QCM : Offre de services hôteliers et numérique — 23 questions

Questions et réponses du QCM

1. Que désigne la servuction dans le secteur des services ?

La fabrication d’un bien matériel avant sa commercialisation auprès des clients
La mesure de la satisfaction des clients après leur expérience de service
La promotion d’une prestation au moyen de campagnes publicitaires ciblées
L’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation

L’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation

Explication

La servuction organise les ressources matérielles et humaines mobilisées pour réaliser une prestation. La fabrication d’un bien avant sa vente relève d’une logique de production matérielle, distincte de la servuction.

2. Quelle formulation distingue correctement la qualité attendue de la qualité perçue par le client ?

La qualité attendue mesure les moyens matériels, tandis que la qualité perçue évalue le nombre de salariés mobilisés
La qualité attendue repose sur les certifications, tandis que la qualité perçue dépend des commissions versées aux plateformes
La qualité attendue décrit ce que l’hôtel réalise, tandis que la qualité perçue indique ce que l’établissement avait planifié
La qualité attendue correspond à ce que le client imaginait, tandis que la qualité perçue correspond à ce qu’il ressent réellement

La qualité attendue correspond à ce que le client imaginait, tandis que la qualité perçue correspond à ce qu’il ressent réellement

Explication

La qualité attendue se forme avant le séjour à partir de ce que le client imagine, tandis que la qualité perçue repose sur son expérience réelle. Les prévisions et la réalisation de l’hôtel correspondent plutôt à la qualité conçue et à la qualité délivrée.

3. Que désigne la cible de clientèles d’un hôtel ?

Les groupes correspondant aux catégories administratives du marché hôtelier
Les clients ayant déjà séjourné dans l’établissement au cours de l’année
L’ensemble des personnes susceptibles de réserver une chambre dans le secteur
Les clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité

Les clientèles que l’entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité

Explication

La cible de clientèles regroupe les segments que l’entreprise souhaite conquérir et fidéliser en priorité. Elle ne correspond pas à l’ensemble des clients potentiels, qui constitue un périmètre plus large.

4. Un hôtel communique avec ses clients au moyen d’une application mobile et analyse leurs achats pour améliorer son offre : quel enjeu numérique cette situation illustre-t-elle ?

Le référencement naturel et la surveillance des plateformes d’avis
La gestion des stocks et le suivi des disponibilités de chambres
Le m-commerce et l’utilisation des données pour fidéliser la clientèle
La protection juridique des données et la liberté d’opposition

Le m-commerce et l’utilisation des données pour fidéliser la clientèle

Explication

Le m-commerce repose sur des supports mobiles et les informations collectées peuvent aider l’hôtel à mieux connaître, fidéliser et servir ses clients. Les autres réponses concernent respectivement l’organisation interne, la visibilité en ligne ou la réglementation des données.

5. Que désigne l’expression « économie numérique » ?

Les règles juridiques encadrant les données personnelles
Les échanges commerciaux réalisés dans les magasins connectés
L’ensemble des appareils utilisés pour traiter des informations numériques
L’ensemble des activités développées grâce aux technologies numériques

L’ensemble des activités développées grâce aux technologies numériques

Explication

L’économie numérique correspond aux activités qui se développent grâce aux technologies numériques. Les appareils constituent des outils numériques, tandis que le commerce connecté et les règles juridiques ne recouvrent qu’une partie du sujet.

6. Dans quelle situation le client devient-il producteur d’une partie du service hôtelier ?

Lorsqu’il consulte une publicité présentant les chambres de l’établissement
Lorsqu’il demande au réceptionniste de lui expliquer les horaires du petit-déjeuner
Lorsqu’il utilise une borne de check-in automatique pour effectuer son arrivée
Lorsqu’il lit les avis publiés par d’autres voyageurs avant sa réservation

Lorsqu’il utilise une borne de check-in automatique pour effectuer son arrivée

Explication

La coproduction apparaît lorsque le client réalise lui-même une partie du service, par exemple avec une borne de check-in automatique. Consulter une publicité, demander une information ou lire des avis ne signifie pas produire directement une partie de la prestation.

