Fiche de révision : Offre de services hôteliers et numérique

📋 Plan du Cours

1. Nature et caractéristiques des services
2. Composition de l’offre hôtelière
3. Ciblage et positionnement hôtelier
4. Servuction et coproduction
5. Qualité et satisfaction client
6. Parcours numérique du client
7. Numérique et organisation hôtelière
8. Enjeux et régulation numériques

📖 1. Nature et caractéristiques des services

🔑 Notions clés & Définitions

• Service : Acte ou prestation qui consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.

★ À maîtriser

• Un service possède quatre caractéristiques:
  • Immatériel
  • Non stockable
  • Produit et consommé en même temps
  • Variable et instable

Compléments

• Dans le tourisme, le support matériel comme les locaux ou l’appareil joue un rôle important dans la qualité du service vécu, même si le service reste immatériel.

💡 Astuce mémo

IMPV : Immatériel, non stockable, produit-consommé simultanément, variable

📖 2. Composition de l’offre hôtelière

🔑 Notions clés & Définitions

• Offre de services : Proposition commerciale de prestations destinées à satisfaire les besoins et attentes des clients.

★ À maîtriser

📌 Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés complètent ce service, inclus ou proposés en option.

Compléments

• Les services associés cités sont:
  • Wi-Fi
  • Petit-déjeuner
  • Mini-bar
  • Surclassement en suite

💡 Astuce mémo

Service de base = raison de venue ; services associés = différenciation

📖 3. Ciblage et positionnement hôtelier

🔑 Notions clés & Définitions

• Cible de clientèles : Ensemble des clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et à fidéliser en priorité.
• Positionnement : Place que veut occuper l’offre de l’entreprise dans l’esprit du consommateur par rapport à ses concurrents.

📝 Points essentiels

• Les principales clientèles hôtelières sont:
  • Clientèles locales
  • Clientèles touristiques de loisirs individuelles
  • Clientèles touristiques de loisirs en groupe
  • Clientèles touristiques d’affaires individuelles
  • Clientèles touristiques d’affaires en groupe

📌 Le positionnement voulu est l’image que l’hôtel choisit de donner de lui-même, tandis que le positionnement perçu est l’image que les clients en ont réellement.

💡 Astuce mémo

Positionnement voulu par l’hôtel, positionnement perçu par le client

📖 4. Servuction et coproduction

🔑 Notions clés & Définitions

• Servuction : Organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation.
• Coproduction : Situation dans laquelle le client devient lui-même producteur d’une partie du service, par exemple en utilisant une borne de check-in automatique.

★ À maîtriser

• Les trois composantes de la servuction sont:
  • Le client
  • Le support physique en contact avec le client
  • Le personnel en contact avec le client

Compléments

• La coproduction présente un intérêt économique pour l’hôtel, qui nécessite moins de personnel, et un intérêt commercial pour le client, qui gagne du temps et de l’autonomie.

💡 Astuce mémo

Client → support physique → personnel en contact

📖 5. Qualité et satisfaction client

🔑 Notions clés & Définitions

• Qualité : Capacité d’un produit à satisfaire, par ses caractéristiques, les besoins et attentes des consommateurs.

★ À maîtriser

📌 Côté entreprise, la qualité conçue correspond à ce que l’hôtel prévoit d’offrir, tandis que la qualité délivrée correspond à ce qui est réellement fait.

📌 Côté client, la qualité attendue correspond à ce qu’il imaginait avant son séjour, tandis que la qualité perçue correspond à ce qu’il ressent réellement.

Compléments

📌 Un écart entre qualité conçue et qualité délivrée impose des actions correctives de la part de l’hôtel.

• Un hôtel peut faire reconnaître sa qualité par des labels comme la Clef Verte, des certifications comme ISO 9001 ou Qualité Tourisme, et les avis des consommateurs comme Tripadvisor.

💡 Astuce mémo

Conçue ≠ délivrée ; attendue ≠ perçue

📖 6. Parcours numérique du client

🔑 Notions clés & Définitions

• Technologies numériques : Ensemble des objets numériques employés pendant le processus de services, notamment le développement Internet, le matériel électronique et les applications.

★ À maîtriser

📌 Un site propre commercialise les chambres sans intermédiaire ni commission, tandis qu’une OTA comme Booking reverse une commission à la plateforme sur le prix de la chambre.

• Les plateformes numériques comprennent les comparateurs de prix, les sites d’avis de consommateurs et les plateformes mettant en relation des loueurs de meublés touristiques avec des touristes.

Compléments

• Pour préparer son séjour, le client peut utiliser un smartphone, un ordinateur, une tablette, un casque de réalité virtuelle ou des objets connectés.

💡 Astuce mémo

Chercher → comparer → réserver → séjourner → évaluer

📖 7. Numérique et organisation hôtelière

★ À maîtriser

• Dans l’hôtel, le numérique permet notamment le check-in et le check-out digitalisés, les bornes de commande, les menus par QR Code, le Wi-Fi haut débit, les prises USB et le contrôle de la température, de l’éclairage ou de la télévision.

• Le système d’organisation interne numérique gère les réservations, les disponibilités en temps réel, les règlements, la facturation, la base de données clientèle, les stocks et la disponibilité des chambres.

Compléments

• Le numérique permet au serveur de transmettre directement la commande en cuisine et de vérifier en temps réel la disponibilité d’un plat ou d’un vin.

📖 8. Enjeux et régulation numériques

🔑 Notions clés & Définitions

• Économie numérique : Ensemble des activités qui se développent grâce aux technologies numériques.

★ À maîtriser

• L’e-commerce et le m-commerce permettent à l’hôtel de se faire connaître, de faire aimer et agir les consommateurs, d’atteindre de nouvelles clientèles, de les fidéliser et d’améliorer son offre grâce aux informations collectées et analysées.

• L’hôtel doit être présent sur les supports utilisés par les clients, être bien référencé sur les moteurs de recherche, contrôler les informations qu’il diffuse et surveiller les réseaux sociaux et les plateformes d’avis.

• La loi « Informatique et Libertés » de 1978 protège les données personnelles, tandis que le RGPD de 2018 a renforcé les droits des personnes.

📌 Les clients disposent d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition à leurs données personnelles, et la CNIL contribue à la protection de ces données et des libertés individuelles.

Compléments

📌 Le droit pénal sanctionne les propos diffamatoires publiés dans le cadre des usages numériques.

💡 Astuce mémo

Données et visibilité accrues → gains commerciaux, mais risques et obligations

📊 Tableaux de synthèse

Correspondances de la qualité