QCM : Offre de services en hôtellerie-restauration (19 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Qu’est-ce qui caractérise un service sur le plan économique et productif ?

Une production immatérielle qui met à disposition un savoir-faire ou un travail direct sans transformer de matières
Une activité commerciale qui consiste à revendre un produit fabriqué par une autre entreprise
Une production matérielle qui transforme des matières pour créer un bien destiné au client
Un travail de stockage qui conserve des produits en attendant leur achat par le client

Une production immatérielle qui met à disposition un savoir-faire ou un travail direct sans transformer de matières

Explication

Un service possède une valeur économique et repose sur la mise à disposition d’un savoir-faire ou d’un travail direct sans transformation de matières. La transformation de matières décrit plutôt la production d’un bien matériel.

2. Quelle situation illustre le mieux les caractéristiques générales d’un service ?

Un produit est consommé pendant sa fabrication, mais peut être conservé et vendu ultérieurement
Une prestation est fabriquée en série, conservée en stock et identique pour tous les clients
Un produit est fabriqué à l’avance, entreposé puis consommé sans participation du client à sa production
Une prestation est produite et consommée en même temps, varie d’une réalisation à l’autre et implique la présence du client

Une prestation est produite et consommée en même temps, varie d’une réalisation à l’autre et implique la présence du client

Explication

Un service est généralement immatériel, non stockable, variable et coproduit avec le client présent au moment de sa réalisation. Un bien matériel, contrairement à cette prestation, peut être conservé en stock.

3. À quoi sert une étude de marché dans la préparation des décisions commerciales ?

À évaluer la qualité d’un produit après sa commercialisation afin de déterminer ses besoins de réparation
À analyser quantitativement et qualitativement l’offre et la demande réelles ou potentielles d’un produit ou d’un service
À mesurer les ventes passées d’une entreprise sans examiner les clients potentiels ni les offres concurrentes
À fixer les prix d’un produit en fonction des coûts de production, sans étudier la demande

À analyser quantitativement et qualitativement l’offre et la demande réelles ou potentielles d’un produit ou d’un service

Explication

L’étude de marché analyse l’offre et la demande, réelles ou potentielles, de manière quantitative et qualitative afin d’éclairer les décisions commerciales. Se limiter aux ventes passées écarte notamment l’étude de la demande potentielle.

4. Dans un hôtel, quel élément correspond au service de base attendu par le client ?

L’hébergement, avec la marque, le style et le prix de la chambre
Les soins de bien-être, associés à l’utilisation des installations thermales
La restauration, complétée par un service de réservation de table
L’accès à une piscine, accompagné d’activités de loisirs proposées aux clients

L’hébergement, avec la marque, le style et le prix de la chambre

Explication

Le service de base d’un hôtel répond au besoin minimum d’hébergement et comprend aussi des éléments tels que la marque, le style et le prix de la chambre. Une piscine ou des soins peuvent compléter cette prestation en tant que services associés.

5. Quel rôle les services associés jouent-ils par rapport au service de base d’une entreprise ?

Ils servent à mesurer la demande du marché et à fixer le prix de la prestation principale
Ils remplacent la prestation principale et déterminent seuls la réponse de l’entreprise aux besoins des clients
Ils définissent le besoin minimum du client et correspondent au contenu essentiel de la prestation principale
Ils complètent la prestation principale, répondent aux attentes des clients et peuvent distinguer l’entreprise de ses concurrents

Ils complètent la prestation principale, répondent aux attentes des clients et peuvent distinguer l’entreprise de ses concurrents

Explication

Les services associés complètent le service de base, répondent aux attentes des clients et contribuent à différencier l’entreprise. Le besoin minimum relève du service de base, et non des services qui le complètent.

6. Qu’est-ce qui caractérise la coproduction d’un bien ou d’un service ?

La participation active du consommateur à sa production
La coopération entre plusieurs entreprises pour produire le service
La personnalisation de l’offre selon les préférences du consommateur
La réalisation du service par l’entreprise sans intervention du client

La participation active du consommateur à sa production

Explication

La coproduction se définit par l’intervention active du consommateur dans la production du bien ou du service. Une production réalisée sans participation du client ne relève donc pas de cette définition.

7. Dans un établissement où les clients débarrassent eux-mêmes leur table, quel effet la coproduction peut-elle avoir sur les coûts de main-d’œuvre ?

Elle peut les stabiliser, car la participation du client ne modifie pas la répartition du travail.
Elle peut les réduire, car une tâche est prise en charge par le client plutôt que par un salarié.
Elle peut les déplacer vers l’achat de produits, sans modifier le besoin de personnel.
Elle peut les accroître, car chaque tâche effectuée par le client exige un salarié supplémentaire.

