Fiche de révision : Communication thérapeutique en ETP

📋 Plan du Cours

1. Phases d’acceptation de la maladie
2. Impasses relationnelles de Gordon
3. Attitudes spontanées de Porter
4. Niveaux d’écoute en ETP
5. Composantes de l’écoute active
6. Écoute réflexive
7. Écoute réflexive et reformulation
8. Questionnement individuel
9. Questionnement en collectif
10. Partage d’informations avec le modèle DPD
11. Entretien motivationnel et discours-changement
12. Décision médicale partagée
13. Consentement éclairé en ETP
14. Communication non verbale
15. Posture centrée sur le patient
16. Modèle du malentendu

📖 1. Phases d’acceptation de la maladie

🔑 Notions clés & Définitions

• Phases d’acceptation de la maladie : Repères cliniques permettant d’adapter la communication, le rythme des apprentissages et les attentes au vécu psychologique du patient.

★ À maîtriser

📌 Les phases peuvent s’enchaîner rapidement, être vécues simultanément ou être suivies d’un retour en arrière après une complication, une hospitalisation ou une aggravation de la maladie.

📌 Le professionnel doit rencontrer le patient là où il en est, respecter son rythme et adapter sa communication plutôt que chercher à le faire progresser coûte que coûte vers l’acceptation.

• L’adaptation ETP distingue aussi la résignation, où le patient reste passif et remet les décisions au soignant, et la pseudo-acceptation, où il refuse consciemment d’être malade tout en pouvant maintenir des comportements à risque.

• Les six phases initiales sont:

  • le choc
  • la dénégation
  • la révolte
  • le marchandage
  • la capacité dépressive
  • l’acceptation

Compléments

• Elisabeth Kübler-Ross a décrit en 1969 des réactions psychologiques fréquemment observées face à une perte importante ou à l’annonce d’une maladie grave, modèle ensuite enrichi en ETP par des travaux de l’IPCEM. — On Death and Dying

💡 Astuce mémo

Choc → déni → révolte → marchandage → tristesse → acceptation, avec résignation et pseudo-acceptation possibles

📖 2. Impasses relationnelles de Gordon

🔑 Notions clés & Définitions

• Impasses relationnelles : Parents efficaces, 1970 — Douze attitudes de communication décrites par Thomas Gordon qui peuvent empêcher le patient de s’exprimer librement et de s’engager dans sa prise en charge.

★ À maîtriser

📌 En ETP, le professionnel commence par comprendre les difficultés du patient et ce qui fait obstacle au changement avant de conseiller ou de convaincre.

• Les douze impasses relationnelles sont ordonner, avertir, moraliser, conseiller, argumenter, critiquer, complimenter de façon déstabilisante, insulter, interpréter, rassurer prématurément, questionner en rafale et esquiver.

Compléments

📌 L’insulte, le ridicule et l’humiliation sont toujours nuisibles, tandis que questionner ou plaisanter peut fonctionner en zone neutre.

📖 3. Attitudes spontanées de Porter

🔑 Notions clés & Définitions

• Attitudes spontanées : Elias H. Porter, An Introduction to Therapeutic Counseling, 1950 — Façons habituelles de répondre qu’une personne adopte face au problème d’un patient, notamment conseiller, juger, interpréter, enquêter, soutenir ou chercher à comprendre.

★ À maîtriser

📌 L’attitude compréhensive, fondée sur l’écoute, l’exploration des difficultés et la construction de solutions avec le patient, est privilégiée en ETP.

• Les six attitudes de Porter sont:
  • l’évaluation ou le jugement
  • l’interprétation ou l’explication
  • le support affectif ou la consolation
  • l’investigation ou l’enquête
  • la solution du problème ou la décision
  • la compréhension ou l’empathie

Compléments

📌 Aucune attitude de Porter n’est bonne ou mauvaise en soi, mais une attitude utilisée systématiquement peut limiter l’expression du patient.

💡 Astuce mémo

Répondre à la place du patient ferme l’échange ; comprendre avec lui l’ouvre

📖 4. Niveaux d’écoute en ETP

🔑 Notions clés & Définitions

• Niveaux d’écoute : Stephen Covey, 1989 — Progression allant d’une écoute centrée sur soi vers une écoute de plus en plus centrée sur le patient et son vécu.

