QCM : Introduction à la qualité (18 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Quelle définition décrit la qualité d’un produit, d’un processus ou d’un service ?

L’ensemble de ses propriétés et caractéristiques qui lui permettent de satisfaire des besoins exprimés ou implicites
La performance mesurable d’un produit, sans prise en compte des attentes de ses utilisateurs
Le niveau de gamme et de prix qui distingue une offre de ses concurrentes sur le marché
Le respect de spécifications techniques définies par le fabricant, indépendamment des besoins des utilisateurs

L’ensemble de ses propriétés et caractéristiques qui lui permettent de satisfaire des besoins exprimés ou implicites

Explication

La qualité correspond aux propriétés et caractéristiques qui rendent un produit, un processus ou un service apte à satisfaire des besoins explicites ou implicites. La conformité aux spécifications, le niveau de gamme et la seule performance technique en donnent des définitions trop restreintes.

2. Une entreprise compare deux bonnets : l’un est plus coûteux et isolant, l’autre est extensible et respirant. Pour un utilisateur qui cherche surtout un bonnet léger à porter pendant une activité sportive, lequel est de meilleure qualité pour lui ?

Celui qui isole le mieux, car la chaleur constitue le critère principal
Celui qui offre les performances techniques les plus nombreuses
Celui qui répond le mieux à ses attentes de légèreté pendant l’activité
Celui qui coûte davantage, car son prix révèle sa qualité supérieure

Celui qui répond le mieux à ses attentes de légèreté pendant l’activité

Explication

Un produit de qualité est avant tout adapté aux attentes de ses utilisateurs, et n’est pas nécessairement cher ou haut de gamme. Le prix élevé, l’isolation supérieure et le plus grand nombre de performances ne garantissent pas l’adéquation au besoin de légèreté.

3. Un responsable distingue les actions visant à rendre un produit conforme aux exigences du client et à le fidéliser de celles qui fournissent des ressources à l’organisation et soutiennent son amélioration continue. Quelle distinction applique-t-il ?

Les deux relèvent de la qualité du produit, puisqu’elles concernent le client
La première relève de la qualité dans l’organisation, la seconde de la qualité du produit
La première relève de la qualité du produit, la seconde de la qualité dans l’organisation
Les deux relèvent de la qualité dans l’organisation, puisqu’elles mobilisent des actions internes

La première relève de la qualité du produit, la seconde de la qualité dans l’organisation

Explication

La qualité du produit vise sa conformité aux exigences du client et sa fidélisation, tandis que la qualité dans l’organisation englobe la satisfaction des exigences, la mise à disposition des ressources et l’amélioration continue. Inverser ces domaines, ou attribuer toutes les actions à un seul, brouille cette distinction.

4. Dans une usine du début des années 1900, chaque pièce fabriquée est examinée individuellement. Quelle démarche qualité est mise en œuvre ?

Le contrôle unitaire par inspection de chaque produit
Le contrôle statistique par examen d’un échantillon de produits
Le contrôle statistique des processus fondé sur le suivi de la production
L’assurance qualité visant une fabrication réussie du premier coup

Le contrôle unitaire par inspection de chaque produit

Explication

Au début du XXe siècle, dans les années 1900, le contrôle unitaire consiste à inspecter chaque produit. L’échantillonnage et le contrôle statistique des processus sont d’autres démarches, tandis que l’assurance qualité apparaît dans les années 1950.

5. Entre 1920 et 1945, une entreprise adopte le contrôle statistique des processus par échantillonnage. À quel spécialiste cette démarche est-elle associée ?

Un spécialiste de l’assurance qualité apparue dans les années 1950
Henry Ford
Frederick Winslow Taylor
Walter Andrew Shewhart

Walter Andrew Shewhart

Explication

Le contrôle statistique des processus, ou SPC/MSP, se développe entre 1920 et 1945 et est associé à Walter Andrew Shewhart. Henry Ford est associé au fordisme, Taylor à la division du travail, et l’assurance qualité est rattachée à une évolution ultérieure.

6. Dans les années 1950, une usine adopte une démarche visant à réaliser ses produits correctement dès le premier essai. À quelle évolution de la qualité cette démarche correspond-elle ?

Au développement du contrôle statistique par échantillonnage
À la mise en place du zéro stock comme démarche qualité complète
À la naissance de la qualité totale et de l’assurance qualité
À l’apparition du contrôle unitaire par inspection de chaque produit

À la naissance de la qualité totale et de l’assurance qualité

Explication

Dans les années 1950 naissent le concept de qualité totale et l’assurance qualité, associés à l’objectif de réaliser les produits bien du premier coup. L’inspection unitaire et le contrôle statistique correspondent à des étapes distinctes, tandis que le zéro stock est un objectif parmi les objectifs « zéro » cités.

7. Une équipe constate un écart entre le résultat attendu et la situation réelle. Quelle caractéristique permet de qualifier cette situation de problème ?