Elle peut les réduire, car une tâche est prise en charge par le client plutôt que par un salarié.

Explication

Quand le client réalise une tâche à la place d’un salarié, la coproduction peut diminuer les coûts de main-d’œuvre. Elle ne suppose pas l’ajout d’un salarié pour chaque tâche accomplie par le client.

8. Quelle comparaison décrit correctement la participation du client en restauration rapide et en restaurant traditionnel ?

Elle est relativement forte dans les deux formats, mais concerne des tâches différentes.
Elle est relativement forte en restauration rapide et relativement faible en restaurant traditionnel.
Elle est relativement faible dans les deux formats, car le personnel réalise le service.
Elle est relativement faible en restauration rapide et relativement forte en restaurant traditionnel.

Elle est relativement forte en restauration rapide et relativement faible en restaurant traditionnel.

Explication

La participation du client est relativement forte en restauration rapide, alors qu’elle est plus faible en restaurant traditionnel, où le client est davantage servi à table. La deuxième comparaison inverse précisément ces niveaux de participation.

9. En marketing, que désigne le positionnement d’une entreprise ou d’une marque ?

La gamme de produits qu’elle propose pour répondre aux demandes des consommateurs
Le type de clientèle qu’elle choisit d’attirer en adaptant son offre à ses attentes
La place physique qu’elle occupe sur un marché en fonction de ses établissements
La représentation mentale qu’elle cherche à installer chez les consommateurs pour se distinguer de la concurrence

La représentation mentale qu’elle cherche à installer chez les consommateurs pour se distinguer de la concurrence

Explication

Le positionnement correspond à la représentation mentale que l’entreprise souhaite créer chez les consommateurs afin de se différencier de la concurrence. Le type de clientèle visé relève plutôt de la notion de cible.

10. Quel équipement des Ursulines permet d’accueillir des séminaires pouvant réunir jusqu’à 150 personnes ?

Un espace de restauration
Une salle de séminaire
Un espace consacré aux événements
Un espace destiné aux expositions

Une salle de séminaire

Explication

Les Ursulines disposent d’une salle de séminaire pouvant accueillir jusqu’à 150 personnes. Les espaces d’exposition et d’événement sont également présents, mais leur capacité n’est pas celle indiquée pour les séminaires.

11. Comment peut-on définir la servuction dans une entreprise de services ?

La démarche de vente d’un service visant à accroître le nombre de clients de l’entreprise
La méthode d’évaluation d’un service fondée sur la satisfaction observée après sa réalisation
Le processus de production d’un service destiné à atteindre la qualité attendue par le client
L’organisation du personnel destinée à réduire les délais de réalisation du service

Le processus de production d’un service destiné à atteindre la qualité attendue par le client

Explication

La servuction désigne le processus de production d’un service orienté vers le niveau de qualité attendu par le client. La mesure de la satisfaction après la réalisation du service ne définit pas ce processus de production.

12. Quels sont les trois éléments sur lesquels repose la servuction ?

Le client, le personnel en contact et les éléments physiques de l’entreprise
Les éléments physiques, les concurrents et les attentes de la clientèle
Le personnel en contact, les partenaires commerciaux et les moyens de communication
Le client, la direction de l’entreprise et les fournisseurs de ses prestations

Le client, le personnel en contact et les éléments physiques de l’entreprise

Explication

La servuction repose sur le client, le personnel en contact avec lui et les éléments physiques de l’entreprise qui sont également en contact avec lui. Les fournisseurs et la direction ne remplacent pas ces trois composantes.

13. Dans une prestation de service, de quoi dépendent la qualité et la satisfaction du client ?

De l’expérience du client et de la politique tarifaire de l’entreprise
De la réputation de l’entreprise et de la diversité de ses prestations
De la rapidité du personnel et de la quantité d’équipements disponibles
De la combinaison du client, du personnel en contact et des éléments physiques

De la combinaison du client, du personnel en contact et des éléments physiques

Explication

La qualité du service et la satisfaction résultent de la combinaison des trois éléments de la servuction : le client, le personnel en contact et les éléments physiques. La rapidité et les équipements peuvent compter dans une prestation, mais ne remplacent pas cette combinaison.

14. Un hôtel définit à l’avance les prestations, les procédures et les objectifs de service qu’il souhaite proposer. À quelle dimension de la qualité cela correspond-il ?

