Fiche de révision : Offre de services et numérique hôtelier

📋 Plan du Cours

1. Caractéristiques du service hôtelier
2. Composition de l’offre de services
3. Clientèle cible et positionnement
4. Servuction et coproduction
5. Qualité du service hôtelier
6. Parcours numérique du client
7. Numérique dans la servuction
8. Enjeux et protection des données

📖 1. Caractéristiques du service hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Acte ou prestation qui consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.

★ À maîtriser

📌 Un bien est matériel, stockable et produit avant d’être vendu, tandis qu’un service est immatériel, non stockable et souvent produit au moment où il est consommé.

• Un service hôtelier possède quatre caractéristiques:
  • immatériel
  • non stockable
  • produit et consommé en même temps
  • variable ou instable

Compléments

• Dans le tourisme, le support matériel comme les locaux ou l’appareil joue un rôle important dans la qualité du service vécu, même si le service reste immatériel.

💡 Astuce mémo

IMNV : immatériel, non stockable, simultané, variable

📖 2. Composition de l’offre de services

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre de services : Proposition commerciale de prestations destinées à satisfaire les besoins et attentes des clients.

★ À maîtriser

📌 Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés complètent cette prestation et peuvent être inclus ou proposés en option.

Compléments

• Les services associés peuvent comprendre:
  • le Wi-Fi
  • le petit-déjeuner
  • le minibar
  • le surclassement en suite

💡 Astuce mémo

Service de base ≠ services associés : dormir d’abord, se différencier ensuite

📖 3. Clientèle cible et positionnement

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible de clientèles : Ensemble des clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et à fidéliser en priorité.
• Positionnement : Place que l’offre de l’entreprise veut occuper dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

📝 Points essentiels

• Les principales clientèles sont: les clientèles locales, les clientèles touristiques de loisirs individuelles, les clientèles touristiques de loisirs en groupe, les clientèles touristiques d’affaires individuelles, les clientèles touristiques d’affaires en groupe

📌 Le positionnement voulu est l’image que l’hôtel choisit de donner de lui-même, tandis que le positionnement perçu est l’image que les clients en ont réellement, notamment grâce aux avis et au bouche-à-oreille.

💡 Astuce mémo

Positionnement voulu : image choisie ; perçu : image réellement reçue

📖 4. Servuction et coproduction

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service.
• Coproduction : La coproduction apparaît lorsque le client réalise lui-même une partie du service, par exemple en utilisant une borne de check-in automatique.

★ À maîtriser

• Les trois éléments de la servuction sont:
  • le client
  • le support physique
  • le personnel en contact

Compléments

• La coproduction présente un intérêt économique pour l’hôtel, qui nécessite moins de personnel à l’accueil, et un intérêt commercial pour le client, qui gagne du temps, de l’autonomie et une nouvelle expérience.

💡 Astuce mémo

Client → support physique → personnel en contact

📖 5. Qualité du service hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité d’un produit à satisfaire, par ses caractéristiques, les besoins et attentes des consommateurs.

★ À maîtriser

📌 La qualité conçue correspond à ce que l’hôtel a prévu d’offrir, tandis que la qualité délivrée correspond à ce qui est réellement fait par l’établissement.

📌 La qualité attendue correspond à ce que le client imaginait avant son séjour, tandis que la qualité perçue correspond à ce qu’il ressent réellement après ou pendant le service.

• Un écart entre qualité conçue et qualité délivrée impose des actions correctives, tandis qu’un écart entre qualité attendue et qualité perçue peut provoquer une insatisfaction et un avis négatif.

Compléments

• La qualité peut être reconnue par:
  • la Clef Verte
  • la norme ISO 9001
  • Qualité Tourisme
  • les avis de consommateurs sur Tripadvisor

💡 Astuce mémo

Conçue ≠ délivrée ; attendue ≠ perçue

📖 6. Parcours numérique du client

★ À maîtriser

📌 Un site hôtelier sans commission vend directement les chambres sans intermédiaire, tandis qu’une OTA comme Booking commercialise des services en reversant une commission à la plateforme.

• Les plateformes numériques utilisées dans la recherche hôtelière comprennent les comparateurs de prix, les sites d’avis de consommateurs et les plateformes mettant en relation loueurs de meublés touristiques et touristes.

Compléments

• Le client peut utiliser:

  • un smartphone
  • un ordinateur
  • une tablette
  • un casque de réalité virtuelle
  • des objets connectés

• Les applications, réseaux sociaux et blogs permettent au client de suivre sa réservation, de consulter la communication de l’établissement et de rechercher des recommandations de voyage.

💡 Astuce mémo

Chercher → comparer → réserver → séjourner → partager

📖 7. Numérique dans la servuction

★ À maîtriser

• Le client utilise le numérique pour:

  • déposer ses informations
  • télécharger les offres
  • se géolocaliser
  • lire les avis en ligne
  • réserver en direct

• Le support physique peut comprendre: des bornes de commande, des menus accessibles par QR Code, un check-in et un check-out digitalisés, du Wi-Fi haut débit et des prises USB, des équipements connectés pour la température, l’éclairage ou la télévision

• Le système interne gère notamment:

  • les réservations et disponibilités
  • les règlements et la facturation
  • la base de données clientèle
  • les stocks
  • la disponibilité des chambres

Compléments

• Le numérique permet au serveur de transmettre directement la commande en cuisine et de vérifier en temps réel la disponibilité d’un plat ou d’un vin.

💡 Astuce mémo

Équipements et données numériques → service plus autonome et mieux coordonné

📖 8. Enjeux et protection des données

🔑 Notions clés & Définitions

• Économie numérique : Ensemble des activités qui se développent grâce aux technologies numériques.
• Identité numérique : Présence en ligne d’un établissement à travers son site, ses réseaux sociaux et la communauté qu’il y crée.

★ À maîtriser

• L’e-commerce et le m-commerce permettent à l’hôtel de se faire connaître, de faire aimer et agir les consommateurs, d’atteindre de nouvelles clientèles, de les fidéliser et d’améliorer son offre grâce aux données collectées et analysées.

• L’hôtel doit être présent sur les supports utilisés par les clients, être bien référencé dans les moteurs de recherche et surveiller son identité numérique, car il ne maîtrise pas les contenus publiés sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis.

• La loi « Informatique et Libertés » de 1978 protège les données personnelles, tandis que le RGPD de 2018 a renforcé les droits des personnes.

📌 L’hébergeur doit déclarer ses fichiers de clients à la CNIL, obtenir un consentement clair et explicite avant tout traitement, et permettre l’accès, la modification, la rectification et la suppression des données.

• Les sanctions liées aux données peuvent atteindre 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial, le montant le plus élevé étant retenu.

• Les technologies numériques produisent des gains de temps, une réduction des besoins en personnel, une meilleure efficacité et une meilleure communication, mais elles comportent aussi des risques liés aux données personnelles et aux propos diffamatoires.

Compléments

• Les données sensibles citées comprennent:
  • la santé
  • les opinions politiques
  • l’origine ethnique
  • la religion

💡 Astuce mémo

Identité maîtrisée par l’hôtel ≠ avis et contenus publiés par les clients

📊 Tableaux de synthèse

Qualité du service : entreprise et client