QCM : Communication et accueil en pharmacie (10 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Une pharmacienne transmet à une usagère des conseils sur un traitement, et l’usagère les reçoit comme des connaissances. Quelle distinction décrit correctement ces deux aspects ?

Les conseils constituent l’information, tandis que leur transmission et leur échange constituent la communication
Les conseils constituent la communication, tandis que leur transmission constitue l’information
Les conseils et leur transmission désignent tous deux l’information, sans échange distinct
La réception constitue l’information, tandis que l’émettrice et l’usagère constituent la communication

Les conseils constituent l’information, tandis que leur transmission et leur échange constituent la communication

Explication

L’information correspond aux connaissances ou au message communiqué, tandis que la communication désigne leur transmission et leur échange au moyen d’un code commun. Confondre message et transmission inverse les notions, inverser les rôles attribue mal émission et réception, et réduire la communication au contenu omet l’échange.

2. Quelles activités composent les soins pharmaceutiques menés en officine pour améliorer la santé des usagers ?

La dispensation, la vente de produits, la gestion des stocks et l’accueil
La dispensation, l’information sur les prix, la communication et la prise de rendez-vous
L’indication pharmaceutique, la publicité, l’éducation sanitaire et le conseil commercial
La dispensation, l’indication pharmaceutique, l’éducation sanitaire et la pharmacovigilance

La dispensation, l’indication pharmaceutique, l’éducation sanitaire et la pharmacovigilance

Explication

Les soins pharmaceutiques réunissent la dispensation, l’indication pharmaceutique, l’éducation sanitaire et la pharmacovigilance afin d’améliorer la santé des usagers. La seule délivrance réduit cet ensemble, la gestion commerciale ajoute des activités qui n’en font pas partie et la communication ne remplace pas la pharmacovigilance.

3. Lors d’un échange en officine, une usagère reçoit un conseil, le décode puis répond ; quelle fonction remplit sa réponse dans les éléments de la communication ?

Le code, c’est-à-dire les signes ou le langage partagés
Le canal, c’est-à-dire le moyen utilisé pour transmettre le conseil
Le message, c’est-à-dire l’information transmise au départ
Le feedback, c’est-à-dire la réponse du récepteur

Le feedback, c’est-à-dire la réponse du récepteur

Explication

Le feedback est la réponse du récepteur après réception et décodage du message. Le message est l’information initiale, le code correspond aux signes partagés et le canal est le moyen de transmission.

4. Que désignent les barrières de communication ?

Des réponses du récepteur qui confirment la bonne compréhension et prolongent l’échange
Des canaux de transmission qui adaptent le message aux besoins particuliers de l’usager
Des obstacles qui compliquent l’échange et risquent de déformer la transmission ou l’interprétation du message
Des codes partagés qui permettent à l’émetteur et au récepteur de construire un message commun

Des obstacles qui compliquent l’échange et risquent de déformer la transmission ou l’interprétation du message

Explication

Les barrières de communication sont des obstacles susceptibles de compliquer l’échange et de provoquer une transmission ou une interprétation erronée du message. Les réponses du récepteur relèvent plutôt du retour d’information et ne définissent pas ces obstacles.

5. Quel enchaînement décrit les étapes de l’accueil du client en pharmacie ?

Accueil initial, accès aux besoins, clôture et fidélisation
Accueil initial, diagnostic, délivrance du traitement et évaluation clinique
Prise de rendez-vous, accès aux besoins, conseil et suivi médical
Accueil initial, présentation des produits, paiement et réclamation

Accueil initial, accès aux besoins, clôture et fidélisation

Explication

L’accueil du client comprend l’accueil initial, l’accès à ses besoins, la clôture et la fidélisation. La présentation des produits et le paiement ne constituent pas les étapes indiquées pour cet enchaînement.

6. Lors d’un entretien en pharmacie, quel est l’objectif principal de cette technique de communication orale ?

Présenter en détail les services de la pharmacie au client
Vérifier que le client retient le nom de chaque médicament proposé
Obtenir des informations sur le problème, la préoccupation ou le besoin du client
Orienter le client vers une réponse déterminée à ses questions

Obtenir des informations sur le problème, la préoccupation ou le besoin du client

Explication

L’entretien sert à recueillir des informations qui permettent de comprendre la situation et le besoin du client. Présenter des services peut faire partie d’un échange, mais ne définit pas l’objectif principal de l’entretien.

