Fiche de révision : Communication, négociation et travail collectif

📋 Plan du Cours

1. Fondements et théories de l’apprentissage
2. Motivation et théories classiques
3. Motivation selon Pérez López
4. Leadership et relations d’influence
5. Communication interpersonnelle
6. Écoute et communication interpersonnelle
7. Compétences d’innovation
8. Négociation raisonnée
9. Fonctionnement du travail en équipe
10. Modèles organisationnels
11. Les trois modèles d’organisation
12. Les activités de direction
13. Les dimensions du dirigeant
14. Développer les compétences directives

📖 1. Fondements et théories de l’apprentissage

★ À maîtriser

📌 Le comportement humain résulte de deux composantes interdépendantes : l’hérédité, qui correspond aux caractéristiques innées, et l’apprentissage, qui correspond aux expériences, au milieu et aux décisions acquis.

• L’apprentissage progresse par la prise de conscience qu’un comportement ne donne pas les résultats souhaités, l’expérimentation et la correction des conduites, puis l’application des comportements efficaces.

📌 Les quatre niveaux d’apprentissage sont passif (lecture ou écoute, rétention de 20 à 30 %), actif (répétition ou rappel, 60 %), adaptatif (échange ou discussion, 70 %) et social (enseignement, explication ou travail avec autrui, 95 %).

📌 Le béhaviorisme explique l’apprentissage par les conséquences externes et le conditionnement, tandis que le cognitivisme le décrit comme une transformation active des représentations mentales par assimilation et accommodation.

• Le cycle d’apprentissage constructiviste comprend l’expérience concrète, l’observation réflexive, la conceptualisation abstraite et l’expérimentation active ; l’apprentissage est plus efficace lorsque la personne parcourt l’ensemble du cycle.

Compléments

• Selon la loi de l’effet, des conséquences positives renforcent le lien entre stimulus et comportement, tandis que des conséquences négatives tendent à le faire disparaître ; la loi de l’exercice indique que la répétition renforce ce lien et automatise le comportement.

💡 Astuce mémo

L’inné vient de l’hérédité ; l’acquis se construit par l’apprentissage.

📖 2. Motivation et théories classiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Motivation : Processus qui détermine l’intensité, la direction et la persistance de l’effort fourni pour atteindre un objectif.

★ À maîtriser

📌 Dans la hiérarchie de Maslow, les besoins physiologiques et de sécurité sont de niveau inférieur et surtout satisfaits à l’extérieur, tandis que les besoins sociaux, d’estime et d’autoréalisation sont de niveau supérieur et satisfaits intérieurement. - Abraham Maslow

• Maslow distingue cinq besoins hiérarchisés : besoins physiologiques, sécurité, besoins sociaux, estime et autoréalisation ; la progression ascendante dépend de la satisfaction du besoin précédent. - Abraham Maslow

• La théorie ERC d’Alderfer regroupe les besoins en existence, relation et croissance et, contrairement à la hiérarchie de Maslow, admet qu’ils fonctionnent simultanément sans ordre rigide.

• La théorie X suppose que les employés n’aiment pas travailler et doivent être contraints, tandis que la théorie Y suppose qu’ils aiment travailler, recherchent des responsabilités et peuvent s’autoréguler.

• Selon Herzberg, les facteurs de motivation, comme la réussite, l’autonomie, la responsabilité et la progression, contribuent à la satisfaction, tandis que les facteurs d’hygiène, comme le salaire, la supervision, les collègues, la sécurité et le statut, préviennent l’insatisfaction.

Compléments

• McClelland identifie trois besoins acquis qui motivent au travail : le besoin de réussite, le besoin de pouvoir et le besoin d’affiliation.

📖 3. Motivation selon Pérez López

★ À maîtriser

• Selon Pérez López, les besoins humains sont psychocorporels, liés au monde matériel et au plaisir ou à la douleur ; cognitifs, liés au savoir-faire et au contrôle de la réalité ; et affectifs, liés aux relations, au fait d’aimer et d’être aimé.

• Dans le modèle de Pérez López, les motifs extrinsèques produisent un résultat externe pour l’acteur, les motifs intrinsèques produisent un apprentissage ou une satisfaction interne, et les motifs transcendants visent un bénéfice pour autrui.

