Qu'est-ce qu'un service ?
Un acte ou une prestation mettant à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle.
Quelle différence principale distingue un bien d'un service ?
Un bien est matériel et stockable, un service est immatériel et non stockable.
Quand un service est-il généralement produit et consommé ?
Souvent au moment même de sa consommation.
Quelles sont les caractéristiques d'un service hôtelier ?
Il est immatériel, non stockable, produit et consommé simultanément, et variable.
Quel rôle joue le support matériel dans le tourisme ?
Il influence la qualité du service vécu malgré l'immatérialité du service.
Qu'est-ce que l'offre de services ?
La proposition commerciale de prestations pour satisfaire clients.
Quelle est la raison première du service de base ?
La venue principale du client.
Que sont les services associés ?
Des prestations complémentaires incluses ou optionnelles.
Quel est le service de base pour un client d'hôtel ?
Dormir dans une chambre confortable.
Quels sont des exemples de services associés en hôtel ?
Wi-Fi, petit-déjeuner, minibar, surclassement en suite.
Qu'est-ce que la cible de clientèles ?
L'ensemble des clientèles que l'entreprise cherche à conquérir et fidéliser en priorité.
Quelles sont les catégories des clientèles hôtelières ?
Locales, touristiques de loisirs individuelles ou en groupe, et touristiques d'affaires individuelles ou en groupe.
Qu'est-ce que le positionnement ?
La place que l'offre de l'entreprise veut occuper dans l'esprit du consommateur par rapport aux concurrents.
Quelle est la différence entre positionnement voulu et positionnement perçu ?
Le positionnement voulu est l'image choisie par l'hôtel, le perçu est l'image réelle des clients.
Qu'est-ce que la servuction ?
L'organisation des moyens matériels et humains pour réaliser un service.
Quels sont les trois éléments réunis simultanément dans la servuction ?
Le client, le support physique et le personnel en contact.
Quand apparaît la coproduction dans un service ?
Quand le client réalise lui-même une partie du service.
Quel intérêt économique la coproduction offre-t-elle à l'hôtel ?
Elle réduit le besoin de personnel à l'accueil.
Quels avantages commerciaux la coproduction apporte-t-elle au client ?
Elle lui fait gagner du temps, de l'autonomie et une nouvelle expérience.
Qu'est-ce que la qualité d'un produit ?
La capacité à satisfaire les besoins et attentes des consommateurs.
Quelle différence entre qualité conçue et qualité délivrée ?
La qualité conçue est prévue, la qualité délivrée est réellement faite.
Quelle différence entre qualité attendue et qualité perçue ?
La qualité attendue est imaginée avant, la qualité perçue est ressentie après.
Que provoque un écart entre qualité conçue et qualité délivrée ?
Il impose des actions correctives.
Que provoque un écart entre qualité attendue et qualité perçue ?
Il peut provoquer une insatisfaction et un avis négatif.
Comment un hôtel peut-il faire reconnaître sa qualité ?
Par des labels, certifications et avis de consommateurs.
Quelles technologies numériques le client utilise-t-il pour accéder aux services ?
Le smartphone, l’ordinateur, la tablette, le casque de réalité virtuelle et les objets connectés.
Quelle différence principale existe entre un site hôtelier sans commission et une OTA comme Booking ?
Le site hôtelier vend sans intermédiaire, l’OTA commercialise avec commission.
Quels types de plateformes numériques sont utilisés pour la recherche hôtelière ?
Les comparateurs de prix, sites d’avis et plateformes de location meublée touristique.
Que permettent les applications, réseaux sociaux et blogs au client hôtelier ?
Suivre sa réservation, consulter la communication et rechercher des recommandations.
Quelles actions le client peut-il faire dans la servuction numérique ?
Le client peut déposer ses informations, télécharger des offres, se géolocaliser, lire des avis et réserver.
Quels équipements inclut le support physique numérique ?
Il comprend bornes de commande, menus QR Code, check-in/out digitalisés, Wi-Fi, prises USB et équipements connectés.
Comment le numérique aide-t-il le serveur dans la gestion des commandes ?
Il transmet directement la commande en cuisine et vérifie la disponibilité en temps réel.
Que gère le système d’organisation interne numérique ?
Il gère réservations, disponibilités, règlements, facturation, base clients, stocks et chambres.
Qu'est-ce que l'économie numérique ?
L'économie numérique regroupe toutes les activités développées grâce aux technologies numériques.
Quels avantages l'e-commerce et le m-commerce offrent-ils à l'hôtel ?
Ils permettent de se faire connaître, fidéliser et améliorer l'offre grâce aux données.
Pourquoi l'hôtel doit-il surveiller son identité numérique ?
Parce qu'il ne maîtrise pas les contenus publiés sur réseaux sociaux et plateformes d'avis.
Quelle loi protège les données personnelles depuis 1978 ?
La loi « Informatique et Libertés » de 1978.
Quel règlement a renforcé les droits des personnes en 2018 ?
Le RGPD de 2018.
Quelles obligations a l'hébergeur avant tout traitement de données ?
Déclarer ses fichiers à la CNIL et obtenir un consentement clair et explicite.
Quelles données sensibles ne peuvent pas être traitées ?
Les données sur la santé, opinions politiques, origine ethnique ou religion.
Qu'est-ce que l'identité numérique d'un établissement ?
La présence en ligne via son site, réseaux sociaux et communauté créée.
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1. Qu’est-ce qu’un service au sens général ?
2. Quelle combinaison distingue correctement un bien d’un service ?
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