QCM : Offre de services et numérique hôtelier — 25 questions

Explication

Un service consiste à mettre à disposition une capacité technique et/ou intellectuelle sous la forme d’un acte ou d’une prestation. Le fait d’être conservé avant la vente caractérise plutôt un bien matériel.

Explication

Un bien possède une matérialité, peut être stocké et est généralement produit avant d’être vendu, contrairement au service. La production et la consommation simultanées correspondent au fonctionnement d’un service.

Explication

Le service hôtelier est immatériel et non stockable, et sa production coïncide avec sa consommation. Sa qualité peut aussi varier selon les conditions dans lesquelles il est réalisé.

Explication

L’offre de services est une proposition commerciale de prestations conçues pour satisfaire les besoins et les attentes des clients. Elle ne se réduit donc pas à un service de base ou à une prestation isolée.

Explication

Le service de base répond à la raison première du séjour, alors que les services associés enrichissent cette prestation. Ils peuvent être inclus dans l’offre ou proposés en supplément, selon les modalités de l’établissement.

Explication

La cible de clientèles regroupe les segments que l’entreprise souhaite attirer et fidéliser en priorité. Cette notion ne signifie pas que l’hôtel cherche à satisfaire toutes les clientèles avec la même intensité.

Explication

Les clientèles hôtelières peuvent être locales, touristiques de loisirs ou touristiques d’affaires, chacune pouvant voyager individuellement ou en groupe. La motivation du séjour distingue notamment les clientèles de loisirs et d’affaires.

Explication

Le positionnement correspond à la place que l’offre souhaite occuper dans l’esprit des consommateurs en comparaison avec celles des concurrents. Il ne désigne donc pas la localisation physique de l’établissement.

Explication

Le positionnement voulu est l’image que l’hôtel souhaite transmettre, tandis que le positionnement perçu correspond à l’image effectivement retenue par les clients. Les avis et le bouche-à-oreille contribuent notamment à cette perception.

Explication

La servuction désigne l’organisation des ressources matérielles et humaines mobilisées pour produire une prestation de service. La proposition commerciale correspond à l’offre, qui ne se confond pas avec la production effective du service.

Explication

La servuction associe simultanément le client, le support physique en contact avec lui et le personnel en contact. Le client n’est donc pas un observateur extérieur, mais un élément du processus de service.

Explication

La coproduction apparaît lorsque le client réalise une partie de la prestation, comme lors d’un enregistrement effectué sur une borne automatique. Consulter une information ou recevoir un document ne signifie pas réaliser une partie du service.

Explication

La qualité correspond à la capacité d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins et attentes grâce à ses caractéristiques. Elle ne dépend pas uniquement de ce que l’hôtel prévoit, car l’expérience réellement ressentie par le client compte aussi.

Explication

La qualité conçue correspond à ce que l’établissement a prévu d’offrir, alors que la qualité délivrée désigne ce qu’il réalise effectivement. Les attentes et les ressentis du client relèvent plutôt de la qualité attendue ou perçue.

Explication

La qualité attendue correspond à l’image que le client se forme avant son séjour, tandis que la qualité perçue correspond à ce qu’il ressent pendant ou après le service. Les procédures prévues par l’hôtel relèvent de la qualité conçue, et non de ces deux notions.

Explication

Lorsque la réalisation diffère de ce qui était prévu, l’hôtel doit engager des actions correctives. Lorsque l’expérience ne correspond pas aux attentes, le client peut être insatisfait et publier un avis négatif.

Explication

Un site hôtelier sans commission permet à l’établissement de vendre directement ses chambres sans intermédiaire. Une OTA commercialise ces services par l’intermédiaire de sa plateforme et reçoit une commission.

Explication

La recherche hôtelière s’appuie notamment sur les comparateurs de prix, les sites d’avis de consommateurs et les plateformes reliant loueurs de meublés touristiques et voyageurs. Les autres ensembles concernent plutôt la gestion interne ou les services sur place.

Explication

La réservation en ligne demande au client d’intervenir directement dans le processus de service, contrairement à la simple consultation d’informations. La lecture d’avis reste une activité principalement informative et passive.

Explication

Une borne de commande constitue un équipement numérique intégré au dispositif de service. Les autres propositions décrivent des interactions assurées par le personnel en contact avec le client.

Explication

Le système interne numérique centralise notamment les réservations et les disponibilités, ainsi que les règlements, la facturation et les stocks. Les autres activités concernent la communication, l’aménagement ou la relation client plutôt que la gestion interne.

Explication

L’économie numérique comprend toutes les activités qui se développent grâce aux technologies numériques, au-delà des seules ventes mobiles. Le m-commerce constitue donc une composante de cette économie et non sa définition générale.

Explication

L’e-commerce désigne les ventes réalisées en ligne, tandis que le m-commerce correspond aux ventes effectuées sur mobile. Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche sont des canaux numériques, mais ils ne définissent pas cette distinction commerciale.

Explication

L’hôtel doit surveiller son identité numérique, car les contenus diffusés sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis échappent à son contrôle direct. Cette surveillance complète sa présence sur les supports utilisés par les clients et son référencement dans les moteurs de recherche.

Explication

La loi « Informatique et Libertés » de 1978 établit une protection des données personnelles, et le RGPD de 2018 renforce les droits des personnes. Les deux textes concernent donc la protection des données, et non l’organisation du commerce numérique ou du référencement.