• La quantité de motivation correspond à la somme des motifs qui poussent à agir, tandis que sa qualité dépend du type de motifs prédominants et augmente lorsque les motifs transcendants pèsent davantage. - Perez López

Compléments

📌 Selon Pérez López, les motifs extrinsèques conduisent à faire le minimum pour obtenir le maximum, les motifs intrinsèques soutiennent l’action tant qu’elle reste intéressante, et les motifs transcendants la prolongent jusqu’à la résolution du problème d’autrui.

💡 Astuce mémo

Avoir → savoir-faire → servir : les besoins s’orientent vers autrui.

📖 4. Leadership et relations d’influence

🔑 Notions clés & Définitions

• Leadership : Processus qui consiste à diriger un groupe et à l’influencer pour qu’il atteigne ses objectifs.

★ À maîtriser

• Un poste de direction confère une autorité formelle, mais tous les dirigeants ne sont pas des leaders et tous les leaders ne sont pas des dirigeants.

• Le leadership transtransactionnel motive par les récompenses et les sanctions, le leadership transformateur inspire et développe les collaborateurs, et le leadership transcendant cherche aussi à développer leur motivation orientée vers le service et autrui.

• Les relations de leadership transactionnelle, transformatrice et transcendante correspondent respectivement à une influence économique fondée sur les motifs extrinsèques, professionnelle fondée sur les motifs extrinsèques et intrinsèques, et personnelle intégrant aussi les motifs transcendants. - Pérez López

Compléments

• Dans le modèle de Hersey et Blanchard, l’efficacité du leadership dépend de l’adaptation du style à la disponibilité des collaborateurs, définie par leur capacité et leur volonté d’accomplir une tâche. - Hersey y Blanchard

📌 Les comportements associés aux relations transactionnelle, transformatrice et transcendante sont respectivement l’uniformité des subordonnés, l’alignement des professionnels et l’unité des joueurs d’équipe.

💡 Astuce mémo

Transaction → transformation → transcendance : obligation, identification, intériorisation.

📖 5. Communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : À la fois le transfert d’un message et la compréhension de sa signification ; elle sert aussi à créer des liens entre les personnes.
• Écoute active : Consiste à participer à la perception et au traitement des messages d’autrui, puis à répondre de façon à montrer son engagement dans l’échange.
• Écoute réflexive : Consiste à reconnaître, reformuler ou répéter les messages d’autrui sans jugement afin de l’encourager à poursuivre son explication ou son partage.

★ À maîtriser

• Le processus de communication comprend l’émetteur qui code une pensée, le message produit, le canal qui le transporte, le récepteur, le bruit qui le déforme et la rétroaction qui vérifie si le message a été compris.

📌 La communication verbale comprend les formes écrite et orale, tandis que la communication non verbale inclut notamment les postures, les gestes, les regards, les sons, les odeurs, le toucher, le temps et l’espace physique.

Compléments

• Le filtrage manipule l’information pour la rendre plus favorable, la perception sélective l’interprète selon les intérêts et expériences du récepteur, et la surcharge d’information survient lorsque le volume reçu dépasse sa capacité de traitement.

💡 Astuce mémo

Comprendre d’abord, être compris ensuite.

📖 6. Écoute et communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute réflexive : Consiste à reconnaître, reformuler ou répéter les messages d’autrui afin de lui offrir une affirmation sans jugement et de l’encourager à poursuivre son récit.
• Assertivité : Comportement de communication équilibré, clair et direct qui permet d’exprimer ses convictions sans agresser autrui ni se soumettre à sa volonté.

★ À maîtriser

• Selon la répartition présentée dans le cours, la communication dépend à 55 % du langage corporel, à 38 % du ton et à 7 % du langage verbal.

• Les cinq niveaux d’écoute sont :

  • ignorer
  • faire semblant d’écouter
  • écouter sélectivement
  • écouter attentivement
  • écouter avec empathie

Compléments

• La communication non verbale comprend :

  • les postures
  • les gestes
  • les regards
  • les sons et intonations
  • l’odorat
  • le toucher
  • le temps et l’espace physique

• Le silence est un outil de communication qui transmet de l’information, des émotions et du sens, et peut exprimer autant que les mots.

📌 Les conversations combinent argumentation et empathie : un niveau élevé des deux produit une conversation constructive, beaucoup d’argumentation avec peu d’empathie une conversation confrontative, peu d’argumentation avec beaucoup d’empathie une conversation aimable mais peu productive, et un faible niveau des deux une conversation vide.

