Fiche de révision : Communication et vente en coiffure

📋 Plan du Cours

1. Créer une relation client professionnelle
2. Accueillir au salon et au téléphone
3. Organiser les rendez-vous
4. Réaliser le diagnostic client
5. Gérer le fichier client
6. Construire un argumentaire de vente
7. Adapter la vente au client
8. Conclure la vente et prendre congé
9. Connaître les produits coiffure
10. Communiquer efficacement au salon
11. Utiliser PLV, ILV et médias
12. Présenter les services du salon
13. Observer et valoriser un produit
14. Exprimer le cheveu en poésie
15. Bilan des compétences professionnelles

📖 1. Créer une relation client professionnelle

★ À maîtriser

• La qualité de la relation client repose sur le comportement professionnel, la posture et le langage du coiffeur.

• Le langage professionnel consiste à vouvoyer systématiquement le client, à utiliser un vocabulaire adapté et à éviter le jargon technique incompréhensible.

• La communication non verbale représente 55% de la communication et comprend notamment les gestes, le regard, le sourire et la distance physique.

Compléments

• La tenue du coiffeur doit être propre, soignée et adaptée au salon afin de refléter l'image de l'entreprise.

📖 2. Accueillir au salon et au téléphone

★ À maîtriser

• 🔄 L'accueil physique suit cinq étapes:
  1. Accueillir immédiatement
  2. Sourire et se présenter
  3. Prendre en charge le client
  4. Vérifier le rendez-vous
  5. Accompagner le client au poste

📌 Au téléphone, le coiffeur doit décrocher avant la 3e sonnerie, se présenter, parler clairement, noter les informations importantes et conclure chaleureusement.

• 🔄 Pour gérer un imprévu, le coiffeur:
  1. Reste calme
  2. Écoute sans interrompre
  3. S'excuse si nécessaire
  4. Propose une solution concrète
  5. Ne hausse jamais le ton

Compléments

• Lors de la prise de rendez-vous téléphonique, le coiffeur confirme le nom du client, la date, l'heure et la prestation avant de raccrocher.

💡 Astuce mémo

Saluer, se présenter, prendre en charge, vérifier, accompagner

📖 3. Organiser les rendez-vous

★ À maîtriser

• Un rendez-vous doit mentionner:

  • Le nom et le prénom du client
  • Le numéro de téléphone
  • La date et l'heure
  • La prestation souhaitée
  • Le coiffeur demandé
  • La durée estimée

• Les rendez-vous peuvent être pris:

  • Par téléphone
  • En présentiel au salon
  • En ligne via le site, une application ou les réseaux sociaux

• Les temps indicatifs comprennent 5 à 10 minutes pour le diagnostic, 20 minutes pour une coupe homme, 30 à 45 minutes pour un brushing sur cheveux longs et 20 minutes d'application suivies de 35 minutes de pause pour une coloration des repousses.

Compléments

📌 Le coiffeur doit prévoir un temps de battement entre deux prestations longues et rappeler les rendez-vous la veille par SMS ou appel pour limiter les absences.

📖 4. Réaliser le diagnostic client

★ À maîtriser

• 🔄 Le diagnostic client comprend:

  1. L'accueil
  2. L'observation
  3. Le questionnement
  4. L'écoute active
  5. La proposition

• L'observation porte sur la nature, l'état et la longueur du cheveu ainsi que sur la forme du visage et le style vestimentaire du client.

📌 Une question ouverte invite le client à développer sa réponse, tandis qu'une question fermée appelle généralement une réponse brève ou oui/non.

Compléments

📌 L'écoute active consiste à reformuler les propos du client afin de vérifier la compréhension de ses attentes.

💡 Astuce mémo

Accueil → observation → questionnement → écoute → proposition

📖 5. Gérer le fichier client

🔑 Notions clés & Définitions

• Fichier client : Document papier ou numérique qui regroupe les coordonnées, l'historique des prestations, les habitudes, les préférences et les informations techniques capillaires de chaque client.

📝 Points essentiels

• Une fiche client peut contenir:
  • L'identité
  • Les coordonnées
  • L'historique des visites
  • Les informations capillaires
  • Les produits utilisés
  • Les préférences
  • Les éléments de fidélisation

📌 Le RGPD impose au salon d'informer le client de la collecte de ses données, d'obtenir son consentement, de sécuriser les données, de ne pas les transmettre sans accord et de permettre leur consultation ou leur suppression à la demande.

📖 6. Construire un argumentaire de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Argument de vente : Raison donnée au client pour l'inciter à acheter un produit ou à choisir une prestation.

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode CAP structure l'argumentaire en présentant:
  1. La Caractéristique
  2. L'Avantage
  3. La Preuve

Compléments

• Pour un shampooing enrichi en kératine et en huile d'argan, la caractéristique est sa composition, l'avantage est la réparation et la brillance des cheveux, et la preuve est un résultat visible après application.

💡 Astuce mémo

CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve

📖 7. Adapter la vente au client

🔑 Notions clés & Définitions

• Objection : Doute ou résistance exprimé par le client et non un refus définitif.

📝 Points essentiels

• Le client indécis doit être rassuré et guidé avec deux options maximum, tandis que le client pressé attend un discours direct et efficace.