À la qualité perçue, qui décrit le ressenti du client sur la prestation
À la qualité conçue, qui décrit ce que l’entreprise prévoit de fournir
À la qualité attendue, qui décrit ce que le client espère trouver
À la qualité délivrée, qui décrit ce que l’entreprise fournit en situation réelle

À la qualité conçue, qui décrit ce que l’entreprise prévoit de fournir

Explication

La qualité conçue correspond à ce que l’entreprise prévoit de fournir au moyen de ses objectifs, de la servuction et de ses procédures. La qualité délivrée concerne plutôt le service effectivement fourni dans les conditions réelles.

15. Un restaurant fournit un service différent de celui qui était prévu, en raison d’un imprévu et de difficultés opérationnelles. Quelle dimension décrit le service effectivement reçu ?

La qualité conçue, définie par les objectifs et les procédures de l’entreprise
La qualité délivrée, déterminée par le service réellement fourni et ses aléas
La qualité perçue, liée au ressenti du client avant, pendant et après sa visite
La qualité attendue, liée aux besoins et aux espoirs du client

La qualité délivrée, déterminée par le service réellement fourni et ses aléas

Explication

La qualité délivrée désigne la qualité effectivement fournie, en tenant compte des conditions réelles et des aléas du service. La qualité conçue décrit ce que l’entreprise avait prévu, et non ce qui s’est réellement passé.

16. Avant de réserver une chambre, un voyageur imagine le niveau de confort et de service qui répondrait à ses besoins. Quelle dimension de la qualité exprime cette attente ?

La qualité délivrée au client pendant son séjour
La qualité perçue par le client au regard de la prestation proposée
La qualité conçue par l’entreprise dans ses procédures de service
La qualité attendue par le client selon ses besoins et ses attentes

La qualité attendue par le client selon ses besoins et ses attentes

Explication

La qualité attendue est celle que le client espère trouver dans l’établissement, en fonction de ses besoins et de ses attentes. La qualité perçue renvoie plutôt à son appréciation de la prestation réellement proposée.

17. Après avoir utilisé un service, une cliente évalue ce qu’elle a ressenti avant, pendant et après sa venue au regard de la prestation proposée. Quelle dimension évalue-t-elle ?

La qualité délivrée, c’est-à-dire le service effectivement fourni
La qualité perçue, c’est-à-dire le ressenti de la cliente sur la prestation
La qualité attendue, c’est-à-dire ce que la cliente espérait trouver
La qualité conçue, c’est-à-dire la prestation planifiée par l’entreprise

La qualité perçue, c’est-à-dire le ressenti de la cliente sur la prestation

Explication

La qualité perçue correspond à la qualité ressentie par le client avant, pendant et après sa venue, au regard de la prestation proposée. La qualité attendue décrit plutôt ce qu’il espérait trouver avant de faire l’expérience du service.

18. Avant même d’arriver dans un établissement, un client consulte des avis et son site Internet, et tient compte de sa réputation et de ses labels. Que montre cette situation à propos de son parcours ?

Le parcours client commence au moment du paiement, quand le client évalue le prix du service
Le parcours client commence à l’accueil, car les avis et les labels interviennent après la visite
Le parcours client commence pendant la prestation, lorsque les procédures sont appliquées
Le parcours client commence avant l’arrivée, car ces éléments influencent sa perception préalable

Le parcours client commence avant l’arrivée, car ces éléments influencent sa perception préalable

Explication

Le parcours client débute avant son arrivée, car les avis, le site, le bouche-à-oreille, la réputation et les signes de certification peuvent influencer sa perception préalable. L’accueil constitue une étape ultérieure et ne marque donc pas le début de ce parcours.

19. Un client reçoit une prestation qui ne correspond pas à la qualité qu’il espérait. Quelle conséquence est à prévoir pour le client et l’entreprise ?

Le client risque d’être satisfait et l’entreprise risque de fidéliser davantage sa clientèle
Le client risque de ne pas remarquer l’écart et l’entreprise de conserver sa clientèle
Le client risque d’être insatisfait et l’entreprise risque de perdre ce client
Le client risque de modifier ses attentes et l’entreprise d’améliorer automatiquement son offre

Le client risque d’être insatisfait et l’entreprise risque de perdre ce client

Explication

Un écart entre la qualité délivrée et la qualité attendue peut rendre le client insatisfait et entraîner sa perte pour l’entreprise. Une amélioration de l’offre n’est pas automatique du seul fait que cet écart existe.

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Qu’est-ce qu’un service ?

Une production immatérielle ayant une valeur économique.

Que met un service à la disposition du client ?

Un savoir-faire technique ou intellectuel, ou un travail direct sans transformation de matières.

Quand un service est-il généralement consommé ?

En même temps qu’il est produit.

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