Fiche de révision : Communication et relation soignant-soigné

📋 Plan du Cours

1. Définition et fonctions de la communication
2. Modèles et formes de communication
3. Perception et obstacles à la communication
4. Communication thérapeutique et écoute active
5. Adapter la communication aux besoins spécifiques
6. Communication avec des patients non francophones
7. Facteurs de risque en équipe soignante

📖 1. Définition et fonctions de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Petit Robert - Passage ou échange de messages entre un sujet émetteur et un sujet récepteur au moyen de signes ou de signaux.

★ À maîtriser

📌 Le sens le plus ancien de la communication est le partage, tandis que son sens plus récent est la transmission.

• La communication sert à : nouer des relations, partager des émotions, des sentiments et des expériences, transmettre des informations, exprimer et satisfaire des besoins, conforter l’identité

Compléments

• Le latin « communicare » signifie « être en relation avec ».

📖 2. Modèles et formes de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Proxémie : Edward T. Hall - « Bulle » invisible que chaque personne maintient autour de son corps selon le type de relation qu’elle entretient avec les autres.

★ À maîtriser

• La communication non verbale comprend :

  • les gestes et postures
  • les mimiques
  • le regard
  • la voix
  • le toucher

• Les formes de communication présentées sont :

  • la communication verbale
  • la communication non verbale
  • la communication symbolique

Compléments

• La théorie de Shannon et Weaver est présentée comme un modèle de communication.

• La notion de feedback, ou rétroaction, est associée à Bateson et Ruesch en 1951.

• En 1951, Bateson et Ruesch décrivent la communication comme « la matrice dans laquelle sont enchâssées toutes les activités humaines » dans Communication: The social Matrix of Psychiatry.

💡 Astuce mémo

Le verbal passe par les mots, le non-verbal par les gestes et le regard, le symbolique par des signes.

📖 3. Perception et obstacles à la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Perception : Subjective et dépend des sens, des émotions et des expériences.

★ À maîtriser

• Les obstacles à la communication comprennent :

  • la perception
  • le codage et le décodage
  • le contexte
  • la culture

• La perception est influencée par :

  • la sélection de l’information
  • l’organisation de l’information
  • l’interprétation de l’information

Compléments

• La sélection de l’information dépend de facteurs :
  • environnementaux : intensité, contraste, mouvement et répétition
  • physiologiques : limites sensorielles, notamment selon l’âge
  • psychologiques : motivation, besoins, intérêts, expérience et apprentissages passés

• L’organisation de l’information privilégie notamment les formes, les couleurs et les contrastes, et deux personnes peuvent ainsi ne pas voir la même chose.

• L’interprétation complète les informations manquantes et dépend du contexte, ce qui en fait une source majeure de malentendus.

💡 Astuce mémo

Sélectionner, organiser, interpréter : trois étapes qui orientent la perception.

📖 4. Communication thérapeutique et écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Technique d’entretien qui permet au patient d’acquérir une compréhension plus claire de lui-même.

★ À maîtriser

• Pour favoriser la communication entre soignant et soigné, il faut :

  • adapter le langage
  • vérifier la compréhension
  • prendre en compte les différences culturelles

• La communication thérapeutique peut s’appuyer sur :

  • le partage des observations
  • le partage de l’empathie
  • le partage de l’espoir
  • le partage de l’humour
  • le partage des sentiments
  • le contact
  • le silence
  • la transmission d’informations
  • l’écoute thérapeutique ou active

Compléments

• Les attitudes non thérapeutiques comprennent les questions personnelles, les avis personnels, les faux espoirs, les demandes d’explications, les réponses passives ou agressives, le conflit, le changement de sujet, les réponses automatiques, la sympathie, les réponses défensives et l’approbation ou la désapprobation.

• Les trois outils de l’écoute active sont (Carl Rogers) :

  • le questionnement
  • la reformulation
  • la synthèse

💡 Astuce mémo

L’écoute thérapeutique accompagne le patient ; les réponses automatiques ou défensives ferment l’échange.

📖 5. Adapter la communication aux besoins spécifiques

★ À maîtriser

• Avec un patient qui ne peut pas parler clairement, il faut : écouter attentivement, être patient et ne pas interrompre, poser des questions simples, laisser du temps, utiliser des signaux visuels quand cela est possible

• Avec un patient présentant une altération cognitive, il faut :

  • réduire les distractions environnementales
  • laisser du temps pour répondre
  • poser une question à la fois
  • utiliser des phrases simples

• Avec un patient présentant des troubles de l’audition, il faut :

  • vérifier la présence d’aides auditives
  • se placer face à face
  • réduire le bruit environnemental

• Avec un patient présentant des troubles visuels, il faut : vérifier l’utilisation de lunettes ou de lentilles, ne pas se fier à la communication non verbale, utiliser une lumière indirecte pour éviter l’éblouissement

• Avec un patient qui ne répond pas, il faut : l’appeler par son nom pendant les interactions, expliquer toutes les procédures et les sensations, indiquer le lieu, la date et l’heure

Compléments

• Avec un patient qui ne peut pas parler clairement, une seule personne doit parler à la fois, sans crier ni parler fort, et le patient doit être encouragé à entamer la conversation.

• Avec un patient qui ne peut pas parler clairement, il faut signaler toute incompréhension et collaborer avec un orthophoniste.

• Avec un patient présentant une altération cognitive, il faut :

  • pratiquer l’écoute attentive
  • prêter attention au patient avant de parler
  • faire participer la famille et les amis

• Avec un patient présentant des troubles de l’audition, il faut parler à une intensité normale sans crier, prêter attention au patient avant de parler et modifier légèrement la phrase en cas d’incompréhension.

• Un interprète en langue des signes peut être sollicité avec un patient présentant des troubles de l’audition.

• Avec un patient présentant des troubles visuels, il faut s’identifier en entrant et en sortant de la pièce et parler avec une intonation de voix normale.

• Avec un patient qui ne répond pas, il faut communiquer verbalement et par le contact, lui parler comme s’il pouvait entendre et éviter de parler de lui aux autres en sa présence ou de dire des choses qu’il ne pourrait pas entendre.

📖 6. Communication avec des patients non francophones

★ À maîtriser

• Avec un patient ne parlant pas français, il faut : parler avec une intonation normale, éviter de faire appel à la famille, en particulier aux enfants, recourir à un interprète

Compléments

• Pour communiquer avec un patient ne parlant pas français, il est possible d’établir une liste de mots traduits pour les demandes de base et une méthode permettant au patient de signaler son désir de communiquer.

• Pour communiquer avec un patient ne parlant pas français, il est possible d’utiliser :

  • un tableau de communication
  • des images ou des cartes
  • un dictionnaire

📖 7. Facteurs de risque en équipe soignante

★ À maîtriser

• Les facteurs de risque pour la communication comprennent : la conciliation de multiples tâches et les interruptions fréquentes, les distractions auditives et visuelles, l’intervention de plusieurs professionnels, l’incertitude sur les membres de l’équipe, l’ambiguïté des rôles et responsabilités, les changements dans la composition de l’équipe, les transferts fréquents

Compléments

• La référence bibliographique sur la communication en soins infirmiers mentionne C. Terrier, « Communication », Revue Savoirs et soins infirmiers, 60-490-A-10, 2009, Elsevier Masson SAS.

💡 Astuce mémo

Interruptions et rôles ambigus → échanges plus difficiles.