Fiche de révision : Bases de la négociation commerciale

📋 Plan du Cours

1. Enjeux de la négociation commerciale
2. Schéma et obstacles communicationnels
3. Paradoxes de la communication commerciale
4. Fondements de la négociation
5. Marge et accord négocié
6. Stratégies et étapes de vente

📖 1. Enjeux de la négociation commerciale

★ À maîtriser

• Les acheteurs et les consommateurs sont de plus en plus expérimentés, diplômés et informés sur les produits.

📌 La qualité du produit, le service, la marque ou le prix ne suffisent plus à garantir les ventes.

Compléments

📌 Les commerciaux doivent se différencier par leur maîtrise des techniques de communication.

💡 Astuce mémo

Acheteurs mieux informés → les techniques de communication deviennent décisives

📖 2. Schéma et obstacles communicationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Parasites : Obstacles qui empêchent ou perturbent la communication

📝 Points essentiels

• 🔄 Un échange de communication suit cette chaîne :

  1. L’émetteur code le message
  2. Le message est transmis
  3. Le récepteur décode le message
  4. Des parasites peuvent perturber la transmission

• Les principaux parasites cités sont : un message imprécis, un code inadapté, un environnement bruyant, un auditeur inattentif, des différences de valeurs entre l’émetteur et le récepteur

💡 Astuce mémo

Émetteur → codage → message → décodage → récepteur

📖 3. Paradoxes de la communication commerciale

📝 Points essentiels

📌 Un message envoyé n’est pas nécessairement enregistré fidèlement par le récepteur, car le contexte influence fortement sa compréhension.

• La communication peut servir à :

  • influencer
  • se valoriser
  • séduire
  • se défendre

• Le message du vendeur peut être trop complexe, incomplet ou imprécis, trop long et lassant, orienté, ou influencé par le contexte.

💡 Astuce mémo

Message transmis ≠ message reçu

📖 4. Fondements de la négociation

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Recherche d’un accord entre des individus confrontés à des divergences sur un problème commun
• Empathie : Capacité du négociateur à se mettre à la place de son interlocuteur pour comprendre ses attentes et ses craintes

★ À maîtriser

• Dans le domaine commercial, le problème commun est le produit ou le service que le client veut acheter pour satisfaire un besoin et que le commercial cherche à vendre pour réaliser un profit.

📌 L’acheteur recherche un produit répondant à ses besoins, au prix le plus bas possible et avec une bonne qualité, tandis que le vendeur cherche à placer le produit le plus rentable, en grandes quantités et avec un minimum de remises.

Compléments

• Les valeurs d’un individu dépendent notamment de :
  • ses besoins
  • son éducation
  • son âge
  • son vécu
  • sa catégorie sociale

💡 Astuce mémo

Acheteur : satisfaire ses besoins ; vendeur : vendre avec profit

📖 5. Marge et accord négocié

🔑 Notions clés & Définitions

• Position d’ouverture : Objectif de départ annoncé au partenaire de négociation, qui masque souvent le véritable niveau d’attente afin de préserver une marge de négociation
• Point de rupture : Seuil à partir duquel un accord ne présente plus d’intérêt et où il vaut mieux rompre les négociations que d’accepter

★ À maîtriser

📌 La recherche d’un accord repose sur la volonté de chaque partie de faire des concessions sur ses objectifs de départ afin d’atteindre un point d’équilibre.

Compléments

• Le schéma de la marge de négociation présente, pour l’acheteur, un point de rupture à 6500 et une position d’ouverture à 55000, et, pour le vendeur, une position d’ouverture à 7000 et un point de rupture à 6000.

💡 Astuce mémo

Position d’ouverture ≠ point de rupture

📖 6. Stratégies et étapes de vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation distributive : Négociation fondée sur l’affrontement, le rapport de force et une relation gagnant-perdant
• Négociation intégrative : Négociation fondée sur l’entente, la confiance, les concessions et une relation gagnant-gagnant

★ À maîtriser

📌 La négociation peut se situer entre l’affrontement, où au moins un négociateur cherche à obtenir le maximum de l’autre, et l’entente, où chacun cherche une solution optimale en gagnant la confiance de l’autre.

• 🔄 Les étapes de la vente sont :
  1. la préparation de la vente
  2. la prise du contact ou l’accueil
  3. la découverte des besoins
  4. l’argumentation
  5. la réfutation des objections
  6. la conclusion de la vente
  7. le suivi du client

Compléments

• L’affrontement peut produire un bénéfice supplémentaire à court terme, mais il est généralement négatif à long terme en raison de la dégradation de l’image, du bouche-à-oreille, de l’absence de confiance et de la rancune.

💡 Astuce mémo

Préparer → contacter → découvrir → argumenter → réfuter → conclure → suivre

📊 Tableaux de synthèse

Affrontement et entente