Fiche de révision : Introduction à la qualité

📋 Plan du Cours

1. Qualité, besoins et satisfaction
2. Évolution des démarches qualité
3. Définition et typologie des problèmes
4. Résolution structurée des problèmes
5. Solutions et mise en œuvre
6. Outils qualité de résolution

📅 Repères chronologiques

1. années 1900Le contrôle unitaire apparaît sous la forme de l’inspection de chaque produit.
2. 1920 à 1945Le contrôle statistique se développe par échantillonnage, avec le contrôle statistique des processus (SPC ou MSP) associé à Walter Andrew Shewhart.
3. années 1950Naissent le concept de qualité totale et l’assurance qualité, associés à l’objectif de réaliser les produits bien du premier coup.
4. 1950 à la fin des années 1980La gestion de la qualité se développe et le passage s’opère du contrôle de la qualité à la prévention de la qualité.
5. 1990Le management de la qualité totale (TQM) recentre la qualité sur les préoccupations stratégiques de l’entreprise et sur des actions techniques ou organisationnelles.

📖 1. Qualité, besoins et satisfaction

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : L’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites.
• Besoin : Une nécessité, un désir, un manque ou une insatisfaction éprouvé par un utilisateur ou un client.
• Satisfaction client : L’état de contentement d’un consommateur à la suite de l’achat d’un produit ou d’un service.
• Attentes : Les avantages et attributs recherchés par le consommateur lors de l’achat d’un produit ou de la souscription à une offre.

★ À maîtriser

📌 Un produit de qualité n’est pas nécessairement haut de gamme, très performant ou cher : il est avant tout adapté aux attentes de ses utilisateurs.

📌 La qualité du produit vise sa conformité aux exigences du client et sa fidélisation, tandis que la qualité dans l’organisation concerne la satisfaction des exigences clients, la mise à disposition des ressources et l’amélioration continue.

Compléments

• Les normes citées et leurs domaines sont :
  • ISO 9000 : principes essentiels et vocabulaire du management de la qualité
  • ISO 9001 : système de management de la qualité
  • ISO 14001 : management environnemental
  • ISO 45001 : santé et sécurité au travail
  • ISO 22000 : sécurité des denrées alimentaires
  • ISO 50001 : management de l’énergie
  • ISO 31000 : management des risques
  • ISO 27001 : sécurité de l’information

📌 La conformité ou l’aptitude relève de la qualité, tandis que la confiance dans le fournisseur peut s’appuyer sur son image de marque, une reconnaissance extérieure, le Label rouge, l’AOC ou les normes ISO 9000.

📌 Une entreprise peut être certifiée après un audit selon les exigences d’un référentiel, ou appliquer celui-ci volontairement ou obligatoirement, notamment dans l’aéronautique.

💡 Astuce mémo

Un produit haut de gamme n’est pas forcément un produit de qualité : la qualité dépend des attentes satisfaites.

📖 2. Évolution des démarches qualité

📝 Points essentiels

• Le fordisme, mis en place par Henry Ford, repose sur la division du travail en tâches élémentaires selon les préceptes de Frederick Winslow Taylor.

• Les objectifs « zéro » cités sont :

  • zéro délai
  • zéro stock
  • zéro papier
  • zéro défaut
  • zéro panne

• La maîtrise de la qualité est présentée comme davantage un problème de management que de méthodes statistiques, avec une importance accordée à la hiérarchisation des problèmes et au leadership.

💡 Astuce mémo

Inspection unitaire → contrôle statistique → assurance qualité → management de la qualité.

📖 3. Définition et typologie des problèmes

🔑 Notions clés & Définitions

• Problème : Une situation vécue comme problématique, notamment un écart entre ce qui devrait être et ce qui est, un dysfonctionnement ou un besoin d’amélioration.

★ À maîtriser

📌 Un problème comme dysfonctionnement correspond à une situation anormale à corriger pour revenir à la normalité, tandis qu’un besoin d’amélioration peut exister même si la performance n’est ni meilleure ni pire que par le passé.

📌 Un problème simple peut être observé et documenté par des données chiffrées, tandis qu’un problème compliqué comporte davantage d’éléments et peut être divisé en sous-problèmes plus simples.

Compléments

• Une fabrication non conforme aux normes ou une machine produisant hors tolérances constitue un problème de dysfonctionnement.

• Un problème complexe relève de systèmes complexes.

💡 Astuce mémo

Dysfonctionnement : revenir à la normalité ; amélioration : progresser même sans dysfonctionnement.

