QCM : Tableau de bord commercial (23 questions)

Explication

Le Tableau de Bord Prospectif transforme la vision et la stratégie d’une organisation en un ensemble cohérent d’indicateurs de performance. Le suivi des commandes et des ventes relève plutôt d’un tableau de bord commercial opérationnel.

Explication

Le modèle repose sur les perspectives financière, clients, processus internes, ainsi qu’apprentissage et croissance. La perspective clients ne se confond donc pas avec la perspective financière, qui porte sur d’autres dimensions de la performance.

Explication

Le tableau de bord commercial rassemble des indicateurs permettant au directeur commercial de connaître les performances de l’organisation et de ses commerciaux. Le pilotage des quatre perspectives stratégiques appartient au Tableau de Bord Prospectif.

Explication

Un indicateur est une information chiffrée servant à mesurer la performance d’un domaine étudié. Une procédure ou une norme peut encadrer l’action, mais ne constitue pas en elle-même une mesure chiffrée de performance.

Explication

Un indicateur utile doit être pertinent, mesurable, disponible rapidement et facilement interprétable. La complexité et les délais importants réduisent au contraire son intérêt pour le pilotage.

Explication

La démarche commence par la clarification des objectifs, se poursuit par l’identification des facteurs clés de succès et des indicateurs pertinents, puis s’achève par la définition des normes de référence. Inverser ces étapes risque de choisir des mesures sans lien clair avec les objectifs.

Explication

Une norme de référence fixe une valeur cible, comme une hausse du chiffre d’affaires de 15 % sur un an. L’analyse des préférences, l’identification d’un facteur clé et le calcul d’un indicateur sont des démarches différentes.

Explication

Un tableau de bord mesure la performance en mettant en relation les résultats obtenus et les objectifs fixés. Le classement des prospects relève plutôt des indicateurs de prospection, et non de la fonction générale du tableau de bord.

Explication

Le tableau de bord diagnostique et alerte lorsqu’un résultat n’est pas conforme au seuil de tolérance défini pour l’indicateur. Il ne supprime pas les écarts et ne remplace pas les objectifs par des données historiques.

Explication

La construction d’un tableau de bord exige des indicateurs adaptés, une fréquence de suivi, des références de comparaison et la mise en évidence des écarts significatifs. Suivre les données sans comparaison ne permet pas d’interpréter correctement la performance.

Explication

Le taux d’évolution est calculé par $\frac{132000-120000}{120000}\times100=10\%$. Un taux de réalisation comparerait un résultat à un objectif, ce qui correspond à une autre mesure.

Explication

Le taux de réalisation vaut $\frac{45}{40}\times100=112,5\%$, ce qui signifie que l’objectif a été dépassé. Une valeur inférieure à 100 % aurait indiqué que le résultat restait en dessous de la cible.

Explication

La marge commerciale se calcule par $250000-175000=75000$ euros. Additionner le chiffre d’affaires et le coût d’achat ne mesure pas la marge, car celle-ci correspond à la différence entre ces deux montants.

Explication

La progression habituelle va des prospects identifiés aux prospects contactés, puis qualifiés, aux opportunités négociées et enfin aux contrats signés. Un prospect qualifié a fait l’objet d’un intérêt vérifié, ce qui intervient après son identification et son contact.

Explication

Le taux d’appels argumentés est $\frac{24}{80}\times100=30\%$. Le nombre d’appels argumentés doit être rapporté aux appels aboutis, et non exprimé directement comme un pourcentage du total.

Explication

Le taux de transformation est $\frac{18}{120}\times100=15\%$. Le calcul rapporte le nombre de ventes au nombre de visites argumentées, et non l’inverse.

Explication

Le CSAT se calcule en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100 : $\frac{60}{80}\times100=75\%$. Le NPS porte sur la probabilité de recommandation, et non sur la proportion de réponses positives de satisfaction.

Explication

Une note de 7 ou 8 classe le répondant parmi les passifs. Les promoteurs donnent une note de 9 ou 10, tandis que les détracteurs donnent une note comprise entre 0 et 6.

Explication

Le CES correspond à la somme des notes divisée par leur nombre : $\frac{4+6+7+3}{4}=5$. La valeur 20 représente la somme des notes, mais pas le score moyen demandé.

Explication

L’analyse hiérarchise les informations, recherche les causes internes et externes, évalue le caractère rattrapable ou durable de l’écart, puis propose des solutions. Se limiter à constater l’écart ne permet pas d’expliquer la situation ni de déterminer une action.

Explication

Le tableau de bord fournit des résultats et signale des écarts, mais il n’en donne pas les causes ni les actions correctives. La recherche des causes et la décision des mesures à prendre relèvent du responsable commercial.

Explication

Les actions proposées consistent à développer les ventes et le renouvellement des contrats du commercial 1, tandis que le commercial 2 doit accroître son panier moyen grâce au cross-selling ou à l’up-selling. Le panier moyen n’est donc pas l’axe prioritaire attribué au commercial 1 dans cette analyse.

Explication

Le commercial 2 réalise 540 ventes, soit 120 % de son objectif, alors que le commercial 1 en réalise 420, soit 93 % de son objectif. Le commercial 2 se distingue donc par le volume des ventes, et non le commercial 1.