★ À maîtriser

📌 En ETP, l’écoute active est le niveau attendu et l’écoute empathique est l’idéal, mais l’objectif est surtout de progresser vers une écoute centrée sur le patient.

• Les cinq niveaux d’écoute sont:
  • l’écoute inactive ou distraite
  • l’écoute sélective
  • l’écoute attentive
  • l’écoute active ou réflective
  • l’écoute empathique

Compléments

• L’écoute empathique permet de comprendre les ressentis, les inquiétudes, les ressources, les freins et les motivations du patient afin de personnaliser l’accompagnement.

💡 Astuce mémo

De l’écoute distraite et sélective vers l’écoute attentive, active puis empathique

📖 5. Composantes de l’écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Carl Rogers — Posture centrée sur le patient qui mobilise plusieurs attitudes et techniques pour l’aider à clarifier ses pensées, exprimer ses émotions et trouver ses propres ressources.

★ À maîtriser

📌 L’écoute active renforce la confiance, l’engagement et l’autonomie du patient en lui laissant construire progressivement ses propres solutions.

• Les neuf composantes de l’écoute active sont:

  • la disponibilité
  • la présence non verbale
  • le silence
  • l’absence de jugement
  • l’empathie
  • la reformulation
  • la question ouverte
  • le reflet de l’émotion
  • la synthèse ou conclusion

• 🔄 Le cycle des 4 R consiste à:

  1. recevoir
  2. reformuler
  3. résumer
  4. renvoyer

Compléments

• Face à la peur de ne pas réussir à gérer les repas avec ses proches, une reformulation active permet de faire émerger le problème social et émotionnel caché derrière la question nutritionnelle.

💡 Astuce mémo

Les 4 R : Recevoir, Reformuler, Résumer, Renvoyer

📖 6. Écoute réflexive

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute réflexive : Miller & Rollnick, 2013 — Consiste à renvoyer en miroir les idées, émotions ou préoccupations du patient afin de vérifier la compréhension et de l’aider à approfondir sa réflexion.

★ À maîtriser

📌 Une bonne reformulation vérifie la compréhension et permet au patient de poursuivre sa réflexion sans répéter mécaniquement ses mots, terminer ses phrases, interpréter sa pensée ou donner immédiatement un conseil.

• Les principales formes d’écoute réflexive sont:
  • la reformulation simple
  • la reformulation complexe ou approfondie
  • le reflet de l’émotion
  • le reflet du sens
  • le silence

Compléments

📌 L’écoute réflexive renforce la compréhension mutuelle, l’alliance thérapeutique, l’autonomie et le sentiment de compétence du patient.

• L’écoute réflexive est l’un des cinq outils de base de l’entretien motivationnel, regroupés dans l’acronyme OARS : questions ouvertes, affirmations, écoute réflexive et résumés.

💡 Astuce mémo

Un miroir renvoie les mots, les émotions et le sens pour aider le patient à approfondir

📖 7. Écoute réflexive et reformulation

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute réflexive : Consiste à reformuler le vécu exprimé par le patient afin de vérifier la compréhension et de l'aider à poursuivre sa réflexion.

★ À maîtriser

• L'écoute réflexive ne consiste pas à:
  • répéter mot pour mot les propos du patient
  • interpréter sa pensée
  • terminer ses phrases
  • donner immédiatement un conseil

📌 Une bonne reformulation reste proche de ce que le patient exprime et l'invite à formuler sa propre hypothèse plutôt que d'imposer celle du professionnel.

Compléments

• Lorsque Mme Martin dit qu'elle culpabilise après un écart alimentaire, la réponse réflexive est : « J'ai l'impression que ces écarts vous font perdre confiance en vous. »

💡 Astuce mémo

Répéter les mots ≠ explorer le vécu

📖 8. Questionnement individuel

🔑 Notions clés & Définitions

• Méthode QQQQCCP : La méthode QQQQCCP est un outil de questionnement ouvert qui explore successivement qui est concerné, ce qui se passe, où, quand, comment, combien et pourquoi.

★ À maîtriser

📌 Une question fermée appelle une réponse courte comme oui, non, une date ou un chiffre, tandis qu'une question ouverte invite le patient à développer, raconter ou réfléchir.