7. En quoi l’empathie se distingue-t-elle de l’assertivité dans la communication avec un client ?

L’empathie consiste à éviter les désaccords, tandis que l’assertivité consiste à imposer ses idées malgré les droits des autres.
L’empathie consiste à comprendre et respecter les sentiments d’autrui, tandis que l’assertivité consiste à exprimer ses idées sans porter atteinte aux droits des autres.
L’empathie consiste à exprimer directement ses opinions, tandis que l’assertivité consiste à observer et respecter les sentiments d’autrui.
L’empathie consiste à adopter une attitude passive, tandis que l’assertivité consiste à répondre avec agressivité aux demandes du client.

L’empathie consiste à comprendre et respecter les sentiments d’autrui, tandis que l’assertivité consiste à exprimer ses idées sans porter atteinte aux droits des autres.

Explication

L’empathie porte sur la compréhension et le respect des sentiments d’une autre personne, alors que l’assertivité concerne l’expression sincère de ses idées dans le respect des droits d’autrui. L’expression directe des opinions relève de l’assertivité, et non de l’empathie.

8. Pourquoi un appel téléphonique en pharmacie peut-il entraîner plus facilement des malentendus qu’un échange en face à face ?

Parce que les interlocuteurs ne disposent ni des indices non verbaux ni de supports visuels
Parce que le ton de la voix ne transmet aucune indication sur l’attitude du locuteur
Parce que les informations imprimées empêchent de clarifier les conseils donnés
Parce que l’appel ne permet pas à l’interlocuteur de répondre aux questions posées

Parce que les interlocuteurs ne disposent ni des indices non verbaux ni de supports visuels

Explication

Sans communication non verbale ni appui visuel, les interlocuteurs disposent de moins d’indices pour interpréter et clarifier le message, ce qui peut favoriser les malentendus. Contrairement à l’idée que l’appel exclut toute réponse, l’écoute et le retour font partie des bonnes pratiques téléphoniques.

9. En officine, une pharmacienne veut aider une usagère à mieux gérer sa santé au quotidien. Quelle utilisation de l’information répond le mieux à cet objectif ?

Lui transmettre des conseils favorisant le bon usage des médicaments et son autonomie en santé
Lui présenter les activités de dispensation et de pharmacovigilance sans répondre à ses questions
Lui décrire les maladies et les traitements sans aborder les habitudes de vie
Lui orienter vers des services de santé sans lui donner de conseils personnalisés

Lui transmettre des conseils favorisant le bon usage des médicaments et son autonomie en santé

Explication

L’information en officine peut favoriser le bon usage des médicaments, conseiller en santé et rendre l’usager plus autonome. Présenter des activités pharmaceutiques sans répondre aux besoins de la personne ne mobilise pas ces fonctions d’information.

10. Quels éléments constituent la communication entre un émetteur et un récepteur ?

Un message, un langage spécialisé, une source, une consigne, un geste et une réaction émotionnelle
Un émetteur, un récepteur, un message, un code partagé, un canal et un retour du récepteur
Un locuteur, un auditeur, un sujet, une opinion, un support écrit et une reformulation
Un émetteur, un récepteur, une information, une intention, un contexte et une conclusion

Un émetteur, un récepteur, un message, un code partagé, un canal et un retour du récepteur

Explication

La communication met en jeu un émetteur et un récepteur, ainsi qu’un message transmis par un canal au moyen d’un code partagé, avec un retour possible du récepteur. Le contexte et l’intention peuvent influencer un échange, mais ils ne remplacent pas les composants énumérés ici.

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Quelles activités regroupent les soins pharmaceutiques en officine ?

La dispensation, l’indication pharmaceutique, l’éducation sanitaire et la pharmacovigilance.

Quels éléments composent la communication ?

L’émetteur, le récepteur, le message, le code, le canal et le feedback.

Qu’est-ce qui rend la communication bidirectionnelle ?

Le récepteur interprète le message et y répond.

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