Elle désigne une panne matérielle qui empêche complètement la production.
Elle est vécue comme problématique, notamment en raison d’un écart, d’un dysfonctionnement ou d’un besoin d’amélioration.
Elle correspond à une action décidée pour corriger immédiatement une situation.
Elle suppose que la performance actuelle soit inférieure à celle du passé.

Elle est vécue comme problématique, notamment en raison d’un écart, d’un dysfonctionnement ou d’un besoin d’amélioration.

Explication

Un problème est une situation vécue comme problématique, par exemple un écart entre ce qui devrait être et ce qui est, un dysfonctionnement ou un besoin d’amélioration. Une action corrective est une réponse au problème, une panne matérielle est un cas particulier, et une baisse par rapport au passé n’est pas indispensable.

8. La performance d’un processus est stable et comparable à celle des années précédentes, mais l’entreprise souhaite la faire progresser. De quel type de situation s’agit-il ?

D’un retour à la normalité, puisqu’aucune évolution n’est observée.
D’un besoin d’amélioration, même sans détérioration par rapport au passé.
D’un dysfonctionnement, car toute performance stable est anormale.
D’un dysfonctionnement, car une baisse préalable est nécessaire pour agir.

D’un besoin d’amélioration, même sans détérioration par rapport au passé.

Explication

Un besoin d’amélioration peut exister même si la performance n’est ni meilleure ni pire que par le passé. Le dysfonctionnement désigne plutôt une situation anormale à corriger, et la stabilité ne constitue pas à elle seule un retour à la normalité.

9. Une équipe peut observer directement une situation et en recueillir des données chiffrées, mais celle-ci comporte de nombreux éléments qu’il est utile de traiter séparément. Quelle classification convient le mieux ?

Un problème simple, car il est possible de l’observer et de recueillir des données chiffrées.
Un problème simple, car les sous-problèmes peuvent être étudiés séparément.
Un problème complexe, car toute situation comportant plusieurs éléments relève de systèmes complexes.
Un problème compliqué, car ses nombreux éléments peuvent être divisés en sous-problèmes plus simples.

Un problème compliqué, car ses nombreux éléments peuvent être divisés en sous-problèmes plus simples.

Explication

Un problème compliqué se distingue d’un problème simple par le nombre d’éléments qu’il comporte et peut être divisé en sous-problèmes plus simples. La possibilité de l’observer et de recueillir des données chiffrées caractérise le problème simple, mais ne suffit pas à effacer la complexité liée au nombre d’éléments.

10. Une équipe a choisi un problème, l’a défini, puis a recherché et validé ses causes. Quelle étape vient ensuite dans la méthode structurée ?

Standardiser ou généraliser la solution.
Mettre en œuvre la solution.
Évaluer les effets de la solution.
Rechercher et choisir une solution.

Rechercher et choisir une solution.

Explication

Après la recherche et la validation des causes, la méthode prévoit de rechercher et choisir une solution, avant de la mettre en œuvre, d’en évaluer les effets, puis de la standardiser ou de la généraliser. Mettre en œuvre intervient donc après le choix, tandis que l’évaluation et la standardisation viennent plus tard.

11. Lors d’une analyse, un groupe a dressé une liste de causes possibles et repéré celles qui semblent les plus probables. Que doit-il faire pour valider les causes avant de choisir une solution ?

Redéfinir systématiquement les objectifs avant de tester les causes.
Tester les causes probables et les valider à partir d’informations croisées.
Classer les causes possibles et considérer les plus fréquentes comme validées.
Mettre en œuvre la solution paraissant la plus rapide, puis vérifier les causes.

Tester les causes probables et les valider à partir d’informations croisées.

Explication

La validation des causes consiste à tester les causes probables et à les vérifier à partir d’informations croisées; les objectifs peuvent être redéfinis si nécessaire. Retenir une cause sans test, choisir une solution avant validation ou se limiter à un seul type d’information ne suit pas cette démarche.

12. Une équipe constate qu’un défaut provient d’une cause interne et d’une cause externe. Quelle démarche correspond à la recherche de solutions ?

Choisir d’emblée la solution la moins coûteuse sans comparer les solutions possibles
Corriger la cause interne, éliminer la cause externe et classer les solutions par fréquence
Éliminer la cause interne, corriger la cause externe et comparer les solutions selon des critères
Collecter davantage de données sur les deux causes avant de définir la mise en œuvre

Éliminer la cause interne, corriger la cause externe et comparer les solutions selon des critères

Explication

La recherche de solutions vise à supprimer les causes principales : on élimine une cause interne, tandis qu’on apporte une solution corrective à une cause externe, puis on confronte les solutions à des critères. La collecte de données relève d’une autre étape, et inverser les traitements des causes ou omettre les critères ne respecte pas cette démarche.