• Elles permettent d'explorer:
  • les habitudes du patient
  • ses difficultés
  • ses croyances
  • ses ressources
  • ses motivations
  • son environnement

Compléments

📌 La question « Pourquoi ? » doit être utilisée avec prudence, car elle peut sembler accusatrice ; il vaut mieux demander « Qu'est-ce qui fait que… ? » ou « Comment expliquez-vous… ? ».

📌 Une bonne question doit être suivie d'un temps de silence, car le patient peut avoir besoin de ce temps pour trouver ses mots.

💡 Astuce mémo

QQQQCCP : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi

📖 9. Questionnement en collectif

🔑 Notions clés & Définitions

• Questions collectives : Les questions collectives permettent de stimuler la réflexion commune et de faire émerger les expériences des participants, tandis que le professionnel agit comme facilitateur.

★ À maîtriser

📌 En atelier d'ETP, l'animateur doit favoriser les échanges entre participants plutôt que répondre lui-même ou corriger immédiatement chaque réponse.

• Les quatre familles sont:
  • les questions d'interpellation
  • les questions de circulation
  • les questions de recentrage
  • les questions de synthèse

Compléments

• Pour faire circuler la parole, l'animateur peut demander : « Est-ce que d'autres personnes vivent la même situation ? Comment faites-vous pour gérer ces envies de grignoter ? ».

💡 Astuce mémo

Interpeller → faire circuler → recentrer → synthétiser

📖 10. Partage d’informations avec le modèle DPD

🔑 Notions clés & Définitions

• Modèle DPD : Le modèle DPD, pour Demander–Partager–Demander, consiste à explorer les connaissances du patient, demander sa permission avant de transmettre une information, puis vérifier ce qu'il en comprend et peut en faire.

★ À maîtriser

📌 En ETP, il vaut mieux transmettre peu d'informations réellement comprises et utilisables que donner toutes les informations en une seule fois.

Compléments

• Les quatre techniques complémentaires sont:

  • le teach-back
  • le chunk and check
  • l'élicitation
  • la méthode DA-A

• Dans l'exemple du sel, le conseil partagé avec le patient est de limiter sa consommation à moins de 6 g par jour.

💡 Astuce mémo

Demander → Partager → Demander

📖 11. Entretien motivationnel et discours-changement

🔑 Notions clés & Définitions

• Entretien motivationnel : Miller W. & Rollnick S., L'entretien motivationnel, 3e édition — Selon William Miller et Stephen Rollnick, méthode de communication collaborative et centrée sur la personne qui vise à renforcer sa motivation intrinsèque au changement.

📝 Points essentiels

📌 Le discours-maintien exprime les raisons de ne pas changer, tandis que le discours-changement exprime les motivations, intentions ou capacités à évoluer.

📌 En entretien motivationnel, la résistance est considérée comme un signal indiquant que le patient n'est pas prêt ou que la stratégie ne lui convient pas, et non comme un défaut à combattre.

• Les quatre processus sont:

  • engager
  • focaliser
  • évoquer
  • planifier

• OARS regroupe:

  • les questions ouvertes
  • les affirmations ou valorisations
  • l'écoute réflexive
  • les résumés

• La méthode DARN-CAT repère le désir, l'aptitude, la raison, la nécessité, l'engagement, l'activation et les premiers pas du patient.

💡 Astuce mémo

OARS et DARN-CAT

📖 12. Décision médicale partagée

🔑 Notions clés & Définitions

• Décision médicale partagée : État des lieux « Patient et professionnels de santé : décider ensemble », octobre 2013 — Selon la HAS, repose sur un échange d'informations et une délibération conduisant à une décision de santé acceptée d'un commun accord entre le professionnel et le patient.
• Décision médicale partagée : HAS, État des lieux « Patient et professionnels de santé : décider ensemble », 2013 — Modèle de décision fondé sur l’échange d’informations et la délibération entre le professionnel de santé et le patient afin de parvenir à une décision acceptée d’un commun accord.

★ À maîtriser

📌 Le patient décide en dernier ressort, tandis que le professionnel apporte l’information, son expertise et un accompagnement à la délibération.

