QCM : Vente conseil et relation client (20 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Quelle conduite le vendeur doit-il adopter au début du traitement d’une objection ?

Interrompre le client pour présenter immédiatement un argument complémentaire.
Écarter l’objection et poursuivre la présentation des caractéristiques du produit.
Demander au client de choisir entre deux produits avant de répondre à son propos.
Laisser le client s’exprimer, puis reformuler calmement son propos avec considération.

Laisser le client s’exprimer, puis reformuler calmement son propos avec considération.

Explication

Le vendeur commence par laisser le client s’exprimer, puis reformule calmement son propos en montrant de la considération. Interrompre le client pour argumenter immédiatement ne respecte pas cette démarche.

2. Comment un vendeur doit-il présenter les caractéristiques d’un produit dans son argumentation commerciale ?

En les énumérant dans l’ordre du catalogue, indépendamment des besoins exprimés.
En les réservant à la démonstration, sans expliquer leur utilité pour le client.
En les reliant aux besoins du client et en montrant ce qu’elles lui apportent.
En les comparant aux objections du client plutôt qu’à ses attentes.

En les reliant aux besoins du client et en montrant ce qu’elles lui apportent.

Explication

Une argumentation efficace valorise les caractéristiques en fonction des besoins du client au lieu de les énumérer simplement. L’énumération indépendante des besoins est précisément l’approche à éviter.

3. Quelle distinction centrale la théorie des deux facteurs de Frederick Herzberg établit-elle ?

Elle oppose les motivations d’achat individuelles aux motivations d’achat collectives.
Elle distingue les éléments de satisfaction des éléments de mécontentement.
Elle sépare les caractéristiques du produit des avantages pour le client.
Elle distingue les objections sincères des objections dissimulées.

Elle distingue les éléments de satisfaction des éléments de mécontentement.

Explication

Herzberg différencie les facteurs qui produisent la satisfaction de ceux qui provoquent le mécontentement. La distinction entre caractéristiques et avantages relève plutôt de la structuration d’un argument commercial.

4. Un vendeur constate que son offre ne suscite pas d’insatisfaction, mais qu’elle ne stimule pas les achats. Quelle interprétation correspond à la théorie de Herzberg ?

L’absence d’insatisfaction indique que le client est satisfait et prêt à acheter.
La stimulation de l’achat dépend d’abord de la disparition de toute objection du client.
L’absence d’insatisfaction ne suffit pas : l’offre doit comporter des éléments de satisfaction substantiels.
La satisfaction s’obtient en réduisant les caractéristiques du produit présentées au client.

L’absence d’insatisfaction ne suffit pas : l’offre doit comporter des éléments de satisfaction substantiels.

Explication

Selon Herzberg, éviter l’insatisfaction ne suffit pas à stimuler l’achat ; des éléments de satisfaction substantiels sont nécessaires. L’absence d’insatisfaction ne signifie donc pas, à elle seule, que le client est satisfait et prêt à acheter.

5. Un vendeur prépare sa présentation en suivant le plan QQCCP. À quelles questions ce plan l’invite-t-il à répondre ?

Qui, quel besoin, combien de clients, comment et pour qui.
Quel produit, où, qui décide, comment comparer et pour quand.
Quand, quelle gamme, quelle remise, combien de temps et pourquoi.
Quand, quel produit, combien, comment et pourquoi.

Quand, quel produit, combien, comment et pourquoi.

Explication

QQCCP correspond aux questions Quand, Quel produit, Combien, Comment et Pourquoi, qui structurent la présentation. Les questions portant sur le lieu ou l’identité du décideur ne font pas partie de ce plan.

6. Quelle définition HINDE donne-t-il en 1978 à une relation commerciale ?

Des contacts de vente, de conseil ou d’information entre l’entreprise, ses personnels commerciaux et ses prospects ou clients.
Des communications internes entre les équipes commerciales et les autres services de l’entreprise.
Des échanges contractuels entre une entreprise et ses fournisseurs au sujet des conditions d’approvisionnement.
Des opérations de promotion menées par l’entreprise pour présenter ses produits à un public général.

Des contacts de vente, de conseil ou d’information entre l’entreprise, ses personnels commerciaux et ses prospects ou clients.

Explication

HINDE définit la relation commerciale par les contacts de vente, de conseil ou d’information entre l’entreprise, ses personnels commerciaux et les prospects ou clients. Les échanges avec les fournisseurs concernent une autre relation, celle de l’approvisionnement.

7. Laquelle de ces situations illustre un besoin secondaire plutôt qu’un besoin primaire ?

Une personne mange pour satisfaire un besoin vital lié à son alimentation.
Une personne boit de l’eau pour répondre à un besoin vital de son organisme.
Une personne choisit des vêtements de luxe, dont l’achat n’est pas nécessaire à sa survie.
Une personne respire pour assurer une fonction indispensable à sa vie.

Une personne choisit des vêtements de luxe, dont l’achat n’est pas nécessaire à sa survie.

