QCM : Gestion hôtelière et réservations (21 questions)

Explication

Les arrhes permettent en principe d’annuler avec dédit, tandis que l’acompte rend la vente définitive et peut obliger le client à payer l’intégralité du séjour. Les deux mécanismes n’ont donc ni le même effet ni le même degré d’engagement.

Explication

La procédure guide l’employeur, réduit le stress, améliore l’efficacité et l’efficience, fait gagner du temps et réduit les gestes inutiles. Elle contribue ainsi à une organisation du travail plus efficace.

Explication

L’accueil commence par la salutation, puis comprend notamment la prise en charge, la reformulation et l’évocation de l’avenir. La prise de congé clôt l’échange, tandis que la remise dans le contexte intervient avant cette clôture.

Explication

Un GDS est destiné à l’industrie touristique et fournit aux agences des fonctions d’information, de réservation, de facturation, d’émission de billets et de production de bons. Le suivi individuel des préférences relève plutôt du cardex ou du CRM.

Explication

L’allotement est un quota de chambres attribué par contrat à un hôtel et à un intermédiaire. Une agence qui organise ou vend le voyage au client relève de l’agence de voyage, tandis qu’une option, un prix affiché et une durée moyenne de séjour correspondent respectivement à des notions distinctes.

Explication

La procédure commence par l’envoi de la facture, puis prévoit des relances par courriel ou téléphone. Une relance écrite et une mise en demeure recommandée avec accusé de réception interviennent ensuite, avant une éventuelle injonction de paiement. Les propositions inversant cet ordre sont donc incorrectes.

Explication

Le cardex est un fichier de suivi individuel contenant l’identification, les remarques, les desiderata, les historiques de réservation, la chambre habituelle et son prix. La gestion globale de l’hôtel relève plutôt du PMS.

Explication

La taxe de séjour est versée à la municipalité et son montant varie selon les hôtels. Le prix de la chambre revient à l’hôtel, tandis que la taxe constitue une somme distincte. Son montant n’est donc pas identique dans tous les établissements.

Explication

Dans l’exemple, l’occupation seule d’une chambre double ou twin coûte 75 €. Ce montant associe une base de 50 € et un supplément de 25 €, et il est supérieur au prix individuel de 50 € appliqué lorsque deux personnes occupent la chambre.

Explication

Un no show désigne le client qui a réservé mais ne vient jamais sans prévenir l’hôtel. Les autres propositions renvoient respectivement aux arrhes, à la garantie, au classement hôtelier et à l’arrivée effective.

Explication

La facture master regroupe les prestations prises en charge par le tiers et peut être soldée en débiteurs divers. La facture extra ou folio concerne les extras réglés par le client. Les prestations de la facture master ne sont donc pas directement payées par le client.

Explication

Pour l’hôtel, la procédure aide à respecter le standard, à améliorer la productivité, à fidéliser les clients et à augmenter le chiffre d’affaires. Elle soutient donc la relation durable avec les clients au lieu de la réduire.

Explication

La préautorisation bloque une somme sur le compte grâce au numéro de carte bancaire afin de garantir le paiement. Elle ne constitue pas un débit définitif et ne repose pas sur le seul numéro de réservation.

Explication

L’hôtel doit afficher le cours et les monnaies acceptées, puis rendre la monnaie en euros sans pièces. Il accepte les billets, chèques de voyage ou cartes bancaires, mais les pièces étrangères ne sont pas prévues. Le bordereau est obligatoire et les devises étrangères servent à l’opération de change.

Explication

Le rack rate est le prix affiché avant remise ou promotion et peut donc servir de référence au tarif public. Le tarif négocié, lui, tient compte notamment du volume de nuitées; il ne correspond donc pas au rack rate.

Explication

La commission maximale de 5 % est déduite du montant converti. Ainsi, 0,87 euro devient environ 0,82 euro pour un dollar. Le montant après commission est inférieur au cours affiché, et la commission ne s’ajoute pas au montant versé.

Explication

À deux occupants, les 100 € sont répartis à parts égales, soit 50 € par personne, pour un total de 100 €. Le montant individuel n’est donc pas de 75 €, qui correspond à l’exemple d’une occupation seule.

Explication

Le CRM informatisé le suivi de la relation client, alors qu’un PMS gère les opérations hôtelières. Opera est un PMS et non un CRM ; les deux systèmes se distinguent donc par leur fonction principale.

Explication

Une procédure liste les tâches à effectuer et précise les outils ainsi que les documents nécessaires. Elle ne se limite ni aux objectifs généraux ni à l’évaluation du personnel.

Explication

Le taux de matérialisation se calcule en divisant le nombre de réservations par le nombre d’arrivées, puis en multipliant le résultat par 100. Il compare donc les réservations enregistrées aux arrivées constatées. Un numéro de carte bancaire, avec ou sans débit, constitue une garantie destinée à limiter les no shows, et non un élément de calcul du taux.

Explication

L’upselling consiste à vendre une prestation supérieure dans le même service. Le cross-selling, également appelé hosselling dans le cours, consiste à proposer un autre service, comme le restaurant ou le spa.