💡 Astuce mémo

Écouter pour comprendre, non pour répondre

📖 7. Compétences d’innovation

🔑 Notions clés & Définitions

• Association créative : Capacité à relier des idées, des concepts ou des expériences apparemment sans rapport afin de produire quelque chose de nouveau et de précieux.
• Questionnement innovant : Consiste à poser des questions profondes et créatives qui remettent en cause l’existant, redéfinissent les problèmes et font émerger de nouvelles possibilités.
• Expérimentation : Consiste à essayer activement des idées, des modèles ou des solutions pour découvrir ce qui fonctionne et l’améliorer, en considérant l’erreur comme une source d’information.
• Networking d’idées : Consiste à échanger avec des personnes de professions, de cultures et de contextes différents afin de combiner des savoirs et de découvrir des possibilités nouvelles.

★ À maîtriser

• Les cinq compétences de découverte sont :
  • associer
  • questionner
  • observer
  • pratiquer le networking
  • expérimenter

Compléments

• Selon Steve Jobs, la créativité consiste à relier des choses.

💡 Astuce mémo

A-Q-O-N-E : associer, questionner, observer, réseauter, expérimenter

📖 8. Négociation raisonnée

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Processus de communication entre des personnes visant à prendre une décision conjointe sur un ou plusieurs problèmes qui les concernent.

★ À maîtriser

📌 La négociation souple privilégie la relation et accepte parfois de céder pour préserver l’harmonie, tandis que la négociation dure traite l’autre comme un adversaire et vise à imposer sa propre position.

• Une méthode de négociation doit : conduire à un accord sensé, être efficace, ne pas détériorer la relation entre les parties

📌 Les intérêts sont les motivations, besoins, préoccupations ou craintes qui expliquent une position, tandis que les positions sont les demandes ou décisions concrètes adoptées face au problème.

• Les quatre principes de la méthode de Harvard sont :

  • séparer les personnes du problème
  • se concentrer sur les intérêts plutôt que les positions
  • créer des options de bénéfice mutuel
  • fonder le résultat sur des critères objectifs

• La MAAN est la meilleure alternative à un accord négocié, et plus elle est favorable, plus le pouvoir de négociation de son détenteur est élevé.

Compléments

• Le processus de négociation comprend la préparation, la création de valeur, le partage de valeur, la conclusion de l’accord, puis le suivi et l’apprentissage.

💡 Astuce mémo

Séparer, explorer les intérêts, créer des options, s’appuyer sur des critères

📖 9. Fonctionnement du travail en équipe

🔑 Notions clés & Définitions

• Travail en équipe : Le travail en équipe consiste à collaborer de manière organisée pour atteindre un objectif commun en comprenant et en utilisant les interdépendances entre les membres.

★ À maîtriser

• 🔄 Une équipe traverse quatre phases :
  1. la formation
  2. la confrontation
  3. la normalisation
  4. la performance

Compléments

• La taille idéale d’une équipe est de 5 à 7 personnes, même si elle peut varier de 2 à 25 personnes.

• Les neuf rôles d’équipe décrits sont :

  • le créatif
  • l’investigateur de ressources
  • le coordinateur
  • l’impulseur
  • l’évaluateur
  • le cohésionneur
  • l’implémenteur
  • le finalisateur
  • le spécialiste

• Selon Glenn Parker, les rôles qui renforcent l’équipe sont le contributeur, le communicateur, le questionneur et le collaborateur, tandis que les rôles affaiblissants sont le dubitatif, le dispersé, le dominant et le défaitiste.

📌 Le conflit rationnel porte sur les décisions, les critères ou les stratégies et peut être constructif, tandis que le conflit émotionnel naît de tensions personnelles ou d’un manque de confiance et peut conduire au ressentiment et à la démotivation.

• Les quatre états d’une équipe face au désaccord sont la conformité sans engagement réel, l’affrontement personnel, la divergence respectueuse et productive, puis l’unité fondée sur un consensus et un engagement authentiques.

💡 Astuce mémo

Formation → confrontation → normalisation → performance

📖 10. Modèles organisationnels

🔑 Notions clés & Définitions

• Organisation : Une organisation coordonne et dirige l’action conjointe de personnes vers un objectif ou une finalité déterminée.
• Modèle mécaniste : Modèle qui considère l’entreprise comme une machine et les personnes comme des pièces remplissant une fonction, motivées principalement par des incitations économiques.

★ À maîtriser

• Dans le modèle mécaniste, l’objectif prioritaire est l’efficacité entendue comme maximisation du bénéfice, et le mécanisme de motivation reconnu est le système de récompenses et de sanctions.

