QCM : Les étapes de la vente — 13 questions

Explication

Le traitement d’une objection commence par la reformulation afin de vérifier que la préoccupation du client est bien comprise, puis se poursuit par une solution adaptée. L’ignorer ou la contredire risque de laisser le besoin du client sans réponse.

Explication

Le modèle SONCAS regroupe la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent et la sympathie. Les autres ensembles mélangent des qualités commerciales et des notions qui ne constituent pas les six motivations du modèle.

Explication

Le processus suit sept étapes successives, depuis l’accueil jusqu’à la fidélisation, en passant par la découverte, la proposition, l’argumentation, les objections et la conclusion. Commencer par proposer avant de découvrir le besoin inverse l’ordre logique de la démarche.

Explication

Une carte de fidélité et un accueil de qualité donnent au client des raisons de revenir et font partie des moyens de fidélisation. Une relation sans suivi ni personnalisation entretient moins durablement l’envie de revenir.

Explication

Une objection est une remarque ou une hésitation qui empêche ou ralentit la vente. Une demande de réduction peut constituer une objection dans certains cas, mais elle ne définit pas le terme de manière générale.

Explication

La méthode CAP organise l’argumentation autour de la caractéristique du produit, de l’avantage pour le client et d’une preuve rassurante. Elle ne remplace pas ces trois éléments par une analyse du client ou par une discussion sur le prix.

Explication

Une garantie de trois ans rassure le client sur la fiabilité et la protection du produit, ce qui correspond à la sécurité. Une promotion répondrait plutôt à la motivation liée à l’argent.

Explication

Un argumentaire est un ensemble d’arguments utilisés pour convaincre dans le cadre d’une vente. L’enregistrement des coordonnées ou le suivi des achats relèvent plutôt de la gestion commerciale et non de la définition de l’argumentaire.

Explication

Une question ouverte laisse au client la possibilité de développer ses attentes, alors qu’une question fermée conduit généralement à une réponse courte comme oui ou non. La distinction ne dépend pas du thème de la question ni du moment de l’achat.

Explication

Un prospect est une personne qui n’est pas encore cliente, alors qu’un client a acheté un produit ou un service. Le service après-vente concerne notamment les clients déjà acheteurs et ne définit pas le prospect.

Explication

La capacité de la batterie décrit ce que possède le téléphone, l’autonomie toute la journée exprime le bénéfice client et l’autonomie annoncée de 24 heures apporte un élément rassurant. L’autonomie de toute la journée est donc un avantage, et non une caractéristique technique.

Explication

Les questions ouvertes permettent au client de développer sa réponse et aident ainsi le vendeur à comprendre ses attentes. Une réponse courte limite au contraire les informations recueillies pendant la découverte.

Explication

La vente consiste à répondre au besoin du client en lui proposant un produit ou un service adapté. La présentation d’une offre sans compréhension de la demande ne correspond pas à cette définition globale.