Fiche de révision : Gestion de la relation clientèle touristique

📋 Plan du Cours

1. Information touristique et fonctions
2. Formes supports et qualité de l’information
3. Veille et formation touristiques
4. Producteurs de produits touristiques
5. Formules et acteurs distributeurs
6. Réseaux et spécialisations des agences
7. Méthodes de vente et cas pratique

📖 1. Information touristique et fonctions

🔑 Notions clés & Définitions

• Information touristique : Renseignement ou conseil destiné à répondre aux besoins d’un visiteur ou d’un client avant, pendant et après le voyage.

📝 Points essentiels

• L’information touristique a trois fonctions:
  • apporter des connaissances
  • aider à agir et prendre des décisions
  • communiquer et promouvoir une offre touristique

📖 2. Formes supports et qualité de l’information

📝 Points essentiels

• Les formes de l’information touristique sont:
  • écrites
  • visuelles
  • picturales
  • sonores
  • audiovisuelles
  • tactiles, notamment le braille
  • olfactives

📌 Les supports papier comprennent la documentation touristique, les carnets de voyage, les guides touristiques, les plans et les brochures, tandis que les supports numériques comprennent les sites de producteurs et distributeurs, les comparateurs de prix, les sites d’avis, les applications mobiles et les réseaux sociaux.

• Une information touristique de qualité est:
  • précise
  • fiable
  • actuelle ou actualisée
  • disponible
  • pertinente

💡 Astuce mémo

Papier matérialisé versus numérique dématérialisé

📖 3. Veille et formation touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Éductour : Voyage ou circuit de promotion et d’information proposé gratuitement par des fabricants de voyages aux agences de voyages et aux tour-opérateurs afin que des professionnels testent une formule pendant plusieurs jours et la proposent ensuite à leurs clients.
• Workshop : Temps de présentation de l’offre touristique par un professionnel à un autre professionnel, destiné à faire découvrir les destinations et les arguments de vente et à mobiliser les forces de vente.

💡 Astuce mémo

Former et connaître l’offre → mieux promouvoir et vendre

📖 4. Producteurs de produits touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Distribution touristique : Ensemble des opérations mises en œuvre par le producteur lui-même ou par des distributeurs intermédiaires pour commercialiser un produit touristique auprès du consommateur final, particulier ou entreprise.
• Agence de voyage : Entreprise lucrative qui procure aux voyageurs des titres de transport et des services hôteliers liés à leur voyage ou séjour, et qui commercialise des prestations de voyages, de séjours, de croisières et de loisirs.
• Prestation sèche : Composante isolée d’un séjour touristique fournie par une entreprise de transport, d’hébergement, de restauration, de loisir ou d’assurance spécialisée dans le tourisme.
• Tour-opérateur : Organisateur de voyages qui assemble différentes prestations achetées directement aux fournisseurs ou par l’intermédiaire d’agences réceptives, puis les vend souvent à un prix forfaitaire.

💡 Astuce mémo

Prestation sèche → assemblage du voyagiste → forfait vendu

📖 5. Formules et acteurs distributeurs

🔑 Notions clés & Définitions

• Voyage à forfait : Combine au minimum deux types différents de services de voyage pour le même voyage ou séjour, dépasse 24 heures ou inclut une nuitée, et est vendu à un prix tout compris.

📝 Points essentiels

📌 Le circuit est une formule itinérante avec plusieurs lieux et hébergements, le séjour est une formule sédentaire avec un seul hébergement, le combiné associe deux formules ou deux destinations, et la croisière est une formule itinérante maritime ou fluviale avec des escales.

📌 Le voyage organisé est standardisé pour une clientèle potentielle, le voyage à la carte assemble des prestations selon les souhaits du client, et le voyage sur mesure est un produit unique réalisé à sa demande.

💡 Astuce mémo

Circuit itinérant versus séjour sédentaire

📖 6. Réseaux et spécialisations des agences

🔑 Notions clés & Définitions

• Agence réceptive : Spécialisée dans l’accueil des clients et l’organisation de leur voyage sur son territoire, notamment l’hébergement, la restauration, les transports et la logistique du séjour.

★ À maîtriser

• Les réseaux d’agences traditionnelles comprennent:

  • le réseau intégré
  • le réseau franchisé
  • le réseau volontaire
  • les agences indépendantes

• Les offices de tourisme assurent localement l’accueil, l’information et la promotion touristique afin de faciliter le séjour des visiteurs, tandis que les CDT et les CRT mettent en œuvre les politiques touristiques départementales et régionales.

Compléments

• Les agences de voyages de la grande distribution représentent 20 % de la distribution totale de voyages en France et commercialisent des produits de tour-opérateurs ainsi que leur propre production.

• Les agences de voyages en ligne, ou OTA, commercialisent notamment des hôtels, des vols, des forfaits, des activités et des locations de voitures sous forme de forfait classique, de pré-packaging ou de package dynamique.

📖 7. Méthodes de vente et cas pratique

★ À maîtriser

• Les méthodes de vente se répartissent entre:
  • la vente traditionnelle sur le lieu de vente
  • la vente à domicile
  • la vente sur stand
  • la vente par téléphone
  • le commerce électronique

Compléments

• Le voyage de groupe en Ouzbékistan prévu du 6 au 16 avril 2027 dure 11 jours et comprend un vol aller-retour Paris-Tachkent, des hôtels locaux trois étoiles, la pension complète, des visites guidées et des entrées dans des sites, musées et spectacles.

• Le voyage de groupe en Ouzbékistan coûte 2 900 € par personne pour deux participants et inclut les visites de Boukhara, Samarcande et Khiva, inscrites au patrimoine de l’UNESCO.

💡 Astuce mémo

Vente en présence versus vente à distance

📊 Tableaux de synthèse

Formules de voyage

Types de voyages vendus