13. Une entreprise a retenu une solution pour réduire les rebuts. Quel plan décrit correctement sa mise en œuvre ?

Préciser qui intervient, quand et comment, puis définir comment vérifier l’efficacité
Fixer les objectifs de réduction, sans désigner les intervenants ni prévoir de vérification
Comparer les solutions retenues, classer leurs causes et choisir un critère de priorité
Décrire les causes initiales et finales, puis déclarer la solution efficace dès son lancement

Préciser qui intervient, quand et comment, puis définir comment vérifier l’efficacité

Explication

La mise en œuvre précise les intervenants, le moment et la méthode, ainsi que la façon de vérifier l’efficacité des solutions. Comparer des solutions relève de leur choix, tandis que lancer l’action sans prévoir sa vérification laisse son efficacité indéterminée.

14. Après une action corrective, une équipe doit établir que le problème est résolu. Quel élément constitue la validation attendue ?

La confirmation que les personnes prévues ont exécuté les tâches au moment convenu
La comparaison entre la situation initiale et la situation finale montrant que le problème est résolu
L’accord des participants sur le fait que la solution choisie devrait résoudre le problème
La sélection de la solution ayant obtenu le meilleur résultat lors de la comparaison des critères

La comparaison entre la situation initiale et la situation finale montrant que le problème est résolu

Explication

La résolution est validée en confrontant la situation initiale à la situation finale, laquelle doit prouver que le problème est résolu. L’exécution du plan ou l’accord du groupe ne démontre pas à lui seul ce résultat.

15. Une équipe veut recueillir des données objectives sur les défauts et repérer d’éventuelles configurations récurrentes. Quel outil convient le mieux ?

Un histogramme qui répartit les valeurs observées en classes de fréquence
Une feuille de relevé qui formalise la collecte et fait apparaître des configurations
Un diagramme d’Ishikawa qui organise les causes possibles en familles
Un diagramme de Pareto qui classe les défauts par importance décroissante

Une feuille de relevé qui formalise la collecte et fait apparaître des configurations

Explication

La feuille de relevé formalise la collecte de données objectives et aide à faire apparaître des configurations particulières. L’histogramme visualise une distribution, Pareto hiérarchise les faits et Ishikawa organise des causes possibles.

16. Un atelier souhaite visualiser la distribution d’un grand ensemble de mesures en regroupant les valeurs par classes. Quel outil doit-il utiliser ?

Une carte de contrôle qui suit l’évolution des échantillons dans le temps
Un diagramme de Pareto dont les catégories sont ordonnées selon leur importance
Un histogramme dont les barres sont proportionnelles aux fréquences dans les classes
Un diagramme de corrélation dont les points associent les mesures de deux variables

Un histogramme dont les barres sont proportionnelles aux fréquences dans les classes

Explication

L’histogramme représente les fréquences des valeurs regroupées en classes au moyen de barres proportionnelles et permet de visualiser la distribution. Pareto hiérarchise des catégories, la corrélation met en relation deux variables et la carte de contrôle suit des échantillons dans le temps.

17. Pour prioriser des types de défauts, une équipe les classe par importance, calcule leurs pourcentages et leurs cumuls, puis trace une courbe cumulée. Quel outil applique-t-elle ?

Un histogramme, qui classe les défauts par importance et trace une courbe cumulée
Une carte de contrôle, qui ordonne les catégories et vérifie la sélectivité du critère
Un diagramme de Pareto, qui hiérarchise les faits et permet de vérifier la sélectivité du critère
Un diagramme d’Ishikawa, qui hiérarchise les faits en calculant leurs pourcentages cumulés

Un diagramme de Pareto, qui hiérarchise les faits et permet de vérifier la sélectivité du critère

Explication

Pareto classe les données par importance décroissante, calcule les pourcentages et leurs cumuls, puis trace la courbe cumulée afin de hiérarchiser les faits et de vérifier la sélectivité du critère. Ishikawa organise les causes en familles, l’histogramme représente une distribution et la carte de contrôle suit le procédé dans le temps.

18. Lors d’une séance de groupe, les participants veulent organiser les causes possibles d’un effet en familles et examiner leurs relations sans répéter les idées. Quel outil répond à ce besoin ?

Un histogramme avec des barres par classe
Un diagramme de Pareto avec une courbe cumulée
Un diagramme d’Ishikawa en arête de poisson
Un diagramme de corrélation en nuage de points

Un diagramme d’Ishikawa en arête de poisson

Explication

Le diagramme d’Ishikawa organise les causes possibles d’un effet en familles sur une arête de poisson; il aide le groupe à construire une vision collective des relations causes-effet et à supprimer les redondances. Pareto hiérarchise les faits, la corrélation compare deux variables et l’histogramme montre une distribution.

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Mémorisez les réponses avec 48 flashcards sur Introduction à la qualité.

Que désigne la qualité d’un produit, processus ou service ?

L’ensemble de ses propriétés et caractéristiques qui lui permettent de satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

À quoi un produit de qualité doit-il avant tout être adapté ?

Aux attentes de ses utilisateurs.

Que vise la qualité du produit, contrairement à la qualité dans l’organisation ?

La conformité aux exigences du client et sa fidélisation.

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