📖 4. Résolution structurée des problèmes

★ À maîtriser

• 🔄 La méthode comprend sept étapes :

  1. Choisir un problème
  2. Poser le problème
  3. Rechercher et valider les causes
  4. Rechercher et choisir une solution
  5. Mettre en œuvre la solution
  6. Évaluer les effets de la solution
  7. Standardiser ou généraliser la solution

• Pour rechercher et valider les causes, le groupe cherche et classe les causes possibles, détermine les causes probables, puis les teste et les valide à partir d’informations croisées, en redéfinissant si nécessaire les objectifs.

Compléments

• 🔄 Le choix du problème se fait ainsi :

  1. Identifier les problèmes
  2. Choisir le problème principal selon le potentiel de gain pour l’entreprise et les compétences du groupe
  3. Planifier le projet

• 🔄 La formulation du problème consiste à :

  1. Définir clairement le problème choisi
  2. Recueillir et structurer des données sur la situation actuelle
  3. Choisir un objectif d’amélioration

• L’analyse des causes est une étape essentielle pour éviter de choisir de mauvaises solutions.

• Les outils cités pour identifier et caractériser un problème sont :

  • la feuille de relevés
  • la concentration des défauts
  • QQOQCP
  • la corrélation
  • l’histogramme
  • la carte de contrôle

• Les outils cités pour analyser les causes sont :

  • le brainstorming
  • les outils causes-effets
  • le diagramme des affinités
  • Pareto

• L’identification et la caractérisation du problème visent à retenir le problème principal et à préciser les limites imposées par le groupe.

💡 Astuce mémo

Choisir, poser, analyser, résoudre, appliquer, évaluer, standardiser.

📖 5. Solutions et mise en œuvre

★ À maîtriser

• La recherche de solutions vise à supprimer les causes principales identifiées, en éliminant une cause interne ou en apportant une solution corrective à une cause externe, puis en confrontant les solutions à des critères de choix.

• La mise en œuvre des solutions précise qui intervient, quand et comment, ainsi que la manière de vérifier leur efficacité.

• La résolution est validée par la confrontation de la situation initiale et de la situation finale, qui doit prouver que le problème est résolu.

Compléments

• La solution retenue est celle qui sera mise en œuvre pour résoudre le problème.

💡 Astuce mémo

Causes → solutions → mise en œuvre → vérification

📖 6. Outils qualité de résolution

★ À maîtriser

• La feuille de relevé formalise la collecte de données objectives et permet de faire apparaître des configurations particulières des faits.

• L’histogramme représente la fréquence des valeurs dans des classes par des barres proportionnelles et sert à visualiser les variations et la distribution des données.

• Le diagramme de Pareto classe les données par importance décroissante, calcule les pourcentages et leurs cumuls, puis trace la courbe cumulée afin de hiérarchiser les faits et de vérifier que le critère choisi est sélectif.

• Le diagramme d’Ishikawa organise les causes possibles d’un effet en familles sur une représentation en arête de poisson, afin de construire une vision collective des relations causes-effet et de supprimer les redondances.

• Le diagramme de corrélation représente les mesures de deux variables sous forme d’un nuage de points, dont l’orientation permet d’observer si elles évoluent de façon commune.

• La carte de contrôle suit la moyenne et l’étendue d’échantillons dans le temps, à l’aide de limites de contrôle et de règles de décision, pour détecter une sortie de contrôle et intervenir.

Compléments

• Les outils de première génération, souvent regroupés sous le nom de « sept outils des cercles de qualité », viennent du Japon, sont simples et graphiques, et conviennent aux problèmes simples et au travail de groupe.

• Le diagramme de concentration des défauts localise les faiblesses d’un produit en marquant chaque défaillance sur un dessin du produit.

• Pour une distribution normale, environ 68,26 % des valeurs sont dans l’intervalle de largeur $2\sigma$ centré sur la moyenne, 95,44 % dans celui de largeur $4\sigma$ et 99,73 % dans celui de largeur $6\sigma$.

📐 Formule - La droite de régression s’écrit $Y=aX+b$, et le coefficient de corrélation est donné par $\rho=a\frac{\sigma_X}{\sigma_Y}$.

• Le brainstorming pose une question précise, recueille les idées individuelles puis les confronte, note les idées sans éliminer celles qui émergent ensuite et les classe, par exemple avec un diagramme d’Ishikawa; une séance dure généralement 15 à 30 minutes.

• Le QQOQCP examine le problème à l’aide des questions suivantes : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi

• Le vote pondéré permet au groupe de choisir entre plusieurs solutions en notant chacune selon des critères auxquels peuvent être attribués des poids différents, puis en additionnant les notes pondérées.