Fiche de révision : Communication verbale professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Rôle du secrétaire médico-social
2. Situations de communication professionnelle
3. Interlocuteurs et obligations professionnelles
4. Principes de la communication verbale
5. Adapter le message au récepteur
6. Les trois temps de l’échange
7. Les formes de communication verbale
8. Les exigences du langage professionnel
9. Discrétion et confidentialité
10. Les effets du pronom « on »
11. Adapter l’accueil au patient
12. Gérer les difficultés de communication
13. Vérifier la compréhension

📖 1. Rôle du secrétaire médico-social

🔑 Notions clés & Définitions

• Coordination : Rôle consistant à assurer le lien entre les professionnels de santé et les usagers, en faisant circuler les informations de façon claire, complète et adaptée afin de garantir la continuité et la qualité de la prise en charge.

★ À maîtriser

• Le secrétaire assistant médico-social représente souvent l’image du cabinet, car il constitue le premier contact du patient par téléphone ou à son arrivée et garantit la bonne circulation des informations entre les acteurs.

Compléments

📌 Le respect d’autrui est à la fois un devoir et un droit : le secrétaire doit être poli et correct, mais les autres lui doivent également politesse et correction.

💡 Astuce mémo

Communication claire → coordination efficace → prise en charge de qualité

📖 2. Situations de communication professionnelle

★ À maîtriser

📌 En situation d’urgence, le secrétaire doit garder son sang-froid, connaître la spécialité concernée et poser des questions pertinentes afin d’apporter rapidement la réponse la plus adaptée.

• La prise de rendez-vous suit quatorze étapes : décrocher et se présenter ; demander l’objet de l’appel ; identifier le professionnel concerné ; demander les disponibilités du patient ; vérifier celles du professionnel ; proposer une date et une heure ; noter l’identité, le téléphone, le motif et éventuellement l’adresse ; vérifier la durée ; préciser les préparatifs et documents nécessaires ; reformuler ; faire répéter les points importants si nécessaire ; vérifier que tout est clair ; résumer les points essentiels ; saluer et raccrocher.

Compléments

📌 Lorsqu’il est extérieur à un conflit, le secrétaire doit rester discret et neutre, sans donner de jugement ni de conseil non sollicité, sauf s’il est invité à jouer le rôle de médiateur.

• 🔄 La gestion d’une panne du terminal de cartes Vitale suit plusieurs étapes:
  1. Contacter le service approprié par téléphone ou par courriel
  2. Transmettre le type de panne et les informations utiles
  3. Informer l’employeur des modalités d’intervention
  4. Suivre la réparation
  5. Transmettre la facture au service comptable

💡 Astuce mémo

Rendez-vous → urgence → conflit → prestataire

📖 3. Interlocuteurs et obligations professionnelles

★ À maîtriser

• Le patient ou l’usager peut être tendu, angoissé, exigeant ou confus parce qu’il attend un soin, un conseil ou un diagnostic et se trouve dans un lieu inconnu pour parler de sa santé.

• Le secret professionnel interdit de divulguer à des personnes extérieures au cabinet ou au service les informations médicales et personnelles connues sur les patients et leur entourage, y compris celles apprises indirectement ou déduites par observation.

• La violation du secret professionnel constitue une faute pénale punie d’une amende de 15 000 euros et/ou d’un an de prison.

• L’information des proches doit, dans la mesure du possible, être donnée avec l’accord et de manière transparente envers le patient, qui reste le dépositaire privilégié de l’information.

Compléments

📌 En cas de sévices sur un enfant ou sur une personne incapable de se défendre, notamment une personne âgée ou handicapée, le professionnel est délié du secret et doit en rendre compte à son supérieur hiérarchique.

📌 Le secrétaire doit respecter la hiérarchie en adressant ses demandes à son supérieur direct, qui les transmet si nécessaire, sans passer au-dessus de son autorité.

💡 Astuce mémo

Patient au centre, hiérarchie à respecter, collègues à reconnaître

📖 4. Principes de la communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication verbale : Fait de s’exprimer par la parole et d’utiliser le langage lorsqu’une personne est en relation avec une autre.

★ À maîtriser

• Les trois éléments indispensables de la communication verbale sont l’émetteur, qui produit le message, le récepteur, qui le reçoit, et le vecteur, qui le transmet.

• L’émetteur doit utiliser des mots justes et précis, s’exprimer dans un langage compréhensible par tous et vérifier que son message a été compris.

