Fiche de révision : Identifier la demande client

📋 Plan du Cours

1. La zone de chalandise
2. La méthode QQOQCP
3. La méthode CROC
4. Les types de questionnement
5. La méthode CAP
6. Le traitement des objections

📖 1. La zone de chalandise

🔑 Notions clés & Définitions

• Zone de chalandise : Zone de potentiel commercial dans laquelle les clients d’une agence immobilière habitent ou travaillent.
• Zone isochrone : Représentation visuelle de la zone qu’il est possible d’atteindre depuis l’entreprise en un temps de trajet déterminé.

📝 Points essentiels

• Connaître sa zone de chalandise permet de mettre en place des actions cohérentes en marketing et de mieux connaître son environnement.

💡 Astuce mémo

Visualiser une zone isochrone autour de l’agence, comme une frontière de temps de trajet

📖 2. La méthode QQOQCP

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode QQOQCP : Démarche d’analyse fine qui consiste à récolter et analyser les informations pertinentes sur une demande en posant des questions de tout ordre.

★ À maîtriser

• Les six questions de la méthode QQOQCP sont: Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

Compléments

• La méthode QQOQCP permet de réfléchir de manière constructive afin de faire ressortir les principaux besoins du client.

💡 Astuce mémo

QQOQCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

📖 3. La méthode CROC

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CROC : Outil permettant de préparer et de structurer un appel téléphonique en quatre parties.

★ À maîtriser

• 🔄 Un appel structuré avec la méthode CROC suit quatre étapes:
  1. Prendre contact en saluant, en se présentant et en demandant l’interlocuteur désiré
  2. Présenter la raison de l’appel
  3. Préciser l’objectif de l’appel
  4. Prendre congé en remerciant et en saluant l’interlocuteur

Compléments

• L’objectif d’un appel peut être de:
  • Fixer ou déplacer un rendez-vous
  • Présenter un article
  • Informer d’un retard de livraison d’un produit

💡 Astuce mémo

Contact → Raison → Objectif → Congé

📖 4. Les types de questionnement

★ À maîtriser

📌 Les questions d’information recueillent les informations initiales, tandis que les questions d’approfondissement servent à mieux cerner la demande du client.

📌 Les questions ouvertes permettent au client de répondre librement, tandis que les questions fermées l’amènent à répondre uniquement par « oui » ou « non ».

• Les questions d’approfondissement comprennent:
  • Les questions alternatives
  • Les questions relais
  • Les questions ricochet
  • Les questions miroir

Compléments

📌 La conversation se termine par une question de contrôle afin de vérifier que les deux parties ont bien compris l’échange.

💡 Astuce mémo

Information pour recueillir, approfondissement pour préciser

📖 5. La méthode CAP

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CAP : Méthode permettant de présenter les caractéristiques et les avantages d’un bien ou d’un service et d’en apporter les preuves.

★ À maîtriser

• Dans la méthode CAP, les caractéristiques décrivent le bien ou le service d’un point de vue essentiellement technique.

• Dans la méthode CAP, les avantages correspondent aux bénéfices liés aux caractéristiques décrites pour le client.

Compléments

• Pour une isolation des murs extérieurs avec de la laine de roche d’une épaisseur de 100 mm, l’avantage annoncé est la possibilité de réaliser des économies de chauffage et la preuve est le bilan thermique réalisé par la société Diag'habitat.

💡 Astuce mémo

Caractéristique → Avantage → Preuve

📖 6. Le traitement des objections

🔑 Notions clés & Définitions

• Objection : Argument développé par le client pour s’opposer à une proposition.

★ À maîtriser

📌 Pour traiter les objections, il faut trouver les arguments adaptés aux réticences exprimées par le client.

Compléments

• Avant de présenter le bien ou le service, le professionnel doit réfléchir aux réticences possibles du client afin de préparer ses réponses et ses arguments.

💡 Astuce mémo

Anticiper les réticences → préparer des arguments adaptés

📊 Tableaux de synthèse

Types de questions