Fiche de révision : Les étapes de la vente

📋 Plan du Cours

1. Fondements et étapes de la vente
2. Découverte du besoin client
3. Argumentation avec la méthode CAP
4. Motivations d’achat SONCAS
5. Objections et fidélisation
6. Vocabulaire commercial essentiel

📖 1. Fondements et étapes de la vente

🔑 Notions clés & Définitions

• Vente : Ensemble d’actions qui permet de répondre au besoin d’un client en lui proposant un produit ou un service adapté.

★ À maîtriser

• 🔄 La vente comprend sept étapes successives:
  1. Accueillir
  2. Découvrir le besoin
  3. Proposer
  4. Argumenter
  5. Traiter les objections
  6. Conclure
  7. Fidéliser

Compléments

• L’objectif de la compétence est de conduire une vente de l’accueil du client jusqu’à sa fidélisation.

💡 Astuce mémo

Accueil → besoin → proposition → argumentation → objections → conclusion → fidélisation

📖 2. Découverte du besoin client

★ À maîtriser

📌 Une vente commence souvent par des questions ouvertes afin de comprendre les attentes du client.

📌 Une question ouverte permet au client de développer sa réponse, tandis qu’une question fermée appelle une réponse courte, généralement oui ou non.

Compléments

• « Que recherchez-vous ? » est une question ouverte, tandis que « Préférez-vous le noir ? » est une question fermée.

💡 Astuce mémo

Question ouverte = réponse développée ; question fermée = réponse oui/non

📖 3. Argumentation avec la méthode CAP

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode CAP : Structure l’argumentation en présentant la caractéristique du produit, l’avantage pour le client et la preuve qui le rassure.

★ À maîtriser

• La méthode CAP comprend trois éléments:
  • Caractéristique : ce que possède le produit
  • Avantage : le bénéfice pour le client
  • Preuve : un élément qui rassure, comme une garantie, un label ou une démonstration

Compléments

• Pour un téléphone, une batterie de 5000 mAh est la caractéristique, une autonomie toute la journée est l’avantage et une autonomie annoncée de 24 heures est la preuve.

💡 Astuce mémo

CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve

📖 4. Motivations d’achat SONCAS

🔑 Notions clés & Définitions

• Motivations SONCAS : Les motivations SONCAS sont la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent et la sympathie.

📝 Points essentiels

• La sécurité peut être motivée par une garantie de 3 ans, l’orgueil par un produit haut de gamme, la nouveauté par le dernier modèle, le confort par un produit facile à utiliser, l’argent par une promotion et la sympathie par le bon relationnel du vendeur.

💡 Astuce mémo

SONCAS mémorise les six motivations d’achat

📖 5. Objections et fidélisation

🔑 Notions clés & Définitions

• Objection : Remarque ou hésitation qui empêche la vente.

📝 Points essentiels

• Pour traiter une objection, le vendeur reformule d’abord la remarque du client puis apporte une solution adaptée.

• La fidélisation peut s’appuyer sur:

  • Une carte de fidélité
  • Des conseils personnalisés
  • Un service après-vente
  • Des promotions ciblées
  • Un accueil de qualité

💡 Astuce mémo

Reformuler l’objection → proposer une solution adaptée → favoriser la vente

📖 6. Vocabulaire commercial essentiel

🔑 Notions clés & Définitions

• Prospect : Personne qui n’est pas encore cliente.
• Client : Personne qui achète un produit ou un service.
• Argumentaire : Ensemble d’arguments utilisés pour convaincre.

📊 Tableaux de synthèse

Questions ouvertes et fermées