7. Quelle association entre les textes français et européens correspond à la protection des données personnelles ?

La loi « Informatique et Libertés » date de 2018 et le RGPD de 1978
La loi « Informatique et Libertés » concerne les avis en ligne et le RGPD les réservations
La loi « Informatique et Libertés » organise le commerce mobile et le RGPD encadre le référencement
La loi « Informatique et Libertés » date de 1978 et le RGPD de 2018

La loi « Informatique et Libertés » date de 1978 et le RGPD de 2018

Explication

La loi « Informatique et Libertés » de 1978 protège les données personnelles, tandis que le RGPD de 2018 a renforcé les droits des personnes. Les autres associations inversent les dates ou attribuent à ces textes des fonctions commerciales qui ne correspondent pas à leur rôle.

8. Que recouvrent les technologies numériques utilisées dans un processus de services ?

Les méthodes de recrutement du personnel chargées d’assurer l’accueil et l’accompagnement des clients
Les documents commerciaux imprimés qui présentent les prix, les disponibilités et les conditions de séjour
Les objets numériques mobilisés dans le service, comme Internet, le matériel électronique et les applications
Les supports physiques d’un hôtel, comme les chambres, les comptoirs et les équipements de réception

Les objets numériques mobilisés dans le service, comme Internet, le matériel électronique et les applications

Explication

Les technologies numériques regroupent les objets numériques employés pendant le processus de services, notamment Internet, le matériel électronique et les applications. Les équipements physiques et les documents imprimés ne constituent pas, à eux seuls, des technologies numériques.

9. Quelle distinction oppose correctement la qualité conçue et la qualité délivrée dans un hôtel ?

La qualité conçue mesure les avis publiés, tandis que la qualité délivrée décrit les normes imposées par la direction
La qualité conçue correspond aux prestations réalisées, tandis que la qualité délivrée désigne les services imaginés par l’hôtel
La qualité conçue est prévue par l’hôtel, tandis que la qualité délivrée correspond à ce qui est réellement réalisé
La qualité conçue est ressentie par le client, tandis que la qualité délivrée correspond à ses attentes avant le séjour

La qualité conçue est prévue par l’hôtel, tandis que la qualité délivrée correspond à ce qui est réellement réalisé

Explication

La qualité conçue renvoie à ce que l’hôtel prévoit d’offrir, alors que la qualité délivrée concerne l’exécution effective de la prestation. La qualité attendue et la qualité perçue relèvent plutôt du point de vue du client.

10. Selon quel critère principal un hôtel distingue-t-il une clientèle d’affaires d’une clientèle de loisirs ?

Le type de bâtiment choisi pour l’hébergement
La durée moyenne de réservation de la chambre
Le motif du séjour effectué par le client
Le montant dépensé pendant le séjour

Le motif du séjour effectué par le client

Explication

La clientèle d’affaires se distingue de la clientèle de loisirs par la raison du déplacement, professionnelle ou récréative. La dépense, la durée et le bâtiment peuvent varier dans les deux catégories sans définir leur différence fondamentale.

11. Qu’est-ce qu’un service dans le domaine des prestations commerciales ?

Le stockage d’un produit destiné à une consommation ultérieure
La mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle
La vente d’un bien matériel fabriqué en série
La transmission d’un avantage financier entre deux entreprises

La mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle

Explication

Un service consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle sous la forme d’un acte ou d’une prestation. Une prestation de service ne se définit pas par la fabrication ou le stockage d’un bien matériel.

12. Quelle action aide un hôtel à rester visible et crédible dans l’environnement numérique de ses clients ?

Limiter la communication numérique aux clients ayant déjà réservé une chambre
Éviter les moteurs de recherche afin de privilégier les échanges réalisés sur place
Être présent sur les supports utilisés par les clients et surveiller les avis publiés
Diffuser les mêmes informations sans vérification sur toutes les plateformes

Être présent sur les supports utilisés par les clients et surveiller les avis publiés

Explication

L’hôtel doit utiliser les supports fréquentés par ses clients, améliorer son référencement, contrôler ses informations et suivre les réseaux sociaux ainsi que les plateformes d’avis. Les autres pratiques réduisent sa visibilité ou empêchent de maîtriser son image en ligne.

