Qu'est-ce qu'un service ?
Un acte ou une prestation mettant à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.
Quelles sont les caractéristiques principales d'un service ?
Il est immatériel, non stockable, produit et consommé simultanément, et variable.
Quel rôle joue le support matériel dans le tourisme ?
Il influence la qualité du service vécu malgré l'immatérialité du service.
Qu'est-ce que l'offre de services ?
La proposition commerciale de prestations pour satisfaire les clients.
Qu'est-ce que le service de base dans une offre ?
La raison première de la venue du client.
Que sont les services associés dans une offre ?
Des services qui complètent le service de base, inclus ou optionnels.
Quel est le service de base dans un hôtel ?
Dormir dans une chambre confortable.
Quels sont des exemples de services associés en hôtel ?
Le Wi-Fi, le petit-déjeuner, le mini-bar et le surclassement en suite.
Qu'est-ce que la cible de clientèles en hôtellerie ?
L'ensemble des clientèles que l'entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité.
Quelles clientèles un hôtel peut-il distinguer ?
Les clientèles locales, touristiques de loisirs et touristiques d'affaires, individuelles ou en groupe.
Qu'est-ce que le positionnement d'une entreprise hôtelière ?
La place que veut occuper son offre dans l'esprit du consommateur par rapport aux concurrents.
Quelle est la différence entre positionnement voulu et positionnement perçu ?
Le positionnement voulu est l'image choisie par l'hôtel, le perçu est celle réellement perçue par les clients.
Qu'est-ce que la servuction ?
L'organisation des moyens matériels et humains pour réaliser une prestation.
Sur quoi repose simultanément la servuction ?
Le client, le support physique et le personnel en contact avec lui.
Que désigne la coproduction dans un service ?
Le client devient producteur d'une partie du service.
Quel exemple illustre la coproduction ?
L'utilisation d'une borne de check-in automatique.
Quels intérêts présente la coproduction pour l'hôtel ?
Elle nécessite moins de personnel.
Quels intérêts présente la coproduction pour le client ?
Elle lui fait gagner du temps et de l'autonomie.
Qu'est-ce que la qualité d'un produit selon la définition ?
La capacité d’un produit à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs.
Quelle différence existe-t-il entre qualité conçue et qualité délivrée en entreprise ?
La qualité conçue est ce que l’hôtel prévoit d’offrir, la qualité délivrée est ce qui est réellement fait.
Quelle différence existe-t-il entre qualité attendue et qualité perçue côté client ?
La qualité attendue est ce qu’il imaginait avant son séjour, la qualité perçue est ce qu’il ressent réellement.
Que doit faire un hôtel en cas d'écart entre qualité conçue et qualité délivrée ?
Il doit prendre des actions correctives.
Quels types de reconnaissances un hôtel peut-il obtenir pour sa qualité ?
Des labels, des certifications et des avis des consommateurs.
Citez un label qui peut reconnaître la qualité d’un hôtel.
La Clef Verte.
Citez une certification qui peut reconnaître la qualité d’un hôtel.
ISO 9001 ou Qualité Tourisme.
Quel site d'avis clients peut reconnaître la qualité d’un hôtel ?
Tripadvisor.
Que désignent les technologies numériques dans le service ?
L'ensemble des objets numériques utilisés dans le processus de services.
Quels appareils un client peut-il utiliser pour préparer son séjour ?
Un smartphone, un ordinateur, une tablette, un casque VR ou des objets connectés.
Quelle différence existe entre un site propre et une OTA comme Booking ?
Le site propre vend sans intermédiaire ni commission, l'OTA prend une commission.
Que comprennent les plateformes numériques dans le tourisme ?
Comparateurs de prix, sites d'avis et plateformes de location meublée.
Quelles fonctions numériques facilite le check-in et le contrôle en hôtel ?
Le numérique permet le check-in et le check-out digitalisés.
Quels équipements numériques améliorent le confort dans un hôtel ?
Le Wi-Fi haut débit, les prises USB et le contrôle de la température, de l’éclairage ou de la télévision.
Comment le numérique aide-t-il le serveur en restauration ?
Il transmet directement la commande en cuisine et vérifie la disponibilité en temps réel.
Que gère le système d’organisation interne numérique en hôtel ?
Les réservations, disponibilités, règlements, facturation, base clientèle, stocks et chambres.
Qu'est-ce que l'économie numérique ?
Elle regroupe toutes les activités développées grâce aux technologies numériques.
Quels avantages l'e-commerce et le m-commerce offrent-ils à l'hôtel ?
Ils permettent de se faire connaître, d'attirer et fidéliser des clients, et d'améliorer l'offre.
Que doit faire un hôtel pour optimiser sa présence en ligne ?
Être présent sur les supports clients, bien référencé, contrôler ses informations et surveiller réseaux sociaux et avis.
Quelle loi protège les données personnelles depuis 1978 ?
La loi « Informatique et Libertés » de 1978.
Quel règlement a renforcé les droits des personnes sur leurs données en 2018 ?
Le RGPD de 2018.
Quels droits les clients ont-ils sur leurs données personnelles ?
Droit d'accès, de rectification et d'opposition.
Quel rôle joue la CNIL dans la protection des données ?
Elle contribue à la protection des données et des libertés individuelles.
Quelle sanction le droit pénal prévoit-il pour les propos diffamatoires en ligne ?
Il sanctionne les propos diffamatoires publiés dans les usages numériques.
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1. Que désigne la servuction dans le secteur des services ?
2. Quelle formulation distingue correctement la qualité attendue de la qualité perçue par le client ?
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