QCM : Identifier la demande client — 14 questions

Question 1

1. Que désigne la zone de chalandise d’une agence immobilière ?

Le périmètre correspondant aux biens actuellement en vente

La zone accessible depuis l’agence en un temps déterminé

Le quartier regroupant les agences immobilières concurrentes

Le secteur où résident ou travaillent ses clients potentiels

Explication

La zone de chalandise correspond à l’espace dans lequel les clients de l’agence habitent ou travaillent, ce qui permet d’identifier son potentiel commercial. La zone accessible en un temps donné relève plutôt de la zone isochrone.

Answer

Le secteur où résident ou travaillent ses clients potentiels

Question 2

2. Pourquoi une agence immobilière a-t-elle intérêt à connaître sa zone de chalandise ?

Pour calculer le temps de trajet entre chaque bien et l’agence

Pour adapter ses actions marketing et mieux comprendre son environnement

Pour limiter ses activités aux clients vivant près de ses locaux

Pour remplacer l’analyse des besoins par une étude des concurrents

Explication

La connaissance de la zone de chalandise aide l’agence à mettre en œuvre des actions marketing cohérentes et à mieux connaître son environnement. Elle ne sert pas principalement à mesurer les temps de trajet ni à restreindre mécaniquement la clientèle.

Answer

Pour adapter ses actions marketing et mieux comprendre son environnement

Question 3

3. Quel est l’objectif principal de la méthode QQOQCP lorsqu’un client formule une demande ?

Déterminer la zone accessible depuis l’agence en voiture

Présenter les avantages commerciaux d’un bien immobilier

Structurer les différentes étapes d’un appel téléphonique

Analyser précisément la demande en recueillant les informations pertinentes

Explication

La méthode QQOQCP sert à analyser finement une demande en posant des questions variées et pertinentes. La structuration d’un appel téléphonique correspond plutôt à la méthode CROC.

Answer

Analyser précisément la demande en recueillant les informations pertinentes

Question 4

4. Quelles questions composent la méthode QQOQCP ?

Quoi, Quand, Combien, Lequel, Pourquoi et Avec qui

Qui, Combien, Où, Quel, Comment et Pour qui

Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi

Où, Quand, Comment, Combien, Lequel et Pour quoi

Explication

La méthode QQOQCP repose sur les questions Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi. Les autres séries mélangent des formulations qui ne correspondent pas aux six questions constitutives de cette démarche.

Answer

Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi

Question 5

5. À quoi sert principalement la méthode CROC ?

À analyser les besoins d’un client au moyen de questions variées

À préparer et structurer un appel téléphonique en quatre parties

À présenter les caractéristiques commerciales d’un bien ou service

À délimiter le secteur géographique des clients d’une agence

Explication

La méthode CROC est un outil de préparation et de structuration d’un appel téléphonique en quatre parties. L’analyse détaillée d’une demande relève de QQOQCP, tandis que la présentation d’un bien ou service renvoie à une autre méthode.

Answer

À préparer et structurer un appel téléphonique en quatre parties

Question 6

6. Dans quel ordre les étapes d’un appel structuré avec la méthode CROC se déroulent-elles ?

Présenter l’objectif, prendre contact, annoncer la raison, puis prendre congé

Prendre contact, présenter la raison, préciser l’objectif, puis prendre congé

Présenter la raison, prendre congé, prendre contact, puis préciser l’objectif

Prendre contact, préciser l’objectif, présenter la raison, puis conclure l’appel

Explication

La méthode CROC organise l’appel en quatre temps : établir le contact, expliquer pourquoi l’on appelle, préciser le but recherché, puis prendre congé. L’objectif indique le résultat visé et ne doit pas être confondu avec la raison de l’appel.

Answer

Prendre contact, présenter la raison, préciser l’objectif, puis prendre congé

Question 7

7. Quelle distinction décrit correctement les questions d’information et les questions d’approfondissement ?

Les premières précisent les réponses obtenues, tandis que les secondes recueillent les informations initiales.

Les premières recueillent les informations initiales, tandis que les secondes précisent les réponses obtenues.

Les premières appellent une réponse par oui ou non, tandis que les secondes laissent le client s’exprimer librement.

Les premières proposent des choix, tandis que les secondes vérifient l’accord final du client.

Explication

Les questions d’information servent à recueillir les premiers éléments, alors que les questions d’approfondissement permettent de mieux cerner et préciser la demande. Confondre leur ordre et leur fonction inverse donc le déroulement habituel de l’échange.

Answer

Les premières recueillent les informations initiales, tandis que les secondes précisent les réponses obtenues.

Question 8

8. Quelle réponse caractérise correctement une question ouverte par rapport à une question fermée ?

Elle laisse le client répondre librement, contrairement à la question fermée qui appelle oui ou non.

Elle recueille les premières informations, contrairement à la question fermée qui précise la demande.

Elle oriente le client vers plusieurs choix, contrairement à la question fermée qui relance son explication.

Elle vérifie la compréhension de l’échange, contrairement à la question fermée qui recueille les besoins.