Compléments

• Le modèle mécaniste repose sur :

  • des règles fixes
  • des hiérarchies claires
  • des procédures standardisées
  • des relations formelles et contractuelles

• Le modèle mécaniste donne une vision partielle de l’organisation en privilégiant les rôles, procédures et systèmes formels et en négligeant les besoins, motivations et interactions entre les membres.

• Le modèle organique ou psychologique est introduit comme une approche apparue pour améliorer les lacunes du modèle mécaniste et proposer une vision sociale du travail.

💡 Astuce mémo

L’organisation mécaniste fonctionne comme une machine aux rouages formalisés

📖 11. Les trois modèles d’organisation

★ À maîtriser

• Le modèle mécaniste considère l’entreprise comme une machine, réduit les relations à des rôles et fonctions, et privilégie l’efficacité ainsi que les incitations économiques.

• Le modèle organique considère l’entreprise comme un organisme social et associe la motivation aux incitations extrinsèques ainsi qu’aux facteurs intrinsèques, comme l’apprentissage, la responsabilité et le sentiment d’accomplissement.

• Le modèle anthropologique considère l’organisation comme une institution porteuse de valeurs et d’un objectif commun, et prend en compte les conséquences de l’action sur les autres.

Compléments

• Le modèle mécaniste ne considère que l’organisation formelle et néglige les besoins, les motivations et les interactions non formalisés.

• Les valeurs réellement incarnées par les décisions de l’organisation peuvent susciter l’identification de ses membres ou leur aliénation.

💡 Astuce mémo

La machine fait, l’organisme fait et attire, l’institution ajoute le pourquoi.

📖 12. Les activités de direction

★ À maîtriser

📌 La direction complète les activités programmées en prenant en charge ce qui leur manque pour résoudre effectivement les problèmes de l’organisation.

• La direction comprend trois domaines d’activité :
  • les activités stratégiques formulent les objectifs de l’organisation
  • les activités exécutives spécifient et communiquent les tâches à réaliser
  • les activités de leadership motivent les personnes à réaliser ces tâches

Compléments

• Les activités stratégiques correspondent à la composante technique et au modèle mécaniste, les activités exécutives à la composante psychologique et au modèle organique, et le leadership à la composante éthique et au modèle anthropologique.

• Un dirigeant peut être très performant dans une dimension sans l’être autant dans les autres, et les besoins de l’organisation varient selon les circonstances.

• Le leadership est présenté comme toujours nécessaire, car son absence peut conduire l’organisation à se désintégrer.

💡 Astuce mémo

Stratégie → exécution → leadership : fixer, communiquer, motiver.

📖 13. Les dimensions du dirigeant

🔑 Notions clés & Définitions

• Stratège : Le stratège exploite les opportunités de l’environnement pour obtenir des résultats d’efficacité et transformer les changements en projets utiles à l’entreprise.
• Exécutif : L’exécutif identifie les talents des personnes, mobilise leurs motivations internes et organise les tâches pour obtenir des résultats en matière d’attractivité.
• Leader : Le leader cherche à développer le potentiel des personnes et à leur faire intérioriser la mission de l’organisation afin de maintenir et renforcer son unité.

★ À maîtriser

• L’influence du leader repose sur : la motivation transcendante, qui donne un but au travail, l’exemplarité personnelle, la capacité à enseigner, guider et aider les autres à progresser

Compléments

• Les compétences stratégiques mentionnées comprennent :

  • la vision des affaires
  • l’orientation interfonctionnelle
  • la gestion des ressources
  • l’orientation client

• Les compétences intratégique mentionnées comprennent :

  • la direction des personnes
  • le travail en équipe
  • le coaching
  • la communication
  • la délégation

• Les compétences d’efficacité personnelle comprennent la proactivité, l’autogouvernement, la résolution de problèmes, la gestion du temps, du stress et de l’incertitude, l’intégrité et le développement personnel.

💡 Astuce mémo

Le stratège saisit les opportunités, l’exécutif développe les personnes, le leader unit autour d’une mission.

📖 14. Développer les compétences directives

📝 Points essentiels

📌 L’information apporte de nouvelles données, la formation développe des attitudes adaptées en faisant reconnaître leurs conséquences positives, et l’entraînement développe les capacités opérationnelles qui facilitent l’action.

💡 Astuce mémo

Information → formation → entraînement : savoir, vouloir, pouvoir agir.