Fiche de révision : Numérique et services en hôtellerie-restauration

📋 Plan du Cours

1. Technologies numériques et servuction
2. Les étapes de la servuction numérique
3. Identité numérique et communautés en ligne
4. Sites web et réservation en ligne
5. Enjeux numériques pour les entreprises
6. Données personnelles et RGPD

📖 1. Technologies numériques et servuction

★ À maîtriser

• Le système de servuction comprend :

  • le client
  • le support physique
  • le personnel en contact
  • le système d'organisation interne

• Chez CITIZENM, l'application Contactless permet de réserver et payer, de faire le check-in et le check-out, d'ouvrir la chambre, de régler lumière, stores et température, de contrôler les divertissements, de commander en room-service et de chatter avec le personnel.

• Les technologies numériques peuvent exiger des investissements matériels et un réaménagement des locaux, modifier les tâches et la formation du personnel, et accroître la participation autonome du client à la production du service.

Compléments

• Les outils numériques peuvent faire gagner du temps au personnel, limiter les déplacements et rendre les informations plus lisibles, ce qui réduit les erreurs de production et de facturation.

📌 Une offre technologique peut améliorer le confort et répondre aux attentes de clients recherchant une expérience connectée, mais elle ne convient pas nécessairement aux personnes qui ne maîtrisent pas ces outils ou recherchent la déconnexion.

📖 2. Les étapes de la servuction numérique

★ À maîtriser

• Les technologies numériques interviennent avant la servuction pour informer les clients et enregistrer les réservations, pendant la servuction pour faciliter le travail du personnel en contact, et après la servuction pour mesurer la satisfaction et fidéliser les clients.

Compléments

• La digitalisation de la production de services fait évoluer les métiers et peut permettre au personnel de consacrer davantage de temps à la relation clientèle.

💡 Astuce mémo

Informer et réserver avant, servir pendant, évaluer et fidéliser après.

📖 3. Identité numérique et communautés en ligne

🔑 Notions clés & Définitions

• Identité numérique : L'ensemble des informations, traces et contenus associés à une personne ou à une organisation sur Internet, comme un nom, un pseudonyme, des images ou des vidéos.
• Réseau social : Un service numérique permettant aux utilisateurs de créer un profil, de publier et partager des contenus et d'échanger avec d'autres utilisateurs.
• Communauté en ligne : Un groupe de personnes qui échangent sur Internet autour d'un thème, d'un intérêt ou d'un objectif commun.
• Économie numérique : Les activités économiques qui utilisent les technologies numériques, Internet et les données pour produire, vendre et communiquer.
• Mobilité numérique : L'utilisation des technologies numériques et d'Internet en déplacement, notamment grâce aux smartphones et aux tablettes.

📖 4. Sites web et réservation en ligne

★ À maîtriser

• Le site web d'un hôtel permet de présenter ses offres et son actualité, de faire connaître les valeurs du groupe, de proposer une newsletter et de permettre les réservations directes.

📌 Les plateformes de réservation en ligne comme Tripadvisor, Booking, Expedia, Trivago et Zenchef peuvent améliorer la visibilité et le taux d'occupation, mais elles facturent des commissions de 15 à 20 % du prix de la chambre et rendent les avis plus difficiles à contrôler par l'établissement.

Compléments

• Les communautés en ligne permettent aux entreprises hôtelières et de restauration d'informer leurs clients, de susciter leur envie de revenir et de les fidéliser.

• Le community manager développe la présence de l'entreprise sur les réseaux sociaux, veille à sa réputation en ligne et peut contribuer à la promotion de l'entreprise et à la gestion de son site internet.

💡 Astuce mémo

Les plateformes apportent visibilité et réservations, mais prélèvent des commissions.

📖 5. Enjeux numériques pour les entreprises

★ À maîtriser

• Les technologies numériques permettent aux entreprises de toucher de nouvelles clientèles, notamment étrangères, de fidéliser leurs clients et d'améliorer la qualité des prestations.

• La visibilité numérique d'une entreprise dépend de sa présence sur les supports utilisés par les clients, comme son site, les moteurs de recherche et les applications, mais une partie de son image en ligne lui échappe, notamment les avis des clients.

• La mise en œuvre d'une stratégie numérique exige des ressources humaines, matérielles et financières, ainsi que des compétences du personnel et la mise à jour régulière des outils.

Compléments

• L'analyse des données sur les clients peut aider une entreprise hôtelière à améliorer son offre, notamment en étudiant le mode de réservation, la fréquentation, la composition de la famille et la période du séjour.

• Les clients peuvent utiliser les outils numériques pour rechercher des informations, comparer des offres, choisir un établissement, réserver et payer en ligne, puis partager leur expérience.

📖 6. Données personnelles et RGPD

🔑 Notions clés & Définitions

• Donnée personnelle : Une information qui se rapporte à une personne physique identifiée ou identifiable, comme son nom, son adresse électronique, son téléphone, sa localisation ou son historique de réservation.
• Traitement des données : Toute opération réalisée sur ces données, notamment leur collecte, enregistrement, conservation, consultation, utilisation, transmission, modification ou suppression.

★ À maîtriser

• Le RGPD encadre le traitement des données personnelles dans l'Union européenne et harmonise les règles applicables aux professionnels.

• Les six principes du RGPD présentés dans le cours sont :

  • la finalité
  • la minimisation
  • la transparence
  • l'exactitude
  • la limitation de la durée de conservation
  • la sécurité

📌 La collecte de données doit reposer sur une base juridique, par exemple le consentement, l'exécution d'un contrat ou le respect d'une obligation légale.

Compléments

• Le Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016, ou RGPD, fixe le cadre européen de protection des données personnelles.

• Les personnes disposent notamment des droits suivants : le droit à l'information, le droit à l'accès, le droit à la rectification, le droit à la limitation du traitement, le droit à la portabilité de leurs données personnelles

• Le délégué à la protection des données veille à la conformité de l'entreprise au RGPD.

• En cas de manquement grave au RGPD, les sanctions peuvent atteindre 20 millions d'euros ou un quart du chiffre d'affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu.

💡 Astuce mémo

FTTEDS : finalité, transparence, exactitude, durée, sécurité.