Explication

Les besoins secondaires ne sont pas vitaux, et l’achat de vêtements de luxe en est un exemple. Boire, manger et respirer relèvent au contraire des besoins primaires vitaux.

8. Selon la règle de progression de Maslow, que tend à faire une personne lorsqu’un besoin est satisfait ?

Elle cesse de chercher à satisfaire d’autres besoins une fois ce besoin comblé.
Elle choisit le besoin qui lui semble le plus urgent, sans ordre hiérarchique.
Elle revient au besoin précédent pour le satisfaire de nouveau.
Elle cherche à satisfaire le besoin suivant dans l’ordre hiérarchique.

Elle cherche à satisfaire le besoin suivant dans l’ordre hiérarchique.

Explication

Selon Maslow, la satisfaction d’un besoin conduit l’individu à chercher à satisfaire le suivant dans l’ordre hiérarchique. Choisir un besoin sans tenir compte de cet ordre ne respecte pas cette règle de progression.

9. Lors d’un contact commercial, quels sont les trois aspects qui se combinent ?

Le relationnel entre le client et le personnel de vente, le physique avec les éléments matériels et la transaction.
La promotion du produit, la négociation du prix et la livraison de la commande au client.
La présentation de l’entreprise, la publicité du produit et l’évaluation de la satisfaction client.
Le conseil au client, la gestion des stocks et la coordination entre les services de l’entreprise.

Le relationnel entre le client et le personnel de vente, le physique avec les éléments matériels et la transaction.

Explication

Un contact commercial réunit un aspect relationnel, un aspect physique lié aux éléments matériels et une transaction. La publicité et la gestion des stocks ne constituent pas les trois aspects définis pour ce contact.

10. Quels sont les six mobiles d’achat distingués par la grille SONCAS ?

Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent et sécurité.
Confiance, orgueil, tradition, confort, économie et sécurité.
Sympathie, prestige, nouveauté, qualité, argent et rapidité.
Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, service et garantie.

Sympathie, orgueil, nouveauté, confort, argent et sécurité.

Explication

SONCAS réunit la sympathie, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent et la sécurité. La qualité, la rapidité, le service et la garantie ne remplacent pas les mobiles de cette grille.

11. Un vendeur entend une objection qui masque le véritable motif du client. Comment doit-il procéder ?

Répondre par « oui mais » et ajouter un argument complémentaire.
Diminuer son argumentation pour affaiblir une idée reçue du client.
Poser une question pour approfondir et découvrir l’objection réelle.
Transformer immédiatement l’objection en argument favorable au produit.

Poser une question pour approfondir et découvrir l’objection réelle.

Explication

Une objection « fausse barbe » dissimule le motif réel et appelle une question d’approfondissement. La réponse « oui mais » avec un argument complémentaire convient plutôt à une objection sincère et fondée.

12. Dans la méthode CAP, que doit apporter l’étape « preuves » à un argument commercial ?

Une démonstration, un essai ou un comparatif qui étaye l’avantage annoncé.
Une reformulation de l’objection suivie d’une réponse complémentaire.
Une question sur le moment, le prix et la raison de l’achat envisagé.
Une liste de caractéristiques présentée avant toute explication de leur utilité.

Une démonstration, un essai ou un comparatif qui étaye l’avantage annoncé.

Explication

CAP organise l’argument autour des caractéristiques, des avantages pour le client et de preuves telles qu’une démonstration, un essai ou un comparatif. Une liste de caractéristiques ne constitue pas à elle seule la preuve de l’avantage annoncé.

13. Après que le client a accepté l’achat, quelle attitude complète la démarche de conclusion du vendeur ?

Présenter une autre offre avant de reconnaître l’achat.
Demander au client de justifier sa décision d’achat.
Remercier le client après la vente.
Reprendre la négociation du prix après le paiement.

Remercier le client après la vente.

Explication

La démarche de conclusion comprend le remerciement du client une fois la vente réalisée. Reprendre la négociation après l’acceptation ne correspond pas à cette étape et risque de perturber une transaction conclue.

14. Un client achète un cadeau pour faire plaisir à un proche : à quelle motivation d’achat cette démarche correspond-elle dans la distinction de Joannis ?

À une motivation oblative, orientée vers le plaisir offert à une autre personne.
À une motivation rationnelle, orientée vers la réduction du coût de l’achat.
À une motivation hédoniste, orientée vers le plaisir que l’acheteur se procure.
À une motivation d’auto-expression, orientée vers l’affirmation de soi auprès des autres.

À une motivation oblative, orientée vers le plaisir offert à une autre personne.

Explication

La motivation oblative consiste à acheter pour faire plaisir aux autres. Une motivation hédoniste vise plutôt le plaisir personnel de l’acheteur.

15. Un client formule une objection sincère mais non fondée, issue d’une idée reçue. Quelle stratégie peut employer le vendeur ?

Appliquer « oui mais » en ajoutant un argument face à une objection fondée.
Affaiblir son argumentation ou transformer l’objection en argument favorable.
Laisser le client s’exprimer puis reformuler sans répondre à l’idée reçue.
Poser une question pour découvrir l’objection réelle cachée derrière son propos.

