QCM : Marketing public et santé — 20 questions

Explication

Le marketing management regroupe des pratiques coordonnées, comme l’étude des publics, la création d’offres et leur diffusion, afin d’atteindre les objectifs de l’organisation. Il ne se réduit donc ni à la communication ni à la vente de produits.

Explication

Le marketing public cherche à identifier, créer et fournir des services de valeur pour les utilisateurs, le public, les partenaires et la société. Le marketing marchand peut viser d’autres destinataires et ne se définit pas par cette finalité collective.

Explication

Le financement de la santé provient approximativement du travail à hauteur de 80 % et de l’impôt à hauteur de 20 %, notamment par la CSG. La répartition inverse entre cotisations et impôt ne correspond donc pas à cette structure.

Explication

La démarche marketing classique commence par l’analyse, puis élabore la stratégie, met celle-ci en œuvre et termine par le contrôle. Le contrôle intervient donc après l’action plutôt qu’avant le diagnostic.

Explication

Le diagnostic interne examine les ressources et les compétences propres à l’organisation. Les usagers, les concurrents et l’environnement appartiennent au diagnostic externe, même s’ils influencent la stratégie.

Explication

La stratégie marketing définit la segmentation, le ciblage, le positionnement et le plan marketing, avant d’allouer les ressources aux besoins identifiés. Les mesures de satisfaction et les audits d’image sont plutôt des outils d’analyse.

Explication

Le marketing mix repose sur le produit, le prix, la distribution et la communication. Les autres ensembles proposés mélangent des étapes de démarche, des parties prenantes ou des contraintes de gestion.

Explication

Le New Public Management apparaît dans les années 1980 au Royaume-Uni et aux États-Unis, notamment pour contenir la hausse des déficits publics. Les autres périodes et ensembles de pays ne correspondent pas à cette émergence.

Explication

Le New Public Management cherche à gagner en efficacité en transposant des méthodes du secteur privé à l’administration. Le New Public Governance est davantage centré sur la création de valeur publique et le service à l’usager.

Explication

Les objectifs sont de maîtriser les dépenses publiques, digitaliser les services, améliorer la satisfaction et lutter contre le non-recours aux droits. La privatisation, la promotion commerciale et l’augmentation des tarifs ne constituent pas cet ensemble d’objectifs.

Explication

L’usager co-producteur participe activement à son diagnostic et à son traitement, en recherchant l’écoute, le dialogue et la confiance. L’usager client correspond davantage à une personne qui consomme le soin et attend rapidité, efficacité et confort.

Explication

Le marketing relationnel hospitalier vise un équilibre entre performance organisationnelle et qualité de la relation humaine, notamment grâce à la satisfaction, à la confiance et à l’engagement. Une communication promotionnelle ou une imitation du secteur privé ne suffit pas à définir cet objectif.

Explication

La marque est un signe ou un repère qui permet d’identifier une offre et de la distinguer des autres. La perception effective des publics relève plutôt de l’image de l’établissement.

Explication

Le triangle des écarts confronte l’identité voulue par la direction, les faits concrets du terrain et l’image perçue par les patients et les citoyens. Les autres ensembles associent des indicateurs qui ne constituent pas les trois dimensions de ce modèle.

Explication

La qualité mesure objectivement le respect des normes et des protocoles, alors que la satisfaction évalue subjectivement l’écart entre les attentes et la perception du service. Les autres propositions inversent ou déplacent ces deux notions.

Explication

La satisfaction se calcule en soustrayant les attentes initiales de la perception du service reçu, soit $8 - 6 = 2$. L’addition, l’inversion de la soustraction ou la multiplication ne correspondent pas à la formule de satisfaction.

Explication

Les services de croyance ne sont pas évaluables techniquement par un non-expert, même après la prestation. Les services de recherche sont évaluables avant la prestation, tandis que les services d’expérience le sont pendant ou après celle-ci.

Explication

L’usager ne pouvant pas évaluer directement la compétence médicale, il s’appuie notamment sur l’accueil, l’écoute et l’environnement pour former son jugement et être rassuré. Ces éléments soutiennent la confiance, mais ne remplacent pas la compétence médicale ni ne déterminent à eux seuls le résultat clinique.

Explication

Dans le modèle ABI, la compétence correspond à la maîtrise technique, tandis que la bienveillance renvoie à l’intention d’agir dans l’intérêt du patient et que l’intégrité concerne la dimension éthique. Confondre compétence et bienveillance constitue l’erreur la plus fréquente dans cette distinction.

Explication

La micro-confiance se construit dans les interactions directes avec les professionnels de santé. La confiance envers le système et l’État relève du niveau macro, tandis que celle envers une institution spécifique relève du niveau méso.