Fiche de révision : Communication et accueil en pharmacie

📋 Plan du Cours

1. Information et soins pharmaceutiques
2. Éléments et formes de communication
3. Barrières de communication
4. Satisfaction et accueil du client
5. Entretien et écoute active
6. Empathie et communication assertive
7. Accueil téléphonique et supports

📖 1. Information et soins pharmaceutiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Soins pharmaceutiques : Les soins pharmaceutiques regroupent les activités menées en officine pour améliorer la santé des usagers : dispensation, indication pharmaceutique, éducation sanitaire et pharmacovigilance.

★ À maîtriser

📌 L’information correspond aux connaissances communiquées ou acquises, tandis que la communication est la transmission et l’échange de messages au moyen d’un code commun entre un émetteur et un récepteur.

Compléments

• En officine, l’information permet de :
  • promouvoir les habitudes saines
  • informer sur les maladies et les traitements
  • favoriser le bon usage des médicaments
  • répondre aux questions
  • conseiller en santé
  • rendre l’usager plus autonome

📖 2. Éléments et formes de communication

★ À maîtriser

• La communication comprend : l’émetteur, qui élabore et transmet le message, le récepteur, qui le reçoit, le décode et peut répondre, le message transmis, le code partagé, le canal de transmission, le feedback, ou réponse du récepteur

• La communication est bidirectionnelle parce que le récepteur interprète le message et y répond.

📌 Pour communiquer efficacement, l’émetteur connaît son sujet, présente progressivement un message intéressant pour le récepteur, emploie un langage clair et simple sans termes techniques et adapte le message à l’usager, en pouvant le renforcer par des gestes, des postures, des notes ou des schémas.

📌 La communication verbale peut être orale ou écrite, tandis que la communication non verbale complète ou remplace les mots, exprime des états d’esprit, souligne le message et maintient l’attention.

Compléments

• Les formes de communication non verbale comprennent : la kinésique, liée aux mouvements corporels, la proxémie, liée à l’espace ou à la distance, le paralangage, lié aux caractéristiques non verbales de la voix

• Le regard exprime des émotions et des sentiments, le sourire crée de la proximité, la posture reflète des états d’esprit et les mouvements de la tête manifestent l’attention.

📖 3. Barrières de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Barrières de communication : Les barrières de communication sont des obstacles qui compliquent l’échange et peuvent entraîner une transmission ou une interprétation erronée du message.

★ À maîtriser

• Les barrières de communication peuvent être : sémantiques, liées à un usage incorrect du langage, physiques ou mécaniques, qui affectent la transmission ou la réception, physiologiques, liées aux organes participant à la communication, psychologiques, qui affectent l’interprétation du message, idéologiques, liées au contexte socioculturel

Compléments

• Les autres problèmes de communication sont : le sous-entendu, qui consiste à tenir pour acquis ce qui n’est pas exprimé, le malentendu, qui est une interprétation incorrecte, la communication paradoxale, qui comporte des éléments contradictoires, les interférences du canal

📖 4. Satisfaction et accueil du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Accueil du client : L’accueil du client est l’ensemble des actions menées par l’entreprise pour améliorer la satisfaction des usagers.
• Satisfaction du client : La satisfaction du client est l’état qui résulte de la comparaison entre la performance perçue d’un produit et les attentes du client.

★ À maîtriser

• L’accueil en pharmacie doit être aimable et individualisé, et sa qualité contribue à différencier les pharmacies.

• L’accueil du client comprend l’accueil initial, l’accès à ses besoins, la clôture et la fidélisation.

Compléments

• La satisfaction du client est difficile à mesurer, dépend du client et est difficile à modifier.

• Les principes de l’accueil du client sont : connaître les produits et services nécessaires aux usagers, fidéliser et s’améliorer continuellement, associer attention technique et humaine, manifester de l’intérêt pour chaque client, être tolérant, respectueux, empathique et patient, travailler en équipe

💡 Astuce mémo

Accueil → accès aux besoins → clôture et fidélisation.

📖 5. Entretien et écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien client : L’entretien client est une technique de communication orale qui permet d’obtenir des informations sur le problème, la préoccupation ou le besoin du client.
• Écoute active : L’écoute active consiste à montrer au client qu’il est écouté et compris ; elle améliore la communication et réduit les malentendus.

★ À maîtriser

📌 Les questions ouvertes permettent des réponses développées et recueillent beaucoup d’informations, tandis que les questions fermées appellent des réponses brèves et précises.

Compléments

• Les autres types de questions sont : les questions hypothétiques, qui proposent des situations possibles, les questions neutres, qui n’orientent pas la réponse, les questions intentionnelles, qui orientent la réponse

• Pour écouter activement, il faut : instaurer la confiance et manifester de l’empathie, vérifier la compréhension, supprimer les obstacles et distractions, ne pas interrompre et consacrer du temps, poser des questions si nécessaire, renforcer le message par des moyens verbaux et non verbaux, maintenir le contact visuel et relever les points importants, donner un retour

• Les obstacles à l’écoute active comprennent :

  • le manque d’attention
  • le fait de feindre l’écoute
  • les préjugés
  • les suppositions
  • l’écoute sélective
  • les distractions
  • le stress
  • la fatigue

💡 Astuce mémo

Question ouverte : réponse développée ; question fermée : réponse brève.

📖 6. Empathie et communication assertive

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : L’empathie est la capacité d’observer, de comprendre, de considérer et de respecter les sentiments d’une autre personne.
• Assertivité : L’assertivité consiste à exprimer librement et sincèrement ses idées et opinions sans porter atteinte aux droits des autres.

★ À maîtriser

📌 L’assertivité représente un point d’équilibre entre la passivité et l’agressivité.

Compléments

• La communication assertive repose sur : une parole fluide, des gestes fermes, des réponses directes, le contact visuel, des messages à la première personne, tels que « je ressens », « je crois » et « je veux »

• Le technicien ou le pharmacien doit faire preuve de :

  • écoute active
  • objectivité
  • empathie
  • compréhension
  • bon sens
  • respect de l’intimité
  • honnêteté
  • franchise
  • patience

💡 Astuce mémo

L’assertivité se situe entre passivité et agressivité.

📖 7. Accueil téléphonique et supports

★ À maîtriser

• Lors d’un appel téléphonique, il faut :
  • répondre rapidement et se présenter
  • adopter un ton vivant et parler lentement
  • écouter et donner un retour
  • éviter les expressions familières
  • ne pas opposer un refus catégorique
  • prendre congé poliment

Compléments

• L’accueil téléphonique peut être froid et distant, prive les interlocuteurs de communication non verbale et de supports visuels, peut subir des interférences et des malentendus, interrompre le travail habituel et ne bénéficie pas d’appui visuel.

• Les moyens de communication en officine comprennent :

  • le dialogue
  • la conférence ou la discussion
  • les informations imprimées
  • le matériel audiovisuel
  • les démonstrations pratiques