13. Quel ensemble correspond à des plateformes numériques utilisées dans le parcours du client ?

Les brochures touristiques, les affiches d’accueil et les catalogues imprimés des établissements
Les services de ménage, les restaurants d’hôtel et les comptoirs physiques des agences de voyage
Les comparateurs de prix, les sites d’avis de consommateurs et les plateformes de location touristique
Les bornes de check-in, les téléphones de chambre et les systèmes internes de gestion hôtelière

Les comparateurs de prix, les sites d’avis de consommateurs et les plateformes de location touristique

Explication

Les plateformes numériques comprennent les comparateurs de prix, les sites d’avis et les plateformes reliant des loueurs de meublés touristiques à des touristes. Les bornes et systèmes internes sont des outils numériques, mais ils ne constituent pas les catégories de plateformes décrites ici.

14. Comment définir l’offre de services d’un établissement hôtelier ?

Un inventaire des équipements réservés à l’usage du personnel
Une proposition commerciale de prestations répondant aux attentes des clients
Un ensemble de règles internes régissant le fonctionnement de l’hôtel
Une estimation comptable des dépenses engagées pour les chambres

Une proposition commerciale de prestations répondant aux attentes des clients

Explication

L’offre de services est une proposition commerciale composée de prestations destinées à satisfaire les besoins et les attentes des clients. Elle ne se réduit ni aux équipements internes ni aux données comptables de l’établissement.

15. Quelle différence caractérise un site propre commercial et une OTA comme Booking ?

Le site propre publie les avis des voyageurs, tandis que l’OTA facture les équipements numériques utilisés par l’hôtel
Le site propre vend sans intermédiaire ni commission, tandis que l’OTA perçoit une commission sur la chambre
Le site propre met en relation des loueurs particuliers, tandis que l’OTA organise directement les prestations hôtelières
Le site propre compare les offres de plusieurs hôtels, tandis que l’OTA vend les chambres sans intermédiaire

Le site propre vend sans intermédiaire ni commission, tandis que l’OTA perçoit une commission sur la chambre

Explication

Le site propre commercialise directement les chambres sans intermédiaire ni commission, alors qu’une OTA reçoit une commission sur le prix de la chambre. Une OTA agit donc comme une plateforme intermédiaire plutôt que comme un simple outil de comparaison.

16. Lequel de ces services illustre une possibilité offerte par le numérique dans un hôtel ?

Le contrôle à distance de l’éclairage de la chambre
La réservation limitée aux demandes formulées sur place
La suppression des échanges entre le client et l’établissement
Le remplacement systématique du personnel par des automates

Le contrôle à distance de l’éclairage de la chambre

Explication

Le numérique peut permettre au client de contrôler l’éclairage, la température ou la télévision, parmi d’autres services connectés. Les autres propositions présentent des conséquences qui ne correspondent pas aux usages numériques décrits dans l’organisation hôtelière.

17. Dans le système d’organisation interne numérique d’un hôtel, quelle information concerne directement la clientèle plutôt que les ressources matérielles ?

La quantité de linge propre entreposée sur place
Le volume de boissons restant dans les stocks
Le nombre de produits disponibles dans les réserves
Les coordonnées enregistrées dans la base de données clientèle

Les coordonnées enregistrées dans la base de données clientèle

Explication

La base de données clientèle rassemble des informations relatives aux clients, tandis que les stocks concernent les ressources matérielles de l’hôtel. Les trois autres éléments relèvent donc de la gestion des stocks.

18. Quelle différence existe entre le positionnement voulu et le positionnement perçu d’un hôtel ?

Le voulu concerne le prix affiché, le perçu concerne la capacité d’accueil
Le voulu traduit l’image des clients, le perçu celle diffusée par l’hôtel
Le voulu concerne les concurrents, le perçu concerne les équipements proposés
Le voulu traduit l’image choisie par l’hôtel, le perçu celle réellement formée par les clients

Le voulu traduit l’image choisie par l’hôtel, le perçu celle réellement formée par les clients

Explication

Le positionnement voulu correspond à l’image que l’hôtel décide de donner de lui-même, alors que le positionnement perçu correspond à l’image effectivement construite par les clients. Une stratégie de communication ne garantit donc pas que l’image reçue sera identique à l’image recherchée.

