Fiche de révision : Offre de services en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Nature et caractéristiques du service
2. Étude du marché et offre
3. Service de base et services associés
4. Coproduction par le client
5. Positionnement des Ursulines
6. Éléments de servuction
7. Dimensions de la qualité
8. Parcours client et contrôle qualité

📖 1. Nature et caractéristiques du service

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Production immatérielle ayant une valeur économique et mettant à la disposition du client un savoir-faire technique ou intellectuel, ou un travail direct sans transformation de matières.

★ À maîtriser

• Un service est généralement consommé en même temps qu’il est produit ; il est immatériel, intangible, instable car jamais totalement identique, non stockable et coproduit par le client présent.

Compléments

📌 Le vendeur de chaussures vend un produit matériel, tandis que le cordonnier répare une chaussure déjà possédée par le client en mobilisant ses compétences techniques.

💡 Astuce mémo

Le bien se garde ; le service se vit dans sa production.

📖 2. Étude du marché et offre

🔑 Notions clés & Définitions

• Étude de marché : Étude quantitative et qualitative de l’offre et de la demande réelle ou potentielle d’un produit ou d’un service, destinée à permettre l’élaboration de décisions commerciales.

★ À maîtriser

• Pour construire son offre, une entreprise d’hôtellerie-restauration étudie les besoins qualitatifs des clients, leur prix moyen acceptable, la concurrence et les moyens de se faire connaître.

Compléments

• Une offre de services répond aux besoins du consommateur et peut associer plusieurs services, par exemple l’hébergement en chambre, la douche et l’accès à la télévision.

📖 3. Service de base et services associés

🔑 Notions clés & Définitions

• Service de base : Service minimum attendu par le client ; pour un hôtel, il s’agit de l’hébergement, auquel appartiennent aussi la marque, le style et le prix de la chambre.
• Services associés : Services qui complètent le service de base pour répondre aux attentes des clients et différencier l’entreprise de ses concurrents ; ils peuvent être inclus ou payants lorsqu’ils sont optionnels.

📝 Points essentiels

• Dans un hôtel, une piscine peut être un service associé ; dans un hôtel-thalasso, le spa peut être gratuit tandis que les soins sont payants.

📖 4. Coproduction par le client

🔑 Notions clés & Définitions

• Coproduction : Technique de production d’un bien ou d’un service faisant intervenir activement le consommateur.

★ À maîtriser

• En hôtellerie-restauration, le client participe plus ou moins à la production du service qu’il consomme, selon le concept choisi par l’entreprise.

• La coproduction peut réduire les coûts de main-d’œuvre lorsque le client réalise une tâche à la place d’un salarié.

Compléments

• La coproduction peut accroître la satisfaction grâce à un prix plus bas, un service plus rapide, davantage d’autonomie ou l’adhésion à des valeurs comme le développement durable et l’usage des nouvelles technologies.

📌 En restauration rapide, la participation du client est relativement forte, tandis qu’elle est relativement faible en restaurant traditionnel, où le client est davantage servi à table.

💡 Astuce mémo

Participation du client → baisse possible des coûts et hausse possible de la satisfaction.

📖 5. Positionnement des Ursulines

🔑 Notions clés & Définitions

• Positionnement : Représentation mentale qu’une marque ou une entreprise recherche dans l’esprit des consommateurs afin de se démarquer de la concurrence.
• Cible : Type de clientèle qu’un établissement souhaite attirer et auquel il adapte son offre.

📝 Points essentiels

• L’hôtel-restaurant Les Ursulines est un établissement haut de gamme situé à Autun, installé dans un ancien couvent du XVIIe siècle et classé quatre étoiles.

• Les Ursulines disposent de 45 chambres, d’un restaurant, d’un parking, d’un spa, d’une salle de séminaire pouvant accueillir jusqu’à 150 personnes et d’espaces destinés à des événements et expositions.

• Les Ursulines interviennent sur les marchés suivants :

  • l’hôtellerie haut de gamme
  • la restauration gastronomique
  • le tourisme d’affaires
  • le bien-être-détente

📖 6. Éléments de servuction

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Processus de production d’un service visant à atteindre le niveau de qualité attendu par le client ; le terme combine « service » et « production ».

★ À maîtriser

• La servuction repose sur trois éléments :

  • le client
  • le personnel en contact avec le client
  • les éléments physiques de l’entreprise en contact avec le client

• La qualité du service et la satisfaction du client dépendent de la combinaison des trois éléments de la servuction.

Compléments

• Aux Ursulines, les supports physiques comprennent notamment les locaux, le mobilier, la vaisselle et les cartes du restaurant ; le personnel en contact inclut les serveurs, réceptionnistes et personnels d’étage.

📖 7. Dimensions de la qualité

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité conçue : Qualité que l’entreprise prévoit de fournir à ses clients à travers ses objectifs, les éléments de servuction et ses procédures.
• Qualité délivrée : Qualité réellement fournie par l’entreprise, compte tenu des conditions réelles du service et de ses aléas.
• Qualité attendue : Qualité que le client espère trouver dans l’établissement ; elle dépend de ses besoins et de ses attentes.
• Qualité perçue : Qualité ressentie par le client avant, pendant et après sa venue, au regard de la prestation réellement proposée.

📝 Points essentiels

• Les écarts entre qualité conçue et qualité délivrée peuvent provenir de : matériaux moins fonctionnels que prévu, erreurs ou compétences insuffisantes du personnel, procédures inefficaces ou mal appliquées, interactions entre clients, événements extérieurs

💡 Astuce mémo

L’entreprise conçoit et délivre ; le client attend et perçoit.

📖 8. Parcours client et contrôle qualité

★ À maîtriser

• Avant son arrivée, la perception du client peut être influencée par :
  • les avis
  • le site Internet
  • le bouche-à-oreille
  • la réputation de l’établissement
  • les normes
  • les labels
  • les certifications

📌 Si la qualité délivrée ne correspond pas à la qualité attendue, le client risque d’être insatisfait et l’entreprise risque de le perdre.

Compléments

• Pour contrôler la qualité de l’offre, l’entreprise peut recourir à :

  • des procédures
  • des contrôles de leur application
  • des clients mystères
  • des certifications
  • des labels

• Pour mesurer la qualité perçue, l’entreprise peut :

  • interroger les clients oralement
  • interroger les clients par questionnaire
  • consulter les avis en ligne
  • consulter le livre d’or

💡 Astuce mémo

Concevoir → délivrer → attendre → percevoir.

📊 Tableaux de synthèse

Les quatre dimensions de la qualité