• Le récepteur doit être disponible et à l’écoute, analyser et comprendre le message, puis montrer à l’émetteur qu’il a été compris.

Compléments

📌 Le vecteur doit privilégier les mots plutôt que les sons, être adapté au récepteur notamment en cas de surdité, et correspondre à l’intention du message.

• Lorsque le secrétaire parle trop vite et que le patient ne comprend pas qu’il devait venir à jeun pour une prise de sang, l’examen ne peut pas être réalisé dans de bonnes conditions.

💡 Astuce mémo

ERV : émetteur, récepteur, vecteur

📖 5. Adapter le message au récepteur

★ À maîtriser

📌 L’émetteur doit transmettre un message clair, précis et adapté au langage, aux connaissances et à la situation du récepteur.

📌 Le récepteur doit écouter le message exprimé et identifier la demande implicite, au lieu de répondre uniquement à sa propre situation.

• Pour transmettre correctement une information, il faut l’expliquer avec un langage correct et discret, puis vérifier qu’elle a été comprise.

Compléments

• Dans l’exemple de l’analyse d’urine, l’expression « petites affaires » et la mention non expliquée des compresses de Dakin rendent la demande de Fabienne inadaptée à Madame R.

💡 Astuce mémo

Message mal adapté → incompréhension → tension

📖 6. Les trois temps de l’échange

🔑 Notions clés & Définitions

• Ouverture : Début de la conversation, initié par l’émetteur et validé par le récepteur lorsqu’il prend acte de la demande.
• Développement : Temps durant lequel les interlocuteurs échangent pour répondre à la question ou résoudre la demande initiale.
• Fermeture : Moment où l’on signifie à l’interlocuteur que la conversation est terminée, après lui avoir laissé la possibilité de conclure ou de compléter sa demande.

★ À maîtriser

• Pendant le développement, l’écoutant doit faire preuve de concentration et d’attention, tandis que l’émetteur doit privilégier la clarté et la précision.

• Une conversation comprend successivement l’ouverture, le développement et la fermeture de la communication.

Compléments

📌 Le développement ne doit pas dépasser 45 minutes, car l’attention et la concentration deviennent ensuite insuffisantes pour une communication efficace.

• Des expressions comme « Bonjour », « Excusez-moi », « Pardonnez-moi » et « S’il vous plaît » peuvent ouvrir une communication.

💡 Astuce mémo

Ouvrir → développer → fermer

📖 7. Les formes de communication verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : Met en scène deux personnes qui échangent sous forme de dialogue.
• Communication de groupe : Réunit au moins trois personnes et peut prendre la forme d’une réunion, d’un débat ou d’une discussion entre amis.
• Communication de masse : Met en jeu plusieurs dizaines à plusieurs milliers de personnes, avec un émetteur qui impose généralement son message sans attendre de réponse immédiate.

📝 Points essentiels

📌 La communication de groupe exige de gérer les conversations croisées, les interruptions et les interventions inopinées, et convient souvent mal à la résolution de situations personnelles difficiles.

• La communication de masse est utilisée pour les campagnes de publicité, de prévention et les campagnes politiques.

💡 Astuce mémo

Deux personnes dialoguent, le groupe échange, la masse diffuse

📖 8. Les exigences du langage professionnel

★ À maîtriser

• Une expression correcte adapte les mots et le ton au contexte professionnel, sans employer de familiarités, d’abréviations orales ou de termes irrespectueux.

• La maîtrise du français professionnel exige des phrases compréhensibles et correctement construites, car une expression approximative donne une mauvaise impression aux patients et aux collègues.

• Un ton approprié repose sur une intonation, un volume sonore et une élocution permettant à l’interlocuteur de comprendre le message et de se sentir respecté.

Compléments

• Une communication claire implique de:
  • Parler lentement
  • Parler en face de l’interlocuteur
  • Ne pas masquer son visage
  • Ne pas crier
  • Ne pas chuchoter excessivement
  • Ne pas parler la bouche pleine

📖 9. Discrétion et confidentialité

★ À maîtriser

• Les informations concernant les personnes qui consultent sont confidentielles et ne doivent pas être transmises, sauf dérogation ou secret partagé, à d’autres personnes que le patient et son médecin traitant.

• La confidentialité peut être rompue même sans citer le nom du patient si les détails donnés permettent de l’identifier.

