processus associe des activités successives et répétitives, transforme des éléments entrants en éléments sortants et crée une valeur pour un client interne ou externe. Il peut donc être caractérisé par ses entrées et ses sorties. Une activité isolée sans transformation ne constitue pas la définition complète d’un processus.

Explication

Les processus de pilotage orientent et contrôlent l’organisation, tandis que les processus de réalisation produisent directement le service. Les processus support fournissent les ressources nécessaires. Les processus support ne produisent donc pas directement le service, et la classification retenue distingue pilotage, réalisation et support.

Explication

Le management par les processus commence notamment par identifier les processus et leurs pilotes, puis par définir leurs objectifs et indicateurs. Il comprend aussi l’identification des risques. Les indicateurs ne sont pas supprimés, et la revue intervient après la description et l’analyse du fonctionnement.

Explication

Le système documentaire est un ensemble structuré de documents de natures différentes. Il peut notamment comprendre des procédures, des modes opératoires et des enregistrements. Les compétences et les moyens matériels relèvent plus largement du système de management, qui ne se réduit pas au système documentaire.

Explication

Le manuel qualité décrit le système de management de la qualité. La procédure précise la manière d’effectuer une activité ou un processus, tandis que le mode opératoire détaille une tâche à un poste déterminé. L’enregistrement apporte une preuve d’activité ; les orientations générales relèvent du manuel, pas du mode opératoire.

Explication

Le cycle de vie comprend notamment le besoin, la rédaction, la diffusion, l’utilisation, la revue et la modification. L’archivage conserve le document, alors que la destruction ou l’élimination le rend indisponible. Les propositions inversant ces deux fonctions sont donc incorrectes.

Explication

Une non-conformité est le non-respect d’une exigence spécifiée ; une exigence non respectée peut donc caractériser une non-conformité, qui se définit par rapport à une exigence identifiée. Elle ne suppose pas une absence totale de résultat et une situation jugée insatisfaisante sans exigence de référence ne suffit pas. Le traitement d’une erreur commence par une déclaration factuelle avant la détermination de sa criticité.

Explication

L’action curative traite immédiatement la conséquence de la non-conformité. L’action corrective élimine la cause pour éviter la répétition, tandis que l’action préventive agit sur une cause potentielle avant l’apparition de la conséquence. Les autres propositions attribuent donc à chaque action une fonction incorrecte.

Explication

La criticité est le produit de la gravité par la fréquence ; ici, $4 \times 3 = 12$. À gravité constante, une fréquence plus élevée augmente ce produit. Une gravité nulle donne une criticité nulle, tandis que l’addition des deux valeurs ne correspond pas à la formule.

Explication

Le traitement d’une erreur commence par une déclaration factuelle et comprend la détermination de la criticité. Il inclut ensuite la mise en place et le suivi des actions correctives, puis la mesure de leur efficacité et la clôture. La clôture ne précède donc pas l’analyse, et l’efficacité ne se mesure pas avant les actions.

Explication

Le diagramme de Pareto repose sur la logique des 80/20, classe les anomalies et hiérarchise les causes selon leur contribution. Il permet donc de prioriser les causes majeures. Le classement en familles de causes relève du diagramme d’Ishikawa, et non de Pareto.

Explication

Le QQOQCCP identifie qui est concerné, quoi se passe, où et quand le problème survient. Il étudie aussi comment il se traduit, combien il coûte ou quelle est son importance, et pourquoi il survient. Il ne se limite donc pas au coût financier et prend en compte les causes humaines parmi les éléments susceptibles d’expliquer le problème.

Explication

Le diagramme d’Ishikawa visualise le lien entre un problème et ses causes possibles. Il est appelé méthode des cinq M et répartit les causes entre main-d’œuvre, matériel, matières premières, milieu et méthode. La hiérarchisation selon la contribution correspond au diagramme de Pareto.

Explication

La chaîne commence par la détection et l’enregistrement, puis traite immédiatement la conséquence. Elle comprend ensuite la recherche et l’analyse des causes, les actions correctives, leur suivi et la vérification de leur efficacité. Les autres propositions inversent ou suppriment des étapes de cette séquence.

Explication

L’action corrective est une double saisie avec contrôle de cohérence par le système. Elle est réalisée par deux techniciens, à partir du bon de commande et des données de l’échantillon. L’enregistrement des erreurs appartient au suivi du dispositif, tandis qu’une validation par une seule personne ne correspond pas à la mesure décrite.

Explication

Le PDCA prévoit de planifier la formation et la conduite du changement, puis de mettre en place la double saisie. Les erreurs sont enregistrées pendant un mois et l’action est jugée efficace si aucune erreur n’est observée. Une période d’observation est donc nécessaire, et une erreur ne permet pas de conclure à l’efficacité.