• 🔄 La méthode CRAC consiste à:

  1. Creuser l'objection
  2. Reformuler
  3. Argumenter
  4. Conclure

💡 Astuce mémo

Objection ≠ refus : écouter, répondre, conclure

📖 8. Conclure la vente et prendre congé

📝 Points essentiels

• Les signaux d'achat peuvent être:

  • Demander le prix
  • Demander un rendez-vous
  • Toucher le produit
  • Hocher la tête
  • Se pencher en avant

• 🔄 La conclusion de la vente consiste à:

  1. Valoriser la prestation
  2. Annoncer le prix
  3. Proposer un devis si nécessaire
  4. Identifier le mode de règlement
  5. Réaliser l'encaissement
  6. Remettre les documents

• La prise de congé comprend la validation de la satisfaction, les conseils d'entretien, la proposition d'un prochain rendez-vous, l'accompagnement vers la sortie et une formule de politesse.

💡 Astuce mémo

Valeur → prix → règlement → conseils → prochain rendez-vous

📖 9. Connaître les produits coiffure

★ À maîtriser

📌 Une marque est le nom commercial d'un fabricant ou d'une gamme, tandis qu'une gamme est un ensemble de produits d'une même marque destiné à un type de cheveu ou à un besoin.

• L'étiquetage obligatoire comprend:
  • Le nom du produit
  • La liste des ingrédients INCI
  • La contenance
  • La date de péremption ou PAO
  • Les précautions d'emploi
  • Le fabricant
  • Le pays d'origine

Compléments

• Le packaging reflète le positionnement du produit, qui peut être luxueux, naturel, technique ou accessible.

📖 10. Communiquer efficacement au salon

★ À maîtriser

📌 La communication verbale utilise les mots, la communication non verbale utilise le regard, le sourire et la posture, et la communication paraverbale repose sur le ton, le débit, le volume et les silences.

• Les moyens qui favorisent la communication sont:
  • L'écoute active
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • L'empathie
  • L'adaptation

Compléments

• Les freins à la communication comprennent:
  • Le vocabulaire inadapté
  • Les interruptions
  • Une attitude fermée
  • Les préjugés
  • Le stress
  • Le bruit
  • Les sonneries
  • Le manque de temps
  • Une distance inadaptée
  • La barrière de la langue

📖 11. Utiliser PLV, ILV et médias

★ À maîtriser

📌 La PLV regroupe les supports publicitaires qui promeuvent des produits ou des prestations, tandis que l'ILV regroupe les supports d'information qui guident le client dans ses choix.

• L'analyse d'une publicité porte sur:
  • L'émetteur
  • Le message
  • La cible
  • Les arguments
  • L'impact

Compléments

• Les supports PLV comprennent:

  • Les affiches
  • Les kakémonos
  • Les présentoirs de produits
  • Les écrans numériques

• Les supports ILV comprennent:

  • Les fiches produits
  • Les étiquettes prix
  • Les menus de prestations
  • Les QR codes

💡 Astuce mémo

PLV = promouvoir ; ILV = informer

📖 12. Présenter les services du salon

📝 Points essentiels

• Les grandes catégories de services sont:

  • Les coupes
  • Les colorations
  • Les soins capillaires
  • Le coiffage et la mise en forme
  • Les prestations spéciales
  • Les services complémentaires

• Pour présenter un service, le coiffeur doit:

  • Nommer précisément la prestation
  • La décrire avec des mots accessibles
  • Valoriser le résultat pour le client

📖 13. Observer et valoriser un produit

★ À maîtriser

• L'observation d'un produit porte sur:
  • Sa forme
  • Sa couleur
  • Sa matière ou texture
  • Son nom
  • L'inspiration qu'il suscite
  • L'argument de vente

Compléments

• Un flacon doré aux lignes épurées peut être présenté comme un soin précieux à base d'huile d'argan qui nourrit les cheveux et leur donne de l'éclat.

📖 14. Exprimer le cheveu en poésie

🔑 Notions clés & Définitions

• Métaphore filée : Métaphore développée sur plusieurs vers ou phrases, comme l'association des cheveux à une forêt, d'une mèche à un chemin et d'une boucle à une rivière.

★ À maîtriser

• Dans La Chevelure, Charles Baudelaire associe le cheveu au souvenir, au voyage et aux sens comme l'odorat, le toucher et la vue. — Les Fleurs du Mal, 1857

• Les figures de style étudiées sont:

  • La métaphore
  • La comparaison
  • La personnification
  • L'apostrophe
  • L'accumulation
  • La métaphore filée

Compléments

📌 Pour écrire un poème sur le cheveu, il faut choisir une image forte, utiliser des mots sensoriels, évoquer un souvenir ou une émotion, employer au moins deux figures de style et relire le texte à voix haute.

💡 Astuce mémo

Les cheveux deviennent une forêt, un chemin ou une cascade

📖 15. Bilan des compétences professionnelles

📝 Points essentiels

• Le cours valide les compétences de:
  • Diagnostic et écoute client
  • Argumentation et présentation
  • Utilisation des supports de communication
  • Analyse des produits
  • Expression écrite et poétique

📊 Tableaux de synthèse

PLV et ILV

Formes de communication