Qu’est-ce qu’un service ?
Une production immatérielle ayant une valeur économique.
Que met un service à la disposition du client ?
Un savoir-faire technique ou intellectuel, ou un travail direct sans transformation de matières.
Quand un service est-il généralement consommé ?
En même temps qu’il est produit.
Pourquoi un service est-il dit instable ?
Parce qu’il n’est jamais totalement identique.
Pourquoi un service ne peut-il pas être stocké ?
Parce qu’il est non stockable.
Quel rôle le client présent joue-t-il dans la production d’un service ?
Il coproduit le service.
Qu’est-ce qu’une étude de marché ?
L’étude quantitative et qualitative de l’offre et de la demande réelle ou potentielle d’un produit ou service.
À quelles décisions commerciales une étude de marché est-elle destinée à contribuer ?
À l’élaboration de décisions commerciales.
Quels éléments une entreprise d’hôtellerie-restauration étudie-t-elle pour construire son offre ?
Les besoins qualitatifs des clients, leur prix moyen acceptable, la concurrence et les moyens de se faire connaître.
Qu’est-ce que le service de base pour un client ?
Le service minimum attendu par le client.
Quels éléments caractérisent la chambre dans le service de base hôtelier ?
Sa marque, son style et son prix.
Quel est le rôle des services associés pour une entreprise ?
Ils complètent le service de base et différencient l’entreprise de ses concurrents.
Comment les services associés peuvent-ils être facturés ?
Ils peuvent être inclus ou payants lorsqu’ils sont optionnels.
Qu’est-ce que la coproduction d’un bien ou d’un service ?
Une technique de production faisant intervenir activement le consommateur.
De quoi dépend la participation du client à la production du service en hôtellerie-restauration ?
Du concept choisi par l’entreprise.
Comment la coproduction peut-elle réduire les coûts de main-d’œuvre ?
Le client réalise une tâche à la place d’un salarié.
Qu’est-ce que le positionnement d’une marque ou d’une entreprise ?
La représentation mentale qu’elle recherche dans l’esprit des consommateurs pour se démarquer de la concurrence.
Qu’est-ce que la servuction ?
Le processus de production d’un service visant la qualité attendue par le client.
Quels deux mots le terme « servuction » combine-t-il ?
« Service » et « production ».
Quels sont les trois éléments de la servuction ?
Le client, le personnel en contact et les éléments physiques de l’entreprise.
De quoi dépendent la qualité du service et la satisfaction du client ?
De la combinaison des trois éléments de la servuction.
Qu’est-ce que la qualité conçue par une entreprise ?
La qualité qu’elle prévoit de fournir à ses clients.
Quels éléments définissent la qualité conçue par une entreprise ?
Ses objectifs, les éléments de servuction et ses procédures.
Qu’est-ce que la qualité délivrée par une entreprise ?
La qualité réellement fournie dans les conditions réelles du service.
De quoi dépend la qualité attendue par un client ?
De ses besoins et de ses attentes.
Quand le client ressent-il la qualité perçue d’une prestation ?
Avant, pendant et après sa venue.
À quoi le client compare-t-il la qualité perçue d’une prestation ?
À la prestation réellement proposée.
Quand commence le parcours client par rapport à son arrivée ?
Avant son arrivée.
Quels éléments peuvent influencer la perception préalable de la qualité dans le parcours client ?
Les avis, le site Internet, le bouche-à-oreille, la réputation, les normes, les labels et les certifications.
Quel risque apparaît si la qualité délivrée diffère de la qualité attendue ?
Le client risque d’être insatisfait et l’entreprise risque de le perdre.
Que vend le vendeur de chaussures ?
Un produit matériel.
Que mobilise le cordonnier pour réparer une chaussure déjà possédée par le client ?
Ses compétences techniques.
À quel besoin une offre de services répond-elle ?
Aux besoins du consommateur.
Quels services une offre de services peut-elle associer ?
L’hébergement en chambre, la douche et l’accès à la télévision.
Quel service associé peut proposer un hôtel ?
Une piscine.
Dans un hôtel-thalasso, quels services peuvent être payants ?
Les soins.
Dans un hôtel-thalasso, quel service peut être gratuit ?
Le spa.
Comment un prix plus bas lié à la coproduction peut-il influencer le client ?
Il peut accroître sa satisfaction.
Comment la rapidité du service liée à la coproduction peut-elle influencer le client ?
Elle peut accroître sa satisfaction.
Comment l’autonomie offerte par la coproduction peut-elle influencer le client ?
Elle peut accroître sa satisfaction.
Quel niveau de participation caractérise le client en restauration rapide ?
Une participation relativement forte.
Quel niveau de participation caractérise le client en restaurant traditionnel ?
Une participation relativement faible.
Qu’est-ce que la cible d’un établissement ?
Le type de clientèle qu’il souhaite attirer et auquel il adapte son offre.
Où se situe l’hôtel-restaurant Les Ursulines ?
À Autun.
Dans quel type de bâtiment Les Ursulines sont-elles installées ?
Dans un ancien couvent du XVIIe siècle.
Quel est le classement hôtelier des Ursulines ?
Quatre étoiles.
Combien de chambres Les Ursulines proposent-elles ?
45 chambres.
Quelle capacité maximale la salle de séminaire des Ursulines peut-elle accueillir ?
150 personnes.
Quels marchés sont cités pour Les Ursulines ?
L’hôtellerie haut de gamme, la restauration gastronomique, le tourisme d’affaires et le bien-être-détente.
Quels supports physiques trouve-t-on notamment aux Ursulines ?
Les locaux, le mobilier, la vaisselle et les cartes du restaurant.
Quels personnels sont en contact avec le client aux Ursulines ?
Les serveurs, les réceptionnistes et les personnels d’étage.
Quelles sont les causes possibles des écarts entre qualité conçue et délivrée ?
Des matériaux inadaptés, des erreurs, des compétences insuffisantes, des procédures défaillantes, des interactions entre clients ou des événements extérieurs.
Comment une entreprise peut-elle contrôler la qualité de son offre ?
En établissant des procédures et en vérifiant leur application.
Quels moyens permettent de vérifier l’application des procédures de qualité ?
Des contrôles, des clients mystères, des certifications ou des labels.
Comment une entreprise peut-elle recueillir directement l’avis des clients sur la qualité perçue ?
En les interrogeant oralement ou par questionnaire.
Où une entreprise peut-elle consulter les avis des clients pour mesurer la qualité perçue ?
En ligne ou dans un livre d’or.
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1. Qu’est-ce qui caractérise un service sur le plan économique et productif ?
2. Quelle situation illustre le mieux les caractéristiques générales d’un service ?
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