19. Quelle combinaison décrit correctement les principales caractéristiques d’un service ?

Il est immatériel, non stockable, simultané et variable
Il est immatériel, durable, séparé et parfaitement stable
Il est matériel, stockable, différé et standardisé
Il est matériel, périssable, automatisé et homogène

Il est immatériel, non stockable, simultané et variable

Explication

Un service est immatériel et non stockable, et sa production ainsi que sa consommation peuvent être simultanées, avec une qualité variable. La matérialité, le stockage et une parfaite stabilité ne correspondent pas à ces caractéristiques.

20. Comment peut-on définir la qualité d’un produit ou d’un service ?

Comme sa conformité aux prévisions internes de l’entreprise, indépendamment du ressenti des clients
Comme la réputation commerciale de l’entreprise construite grâce à ses campagnes de communication
Comme sa capacité à satisfaire les besoins et les attentes des consommateurs par ses caractéristiques
Comme le nombre de fonctionnalités proposées, même si elles ne répondent pas aux attentes des utilisateurs

Comme sa capacité à satisfaire les besoins et les attentes des consommateurs par ses caractéristiques

Explication

La qualité correspond à la capacité d’une offre à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs grâce à ses caractéristiques. Elle ne se limite pas à ce que l’entreprise avait prévu, car le ressenti du client intervient également.

21. Quelle distinction oppose correctement le service de base aux services associés dans un hôtel ?

Le service de base répond au besoin principal, les autres complètent l’offre
Le service de base concerne le personnel, les autres concernent les fournisseurs
Le service de base est optionnel, les autres sont indispensables au séjour
Le service de base différencie l’hôtel, les autres répondent au besoin principal

Le service de base répond au besoin principal, les autres complètent l’offre

Explication

Le service de base correspond à la raison première de la venue du client, tandis que les services associés le complètent et peuvent contribuer à différencier l’offre. Inverser ces fonctions conduit à confondre le besoin principal avec les prestations complémentaires.

22. Que signifie le positionnement d’une offre hôtelière ?

La localisation géographique de l’hôtel par rapport aux transports et aux commerces
La répartition des chambres selon leur étage, leur superficie et leur équipement
La place que l’offre veut occuper dans l’esprit du consommateur face aux concurrents
La hiérarchie des fonctions occupées par les salariés au sein de l’établissement

La place que l’offre veut occuper dans l’esprit du consommateur face aux concurrents

Explication

Le positionnement désigne la place que l’entreprise souhaite faire occuper à son offre dans l’esprit du consommateur par rapport aux concurrents. Il concerne donc la perception stratégique de l’offre, et non sa localisation ou son organisation matérielle.

23. Quels éléments participent simultanément au fonctionnement de la servuction ?

Le client, le fabricant du mobilier et le distributeur de produits concurrents
Le fournisseur, le service comptable et le responsable chargé de la communication
Le client, le support physique en contact avec lui et le personnel en contact avec lui
Le support publicitaire, le personnel administratif et les investisseurs de l’entreprise

Le client, le support physique en contact avec lui et le personnel en contact avec lui

Explication

La servuction repose sur l’interaction entre le client, le support physique et le personnel en contact. Considérer le client comme un spectateur extérieur néglige sa participation directe au processus de service.

Révisez avec les flashcards

Mémorisez les réponses avec 42 flashcards sur Offre de services hôteliers et numérique.

Qu'est-ce qu'un service ?

Un acte ou une prestation mettant à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.

Quelles sont les caractéristiques principales d'un service ?

Il est immatériel, non stockable, produit et consommé simultanément, et variable.

Quel rôle joue le support matériel dans le tourisme ?

Il influence la qualité du service vécu malgré l'immatérialité du service.

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Approfondir avec la fiche

Consultez la fiche de révision complète sur Offre de services hôteliers et numérique.

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