Explication

Une question ouverte laisse au client la liberté de développer sa réponse, tandis qu’une question fermée l’amène à répondre par « oui » ou « non ». L’orientation vers plusieurs choix correspond plutôt à une question alternative.

Answer

Elle laisse le client répondre librement, contrairement à la question fermée qui appelle oui ou non.

Question 9

9. Laquelle de ces propositions appartient à la catégorie des questions d’approfondissement ?

Les questions d’information, qui recueillent les premiers renseignements du client.

Les questions miroir, qui reprennent un élément exprimé par le client.

Les questions de contrôle, qui vérifient la compréhension de l’échange.

Les questions fermées, qui conduisent le client à répondre par oui ou non.

Explication

Les questions d’approfondissement comprennent notamment les questions alternatives, relais, ricochet et miroir. Les questions d’information et de contrôle remplissent des fonctions distinctes dans la conversation.

Answer

Les questions miroir, qui reprennent un élément exprimé par le client.

Question 10

10. Quel est l’objectif principal de la méthode CAP lors de la présentation d’un bien ou d’un service ?

Présenter ses caractéristiques, expliquer ses avantages et apporter des preuves.

Identifier les objections, les reformuler et laisser le client choisir sa réponse.

Décrire les besoins du client, proposer plusieurs solutions et conclure la vente.

Recueillir les informations initiales, approfondir la demande et contrôler l’accord.

Explication

La méthode CAP structure la présentation autour des caractéristiques, des avantages pour le client et des preuves qui étayent l’affirmation. Le recueil et l’approfondissement de la demande relèvent du questionnement, pas de la méthode CAP.

Answer

Présenter ses caractéristiques, expliquer ses avantages et apporter des preuves.

Question 11

11. Dans la méthode CAP, que décrivent principalement les caractéristiques ?

Les éléments qui justifient l’affirmation avancée au client.

Les aspects essentiellement techniques du bien ou du service.

Les bénéfices concrets que le client retire de l’offre.

Les réticences possibles que le client pourrait exprimer.

Explication

Dans la méthode CAP, les caractéristiques décrivent le bien ou le service sous un angle essentiellement technique. Les bénéfices relèvent des avantages, tandis que les éléments justificatifs correspondent aux preuves.

Answer

Les aspects essentiellement techniques du bien ou du service.

Question 12

12. Dans la méthode CAP, à quoi correspondent les avantages ?

Aux données techniques qui décrivent précisément le bien proposé.

Aux bénéfices que les caractéristiques décrites procurent au client.

Aux questions qui permettent de préciser la demande exprimée.

Aux documents qui valident l’affirmation présentée au client.

Explication

Les avantages traduisent les bénéfices des caractéristiques en les reliant à l’intérêt du client. Les données techniques décrivent les caractéristiques et les documents justificatifs constituent les preuves.

Answer

Aux bénéfices que les caractéristiques décrites procurent au client.

Question 13

13. Comment définir correctement une objection formulée par un client ?

Une preuve fournie pour justifier une caractéristique technique.

Un bénéfice présenté pour montrer l’intérêt d’un service.

Une question posée pour recueillir les premières informations.

Un argument développé pour s’opposer à une proposition.

Explication

Une objection est un argument par lequel le client manifeste son opposition à une proposition. Une preuve sert à justifier une affirmation, tandis qu’un bénéfice correspond à un avantage pour le client.

Answer

Un argument développé pour s’opposer à une proposition.

Question 14

14. Quelle attitude est adaptée lorsqu’un client exprime une objection ?

Répondre avec une caractéristique technique sans examiner sa réticence.

Poursuivre la présentation en laissant son opposition sans réponse.

Reporter la réponse après la conclusion afin de préserver le rythme de l’échange.

Chercher un argument adapté à la réticence qu’il a exprimée.

Explication

Le traitement d’une objection consiste à trouver un argument correspondant à la réticence exprimée par le client. La laisser sans réponse ne traite pas son opposition et risque de maintenir son hésitation.

Answer

Chercher un argument adapté à la réticence qu’il a exprimée.

QCM : Identifier la demande client — 14 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que désigne la zone de chalandise d’une agence immobilière ?

2. Pourquoi une agence immobilière a-t-elle intérêt à connaître sa zone de chalandise ?

3. Quel est l’objectif principal de la méthode QQOQCP lorsqu’un client formule une demande ?

4. Quelles questions composent la méthode QQOQCP ?

5. À quoi sert principalement la méthode CROC ?

6. Dans quel ordre les étapes d’un appel structuré avec la méthode CROC se déroulent-elles ?

7. Quelle distinction décrit correctement les questions d’information et les questions d’approfondissement ?

8. Quelle réponse caractérise correctement une question ouverte par rapport à une question fermée ?

9. Laquelle de ces propositions appartient à la catégorie des questions d’approfondissement ?

10. Quel est l’objectif principal de la méthode CAP lors de la présentation d’un bien ou d’un service ?

11. Dans la méthode CAP, que décrivent principalement les caractéristiques ?

12. Dans la méthode CAP, à quoi correspondent les avantages ?

13. Comment définir correctement une objection formulée par un client ?

14. Quelle attitude est adaptée lorsqu’un client exprime une objection ?

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