QCM : Numérique et services en hôtellerie-restauration (9 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Quels éléments composent le système de servuction ?

Le support physique, les canaux de communication, les clients et les organismes de contrôle
Le client, le support physique, le personnel en contact et le système d’organisation interne
Le personnel en contact, les concurrents, les équipements numériques et les clients potentiels
Le client, les fournisseurs, les partenaires commerciaux et le système de distribution

Le client, le support physique, le personnel en contact et le système d’organisation interne

Explication

Le système de servuction associe le client, le support physique, le personnel en contact et l’organisation interne. Les fournisseurs et partenaires peuvent contribuer à l’activité, mais ils ne font pas partie des éléments énumérés dans cette définition.

2. Comment les technologies numériques interviennent-elles aux différentes étapes de la servuction ?

Avant, elles mesurent la satisfaction ; pendant, elles enregistrent les réservations ; après, elles facilitent le travail du personnel en contact
Avant, elles informent les clients et enregistrent les réservations ; pendant, elles facilitent le travail du personnel ; après, elles mesurent la satisfaction et favorisent la fidélisation
Avant, elles fidélisent les clients ; pendant, elles enregistrent les réservations ; après, elles informent les clients et facilitent le travail du personnel
Avant, elles facilitent le travail du personnel ; pendant, elles mesurent la satisfaction ; après, elles enregistrent les réservations et informent les clients

Avant, elles informent les clients et enregistrent les réservations ; pendant, elles facilitent le travail du personnel ; après, elles mesurent la satisfaction et favorisent la fidélisation

Explication

Les outils numériques peuvent informer et enregistrer les réservations avant la prestation, soutenir le personnel pendant celle-ci, puis mesurer la satisfaction et contribuer à la fidélisation après. La mesure de la satisfaction relève de l’après-servuction, et non de la phase préalable.

3. Dans une entreprise de services qui digitalise sa production, quel changement peut concerner le rôle du personnel ?

Les métiers peuvent évoluer et le personnel peut consacrer davantage de temps à la gestion des stocks
Les métiers peuvent évoluer et le personnel peut consacrer davantage de temps au traitement des réservations
Les métiers peuvent évoluer et le personnel peut consacrer davantage de temps à la relation avec la clientèle
Les métiers peuvent évoluer et le personnel peut consacrer davantage de temps à la maintenance des équipements

Les métiers peuvent évoluer et le personnel peut consacrer davantage de temps à la relation avec la clientèle

Explication

La digitalisation peut faire évoluer les métiers et libérer du temps pour la relation clientèle. Consacrer ce temps à la maintenance des équipements n’est pas le changement associé à cette unité.

4. Qu’est-ce qu’une communauté en ligne ?

Un groupe de personnes qui échangent sur Internet autour d’un thème, d’un intérêt ou d’un objectif commun
L’ensemble des informations et des contenus associés à une personne ou à une organisation sur Internet
Une activité économique qui utilise Internet et les données pour produire, vendre ou communiquer
Un service numérique où les utilisateurs créent un profil et partagent des contenus avec d’autres utilisateurs

Un groupe de personnes qui échangent sur Internet autour d’un thème, d’un intérêt ou d’un objectif commun

Explication

Une communauté en ligne réunit des personnes qui échangent sur Internet autour d’un intérêt ou d’un objectif partagé. Un réseau social est plutôt un service permettant de créer un profil, de publier des contenus et d’interagir.

5. Quelle commission les plateformes de réservation en ligne peuvent-elles facturer sur le prix d’une chambre ?

De 10 à 15 % du prix de la chambre
De 15 à 20 % du prix de la chambre
De 5 à 10 % du prix de la chambre
De 20 à 25 % du prix de la chambre

De 15 à 20 % du prix de la chambre

Explication

Les plateformes de réservation en ligne peuvent prélever une commission comprise entre 15 et 20 % du prix de la chambre. Une commission de 10 à 15 % ne correspond pas à la fourchette indiquée.

6. Quel est l’objectif de l’analyse des données clients pour une entreprise hôtelière ?

Adapter son offre en étudiant les réservations, la fréquentation et les caractéristiques des séjours
Remplacer les compétences du personnel par des outils de réservation automatisés
Contrôler directement les avis publiés par les clients sur les plateformes en ligne
Réduire les besoins de mise à jour des outils numériques de l’établissement

Adapter son offre en étudiant les réservations, la fréquentation et les caractéristiques des séjours

Explication

L’analyse des données clients peut aider l’entreprise à améliorer son offre en repérant des habitudes de réservation, de fréquentation ou de séjour. Le contrôle des avis constitue plutôt un enjeu de réputation en ligne, car une partie de l’image de l’entreprise lui échappe.

7. À quelle date le règlement européen qui fixe le cadre du RGPD a-t-il été adopté ?

Le 25 mai 2018
Le 1er janvier 2017
Le 24 octobre 1995
Le 27 avril 2016

Le 27 avril 2016

Explication

Le règlement (UE) 2016/679, qui établit le cadre européen de protection des données personnelles, date du 27 avril 2016. Le 25 mai 2018 correspond à une date souvent associée à son application, et non à son adoption.

8. Quelle différence les technologies numériques peuvent-elles introduire dans la production d’un service par rapport à une servuction moins numérisée ?

Elles peuvent supprimer le besoin d’un système d’organisation interne.
Elles peuvent rendre inutile toute formation du personnel en contact.
Elles peuvent réduire la nécessité d’investir dans des équipements matériels.
Elles peuvent accroître la participation autonome du client à la production du service.

Elles peuvent accroître la participation autonome du client à la production du service.

Explication

Les outils numériques peuvent confier au client davantage d’actions dans la production du service, tout en pouvant nécessiter des investissements et une adaptation du travail. L’idée qu’ils suppriment le besoin d’organisation interne est incorrecte : ce système reste une composante de la servuction.

9. Lorsque les outils numériques prennent en charge certaines tâches de production d’un service, quelle conséquence cela peut-il avoir sur le travail du personnel ?

Il doit concentrer davantage de temps sur les déplacements entre les espaces.
Il est moins impliqué dans la formation aux outils numériques.
Il peut consacrer davantage de temps à la relation avec la clientèle.
Il doit remplacer les outils numériques dans les tâches de réservation.

Il peut consacrer davantage de temps à la relation avec la clientèle.

Explication

L’automatisation ou la simplification de certaines tâches peut libérer du temps pour les échanges avec les clients. La réduction des déplacements est un avantage possible des outils numériques, mais ce n’est pas la conséquence visée ici.

Révisez avec les flashcards

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Quels éléments composent le système de servuction ?

Le client, le support physique, le personnel en contact et le système d’organisation interne.

Quelles fonctions l’application Contactless de CITIZENM permet-elle ?

Elle permet de gérer le séjour, la chambre, les divertissements, le room-service et les échanges avec le personnel.

À quoi servent les technologies numériques avant, pendant et après la servuction ?

Elles informent les clients et enregistrent les réservations, facilitent le travail du personnel, puis mesurent la satisfaction et favorisent la fidélisation.

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