Fiche de révision : Gérer l’e-réputation

📋 Plan du Cours

1. Stratégie et veille de l’e-réputation
2. Modération des contributions en ligne
3. Maintien de l’image numérique
4. Gestion et reconstruction d’un bad buzz

📖 1. Stratégie et veille de l’e-réputation

🔑 Notions clés & Définitions

• E-réputation : Image véhiculée et/ou subie par une entreprise, une marque ou un produit sur Internet.
• Veille : Recherche d’informations destinée à analyser les commentaires et les avis sur Internet.

★ À maîtriser

• 🔄 La stratégie de gestion consiste à: construire l’e-réputation, l’entretenir grâce aux publications de salariés ou d’influenceurs, la surveiller

• 🔄 La mise en place de la veille suit ces étapes: déterminer le périmètre de la veille, fixer ses objectifs, définir les sujets et les mots-clés à surveiller

• L’e-réputation résulte des contenus diffusés par l’entreprise, comme ses publications, et par les internautes, comme leurs avis et opinions.

• Le community manager crée et anime les communautés afin de développer les relations, tandis que le social media manager analyse et surveille la concurrence pour s’inspirer et s’adapter.

Compléments

• Les types de veille sont:

  • la veille technologique
  • la veille commerciale
  • la veille environnementale
  • la veille d’image ou d’opinion

• L’analyse des données de veille doit être qualitative et porter sur les commentaires positifs ou négatifs, les mots utilisés, ainsi que les influenceurs et les détracteurs.

💡 Astuce mémo

Construire → entretenir → surveiller

📖 2. Modération des contributions en ligne

🔑 Notions clés & Définitions

• Modération : Principe par lequel les contributions des internautes sont contrôlées avant ou après leur diffusion en ligne.

★ À maîtriser

📌 La modération a priori augmente la sécurité des entreprises mais freine la spontanéité, tandis que la modération a posteriori encourage la réactivité et le débat mais permet davantage les dérapages.

• Les commentaires peuvent recevoir une réponse type, une réponse personnalisée ou ne recevoir aucune réponse lorsqu’il s’agit de trolls.

• Les commentaires à supprimer sont ceux qui contiennent: des informations confidentielles, une volonté de nuire avec des termes préjudiciables, sans justification, une incitation aux achats concurrents, des termes injurieux, péjoratifs, sexistes, racistes ou discriminatoires, un contenu incohérent

Compléments

• La modération peut être effectuée par un modérateur ou par un automatisme et s’appuie sur une charte de bonnes pratiques ou sur les CGU du site.

💡 Astuce mémo

A priori = sécurité ; a posteriori = spontanéité

📖 3. Maintien de l’image numérique

🔑 Notions clés & Définitions

• Good buzz : Effet de bouche-à-oreille positif qui contribue au maintien de l’e-réputation.
• Employee advocacy : Stratégie qui consiste à inciter les collaborateurs à partager des contenus de qualité liés à la marque.
• Marketing d’influence : Le marketing d’influence repose sur la publication de recommandations par des influenceurs.

📝 Points essentiels

• Le maintien de l’e-réputation permet d’accroître la notoriété, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser.

💡 Astuce mémo

Partages positifs → notoriété, acquisition et fidélisation

📖 4. Gestion et reconstruction d’un bad buzz

🔑 Notions clés & Définitions

• Bad buzz : Bouche-à-oreille négatif, généralement diffusé sur Internet.

📝 Points essentiels

• 🔄 La réaction à un bad buzz suit ces étapes:

  1. analyser la raison
  2. connaître les relais médiatiques
  3. rédiger une réponse spécifique et adaptée
  4. observer l’efficacité de la réponse

• Les sources possibles d’un bad buzz sont: une erreur ou une maladresse dans la communication de l’entreprise, l’action d’un client mécontent, une cause externe comme un fournisseur ou un concurrent, l’acte d’un détracteur ou d’un troll

• Lors d’un bad buzz, le community manager assure la modération des commentaires, tandis que le social media manager surveille la réputation globale de la marque, collecte les avis et les analyse.

• Selon la Loi Informatique et Libertés, le curing consiste à supprimer les données diffusées sur Internet lorsqu’il existe un motif légitime.

• Le flooding consiste à noyer les contenus ou commentaires négatifs sous des contenus ou commentaires positifs afin de reconstruire l’e-réputation.

💡 Astuce mémo

Analyser → répondre → observer → reconstruire

📊 Tableaux de synthèse

Rôles dans la gestion de l’e-réputation