QCM : Gérer l’e-réputation — 15 questions

Explication

L’e-réputation correspond à l’image qu’une entreprise, une marque ou un produit véhicule ou subit sur Internet. Elle ne se limite ni à la valeur financière ni aux éléments visuels ou internes de l’organisation.

Explication

L’e-réputation résulte à la fois des contenus diffusés par l’entreprise et de ceux publiés par les internautes, notamment leurs avis et opinions. Les autres éléments peuvent influencer l’activité de l’entreprise sans constituer directement ces contenus en ligne.

Explication

La gestion de l’e-réputation suit une logique de construction, d’entretien par des publications, puis de surveillance. La suppression ou la privatisation ne constituent pas les étapes décrites de cette stratégie.

Explication

Le community manager crée et anime les communautés pour développer les relations, alors que le social media manager analyse et surveille notamment la concurrence. Inverser ces rôles constitue la confusion principale entre les deux fonctions.

Explication

La modération consiste à contrôler les contributions des internautes avant ou après leur diffusion en ligne. Elle se distingue donc de la production de contenus, de l’analyse d’audience et de l’animation communautaire.

Explication

La modération a priori sécurise davantage les échanges mais peut freiner leur spontanéité, tandis que la modération a posteriori encourage la réactivité et le débat au prix d’un risque accru de dérapage. Les autres propositions inversent ces effets ou attribuent à chaque méthode des conséquences non indiquées.

Explication

Les commentaires de trolls peuvent ne recevoir aucune réponse, car répondre risque d’alimenter leur objectif de provocation. Une réponse type ou personnalisée peut convenir à d’autres catégories de commentaires, mais pas nécessairement à ce cas.

Explication

Les propos injurieux, sexistes, racistes ou discriminatoires font partie des contenus à supprimer. Un avis négatif argumenté, une question ou une suggestion polie ne répondent pas à ce critère de suppression.

Explication

Le maintien de l’e-réputation peut renforcer la notoriété, attirer de nouveaux clients et contribuer à leur fidélisation. Il ne supprime ni les échanges avec les clients ni la concurrence.

Explication

Le good buzz est un effet de bouche-à-oreille positif qui contribue au maintien de l’e-réputation. Le bouche-à-oreille négatif correspond au bad buzz, tandis que les deux autres propositions désignent des actions spécifiques plutôt qu’un buzz positif.

Explication

L’employee advocacy mobilise les collaborateurs afin qu’ils partagent des contenus de qualité liés à la marque. Les recommandations d’influenceurs relèvent du marketing d’influence, tandis que les deux autres pratiques concernent la modération ou la veille.

Explication

Un bad buzz désigne une diffusion généralement en ligne de messages négatifs par le bouche-à-oreille. Le bouche-à-oreille positif correspond plutôt à un good buzz, et non à un bad buzz.

Explication

Une erreur ou une maladresse de communication peut déclencher un bad buzz, comme peuvent aussi le faire un client mécontent, un acteur externe ou un détracteur. Une publication planifiée ou une analyse interne ne constituent pas, en elles-mêmes, les causes décrites ici.

Explication

La démarche consiste à comprendre la raison du bad buzz, identifier ses relais médiatiques, rédiger une réponse adaptée et observer ses effets. Répondre avant l’analyse ou ignorer les commentaires ne permet pas d’ajuster correctement la réaction.

Explication

Le community manager intervient dans la modération des commentaires, tandis que le social media manager surveille, collecte et analyse les avis liés à la réputation globale. La confusion consiste à attribuer la modération au social media manager et l’analyse globale au community manager.