• Le professionnel doit s’abstenir de commenter les patients et les collègues, car le non-jugement fait partie de ses obligations de discrétion.

Compléments

📌 Employer des appellations impersonnelles comme « monsieur » et « madame » évite de supposer à tort le lien familial ou conjugal entre deux personnes.

• Pour rester discrète, une secrétaire doit transmettre uniquement l’information nécessaire, par exemple dire que le mari est passé chercher un dossier sans préciser qu’il était accompagné d’une amie.

💡 Astuce mémo

Une porte fermée protège les informations du patient

📖 10. Les effets du pronom « on »

🔑 Notions clés & Définitions

• Pronom « on » : Pronom indéfini à bannir de la communication professionnelle car il ne désigne pas clairement les personnes concernées et devient ainsi source d’incompréhension.

★ À maîtriser

• L’emploi du pronom « on » peut provoquer des rumeurs, des ragots et un sentiment d’exclusion en laissant les personnes ou les faits dans le flou.

• Dire « on va transmettre » désinvestit celui qui parle, tandis que dire « je vais transmettre » l’engage clairement à agir.

• Pour clarifier les rôles pendant un examen, il faut désigner précisément chaque acteur et chaque action, par exemple « je vais vous accompagner », « vous mettrez une blouse » et « l’infirmière viendra vous chercher ».

Compléments

📌 Pour respecter et valoriser la personne à qui l’on parle, il faut utiliser son nom, son prénom, « Madame » ou « Monsieur », plutôt que de parler d’elle avec un « on » impersonnel.

💡 Astuce mémo

« On » floute l’acteur → il dilue les responsabilités et crée de l’incompréhension.

📖 11. Adapter l’accueil au patient

★ À maîtriser

• Lorsqu’une personne consulte pour la première fois, il faut l’accueillir chaleureusement, donner des explications claires et complètes, vérifier ce qu’elle sait déjà et l’orienter dans les locaux.

• Lorsqu’une personne est déjà venue, l’accueil doit rester convivial, personnalisé et respectueux, tout en vérifiant les éléments utiles comme les papiers ou la préparation de l’examen.

• Le niveau de langage doit être adapté à la culture, à l’éducation, au milieu social, à l’âge et à la fonction de l’interlocuteur, tout en restant correct et respectueux.

• Pour communiquer avec un patient ne parlant pas français, il faut d’abord utiliser sa langue si possible, puis rechercher un traducteur parmi les proches, les collègues, les associations ou le personnel de l’établissement.

Compléments

📌 Pour une personne qui ne parle pas français, il faut distinguer les résidents en France, confrontés à une barrière linguistique et culturelle, des personnes de passage, qui peuvent aussi dépendre d’un système de soins différent et d’une assurance spécifique.

💡 Astuce mémo

Nouveau patient = expliquer et rassurer ; patient habitué = personnaliser sans relâcher le respect.

📖 12. Gérer les difficultés de communication

📝 Points essentiels

📌 Face à une personne qui bégaie, il faut parler lentement et en face d’elle, lui laisser le temps de s’exprimer et tenir compte du fait que le stress peut aggraver le bégaiement.

📌 Avec un enfant, il faut employer des mots simples et parfois des images, tout en lui parlant comme à une personne et sans utiliser un langage qui l’abêtit.

• Avec une personne qui présente une difficulté de communication verbale, il faut choisir le moyen le plus adapté pour se comprendre sans la vexer.

• Pour communiquer avec une personne ayant des difficultés d’expression ou d’audition, on peut parler lentement en articulant, utiliser des signes simples ou le langage des signes, puis converser par écrit.

💡 Astuce mémo

Parler lentement, faire des signes, puis écrire si nécessaire.

📖 13. Vérifier la compréhension

★ À maîtriser

📌 Lorsqu’une demande est ambiguë, il faut poser une question pour identifier précisément l’attente de l’interlocuteur avant de répondre ou d’agir.

• Pour vérifier que l’on a compris une demande, il faut la reformuler avec d’autres mots et l’introduire par une formule comme « Si j’ai bien compris ce que vous voulez dire » ou « Pour être sûre de bien comprendre ».

Compléments

📌 Une reformulation efficace exige de maîtriser son travail et de disposer d’un vocabulaire suffisamment varié pour exprimer correctement la demande de l’interlocuteur.

💡 Astuce mémo

Questionner → reformuler → préciser la demande.

📊 Tableaux de synthèse

Éléments de la communication verbale

Types de communication verbale