Fiche de révision : Gestion hôtelière et réservations

📋 Plan du Cours

1. Procédures et accueil hôtelier
2. Fichiers et systèmes hôteliers
3. Intérêt et vente additionnelle
4. Distribution et allotements
5. Tarifs et prestations groupes
6. Garanties et statuts de réservation
7. Services hôteliers spécifiques
8. Change et débiteurs divers

📖 1. Procédures et accueil hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Procédure : Liste des tâches à effectuer pour réaliser une activité, avec les outils et documents nécessaires à chaque tâche.

★ À maîtriser

• 🔄 La procédure d’accueil suit ces étapes :
  1. Prise de contact par une salutation
  2. Remise dans le contexte
  3. Prise en charge par des questions et une reformulation
  4. Proposition ou continuité
  5. Évocation de l’avenir
  6. Prise de congé

Compléments

• Une rooming list est une liste des chambres et de l’attribution des chambres.

💡 Astuce mémo

Prise de contact → prise en charge → proposition → avenir → congé

📖 2. Fichiers et systèmes hôteliers

🔑 Notions clés & Définitions

• Cardex : Fichier client qui contient les informations d’identification du client, ses remarques et desiderata, ses historiques de réservation, sa chambre habituelle et son prix.
• GDS : Système informatique destiné à l’industrie touristique permettant d’informer en temps réel, facturer, réserver, émettre des billets et produire des bons de réservation pour les agences de voyage.

★ À maîtriser

📌 Le CRM, ou GRC, est la version informatisée du suivi de la relation client, tandis qu’Opera est un PMS, c’est-à-dire un logiciel hôtelier.

Compléments

• Une feuille de situation journalière est une statistique éditée tous les soirs à la réception.

💡 Astuce mémo

Cardex = mémoire du client ; PMS = gestion de l’hôtel ; GDS = distribution touristique

📖 3. Intérêt et vente additionnelle

★ À maîtriser

• La procédure guide l’employeur, réduit le stress, améliore l’efficacité et l’efficience, fait gagner du temps et permet une économie de mouvement.

• Pour l’hôtel, la procédure permet de respecter le standard, d’améliorer la productivité du personnel, de fidéliser les clients et d’augmenter le chiffre d’affaires.

• L’upselling consiste à vendre une prestation supérieure dans le même service, tandis que le cross-selling ou hosselling consiste à vendre un autre service, comme le restaurant ou le spa.

Compléments

• L’upgrade consiste à offrir au client une prestation de gamme supérieure, par exemple une chambre de catégorie supérieure au lieu de la catégorie standard.

💡 Astuce mémo

Procédure → efficacité → satisfaction → fidélisation → chiffre d’affaires

📖 4. Distribution et allotements

🔑 Notions clés & Définitions

• Allotement : Nombre de chambres attribué par contrat à un hôtel et à un intermédiaire, comme un tour operator ou une agence, souvent avec une date de rétrocession.
• Rack rate : Prix affiché à l’hôtel avant toute remise ou promotion.
• OTA : Agence de voyage en ligne.

📝 Points essentiels

• Un tour operator est un voyagiste qui crée des voyages, tandis qu’une agence de voyage organise ou vend le voyage au client.

📖 5. Tarifs et prestations groupes

🔑 Notions clés & Définitions

• DMS : Durée moyenne de séjour d’un client ou d’un groupe dans l’établissement.

★ À maîtriser

• Dans une chambre double ou twin à 100 €, chaque personne paie 50 € lorsque deux personnes occupent la chambre.

Compléments

• Pour une personne seule dans une chambre double ou twin, le prix est de 75 €, soit 50 € correspondant à la chambre pour deux personnes et un supplément de 25 €.

• Une chambre destinée aux hommes d’affaires est conçue prioritairement pour la clientèle affaire, même si une clientèle de loisir peut aussi l’utiliser.

• Une agence réceptive MICE gère les séminaires, réunions, incentives, congrès et événements.

💡 Astuce mémo

Demi-double ou demi-twin = partage du prix ; supplément = occupation individuelle

📖 6. Garanties et statuts de réservation

🔑 Notions clés & Définitions

• No show : Situation d’un client qui a réservé mais ne vient jamais sans prévenir l’hôtel.

★ À maîtriser

📌 Les arrhes permettent en principe d’annuler avec dédit, tandis que l’acompte rend la vente définitive et peut obliger le client à payer l’intégralité du séjour.

📐 Formule - Le taux de matérialisation ou de concrétisation se calcule ainsi : $\text{NB réservations} \div \text{NB arrivées} \times 100$.

Compléments

• Pour limiter les no shows, l’hôtelier peut demander une garantie comprenant un numéro de carte bancaire, avec ou sans débit, ou des arrhes ou un acompte.

• Le classement en étoiles des hôtels est encadré par un arrêté du 14 février 1986, et les demandes de classement sont faites auprès d’Atout France.

💡 Astuce mémo

Option → confirmé → arrivé ; pour un groupe : négociation → tentative → option → confirmé → arrivé

📖 7. Services hôteliers spécifiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Taxe de séjour : Somme versée à la municipalité et dont le montant varie selon les hôtels.
• Préautorisation : Blocage d’une somme sur le compte du client grâce à son numéro de carte bancaire afin de garantir le paiement.
• RSE : La RSE, ou responsabilité sociétale de l’entreprise, comprend les dimensions environnementale, sociale, sociétale et économique.

📝 Points essentiels

• Un day-use correspond à la location d’une chambre uniquement pendant la journée.

• Les principales prestations de séminaire sont :

  • Journée d’étude : location de salle, pauses et repas du midi
  • Semi-résidentiel : journée d’étude, hébergement et petit-déjeuner
  • Résidentiel : semi-résidentiel et un repas

📖 8. Change et débiteurs divers

🔑 Notions clés & Définitions

• Débiteurs divers : Factures clients non réglées au départ, mais payées ultérieurement ou en fin de mois selon le contrat.

📝 Points essentiels

• Lors d’un change hôtelier, une commission maximale de 5 % peut être déduite du montant converti ; par exemple, 0,87 € diminué de 5 % donne environ 0,82 € pour 1 $.

📌 Pour une opération de change, l’hôtel doit afficher le cours et les monnaies acceptées, accepter uniquement les billets, chèques de voyage ou cartes bancaires, rendre la monnaie en euros sans pièces et remplir un bordereau de change.

📌 Pour une réservation prise en charge par un tiers, la facture master regroupe les prestations payées par le tiers et soldées en débiteurs divers, tandis que la facture extra ou folio regroupe les extras réglés par le client.

• En cas de facture impayée, l’hôtel envoie la facture, effectue des relances par mail ou téléphone, adresse une relance écrite, puis envoie une mise en demeure de paiement en recommandé avec accusé de réception avant une éventuelle injonction de paiement au tribunal de commerce.

💡 Astuce mémo

Facture impayée → relance → mise en demeure → injonction de paiement

📊 Tableaux de synthèse

Vente additionnelle et montée en gamme