Affaiblir son argumentation ou transformer l’objection en argument favorable.

Explication

Face à une objection sincère mais non fondée, le vendeur peut diminuer son argumentation ou s’appuyer sur l’objection pour en faire un argument. La recherche d’un motif caché correspond plutôt au traitement d’une objection « fausse barbe ».

16. Quelle démarche le vendeur peut-il suivre pour comprendre les attentes d’un client avant de présenter son offre ?

Questionner sur le budget, comparer les produits disponibles, puis déduire les attentes à partir du choix final.
Écouter activement, faire preuve d’empathie, questionner, décoder le verbal et le non-verbal, puis reformuler les attentes comprises.
Présenter une offre générale, vérifier la réaction du client, puis poser des questions sur ses critères de choix.
Observer le comportement non verbal, recommander un produit, puis demander au client de confirmer son intérêt.

Écouter activement, faire preuve d’empathie, questionner, décoder le verbal et le non-verbal, puis reformuler les attentes comprises.

Explication

La démarche combine écoute active, empathie, questionnement, décodage des signes verbaux et non verbaux, puis reformulation avant la présentation de l’offre. Présenter d’abord une offre inverse l’ordre de cette démarche.

17. Quel comportement correspond à la règle des 4 × 20 lors d’un premier contact avec un client ?

Des pas dynamiques, des mots positifs, des mouvements du visage souriants avec un regard franc et des gestes naturels et ouverts.
Des pas mesurés, des mots techniques, des mouvements du visage discrets et des gestes précis dirigés vers le produit.
Des pas dynamiques, des mots positifs, des mouvements du visage souriants avec un regard baissé et des gestes fermés.
Des pas rapides, des mots brefs, des mouvements du visage neutres et des gestes réservés laissant le client prendre l’initiative.

Des pas dynamiques, des mots positifs, des mouvements du visage souriants avec un regard franc et des gestes naturels et ouverts.

Explication

La règle associe les 20 premiers pas dynamiques, les 20 premiers mots positifs, un visage souriant avec un regard franc et des gestes naturels et ouverts. Un regard baissé ne respecte pas l’indication de maintenir un regard franc.

18. Pour obtenir un avantage différentiel, quelle démarche l’entreprise doit-elle adopter ?

Réduire les prix de tous ses produits et présenter une gamme aussi large que possible.
Mettre en avant les caractéristiques techniques sans tenir compte des attentes des acheteurs.
Éviter les causes de mécontentement et intégrer à son offre les facteurs qui satisfont les acheteurs potentiels.
Traiter les objections comme des signes de désintérêt et limiter les échanges avec les acheteurs.

Éviter les causes de mécontentement et intégrer à son offre les facteurs qui satisfont les acheteurs potentiels.

Explication

L’entreprise doit à la fois prévenir le mécontentement et repérer les causes de satisfaction pour les intégrer à son offre. Une présentation centrée sur les caractéristiques sans lien avec les attentes ne permet pas d’identifier ces facteurs de satisfaction.

19. Que peut indiquer l’absence d’objection d’un client au cours d’un échange commercial ?

Une satisfaction complète, car toute objection traduit une insatisfaction.
Une décision d’achat déjà prise, même si le client ne pose aucune question.
Un désintérêt profond pour le produit, plutôt qu’une adhésion assurée.
Une objection sincère qui attend une démonstration supplémentaire du vendeur.

Un désintérêt profond pour le produit, plutôt qu’une adhésion assurée.

Explication

Une objection peut témoigner de l’intérêt du client, tandis que son absence peut révéler un désintérêt profond. Il serait donc erroné de conclure que l’absence d’objection garantit une décision d’achat.

20. Un client pose des questions sur les modalités de paiement et confirme son choix de produit. Quelle démarche le vendeur devrait-il privilégier pour conclure la vente ?

Changer de produit afin de vérifier une dernière fois les préférences du client.
Poursuivre la présentation du produit avant d’aborder la conclusion.
Mettre fin à l’échange et laisser le client revenir lorsqu’il sera prêt.
Interpréter ces signaux, saisir le moment opportun et finaliser la vente.

Interpréter ces signaux, saisir le moment opportun et finaliser la vente.

Explication

Les questions sur le paiement et la confirmation du choix peuvent indiquer que le client est proche de conclure; le vendeur doit reconnaître ces signaux et agir au bon moment. Continuer la présentation peut retarder inutilement la conclusion alors que le client manifeste déjà son intention d’achat.

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Selon HINDE (1978), que comprend une relation commerciale ?

Les contacts de vente, de conseil ou d’information entre l’entreprise, ses personnels commerciaux et les prospects ou clients.

Quels sont les trois aspects d’un contact commercial ?

Le relationnel, le physique et la transaction.

Que prescrivent les 20 premiers pas selon la règle des 4 × 20 ?

Des pas dynamiques.

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