📌 Depuis la loi du 4 mars 2002 et la loi HPST de 2009, aucun acte médical ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne, conformément à l’article L.1111-4 du Code de la santé publique.

• Les trois cercles associent:

  • les données scientifiques
  • l'expertise clinique du soignant
  • les valeurs, préférences et projet de vie du patient

• Le modèle des trois cercles associe les données médicales fondées sur les preuves, les valeurs et préférences du patient, ainsi que l’expertise clinique du professionnel.

Compléments

📌 Lorsque plusieurs options sont médicalement pertinentes, la solution choisie doit tenir compte de la manière dont chacune convient aux préférences et au mode de vie du patient.

📌 La décision médicale partagée ne s’applique pas en cas d’urgence vitale ou lorsqu’une option thérapeutique est clairement supérieure aux autres.

• Dans l’exemple de Mme Martin, la recommandation d’au moins 150 minutes d’activité physique modérée par semaine est adaptée en une marche de 20 minutes deux fois par semaine avec sa petite-fille, puis augmentée progressivement selon ses possibilités.

💡 Astuce mémo

Trois cercles qui se recouvrent : données scientifiques, expertise clinique et projet de vie

📖 13. Consentement éclairé en ETP

★ À maîtriser

📌 Tout patient intégrant un programme d’éducation thérapeutique du patient doit signer un formulaire de consentement éclairé conformément à l’article L.1161-1 du Code de la santé publique.

• Le formulaire de consentement doit préciser l’identité du patient, l’identification du programme, ses buts et modalités, la participation volontaire, le droit d’interrompre à tout moment, la protection des données, le partage d’informations, les droits d’accès, de rectification et de suppression, la confidentialité, les coordonnées des responsables, ainsi que la date et la signature du patient.

Compléments

• La protection des données du programme relève de la loi Informatique et Libertés modifiée et du RGPD depuis 2018, avec un droit d’accès, de rectification et, lorsque cela est possible, de suppression des données.

• Le consentement formel respecte la liberté du patient, engage éthiquement les intervenants, assure la conformité au RGPD, sécurise juridiquement le programme et formalise l’engagement du patient comme acteur. — CHU de Nantes, 2022

💡 Astuce mémo

Informer → consentir librement → participer → interrompre si besoin.

📖 14. Communication non verbale

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication non verbale : Mehrabian, 1972 — Ensemble des signaux transmis sans les mots, notamment la posture, le regard, les gestes, les expressions du visage, le ton de la voix, la distance interpersonnelle et les silences.

★ À maîtriser

📌 Les pourcentages 7/38/55 souvent associés à Mehrabian ont été sortis de leur contexte et ne s’appliquent pas à toutes les situations de communication. — Silent Messages, 1972

Compléments

• La zone professionnelle de distance interpersonnelle se situe entre 1,2 et 3,5 mètres et doit être adaptée à la culture du patient. — Hall E.T., La dimension cachée (The Hidden Dimension), 1966

• Pour aménager l’espace d’un cabinet libéral, il faut: placer les chaises en angle à 90 degrés, éviter si possible le bureau entre le professionnel et le patient, prévoir un espace pour les affaires du patient, limiter les distractions visuelles et sonores

📖 15. Posture centrée sur le patient

🔑 Notions clés & Définitions

• Approche centrée sur le patient : Construire une relation où son rythme, ses priorités et ses choix sont pris en compte, sans le laisser décider sans accompagnement professionnel.

★ À maîtriser

• Une approche centrée sur le patient prend en compte:

  • son vécu
  • ses connaissances
  • ses émotions
  • ses ressources
  • ses contraintes
  • ses valeurs
  • ses objectifs de vie

• Un entretien centré sur le patient repose sur (Alain Golay, 2009):

  • l’intérêt ouvert sans préjugés
  • l’intention authentique de comprendre
  • l’effort continu pour rester objectif
  • l’empathie
  • l’acceptation inconditionnelle

Compléments

• Le professionnel doit éviter: de convaincre à tout prix, de fixer seul les objectifs, de parler davantage que le patient, de minimiser ses difficultés, de vouloir tout changer en une consultation, d’interpréter un échec comme un manque de motivation

• Dans l’exemple de Mme Martin, proposer une soupe préparée le dimanche pour plusieurs repas constitue un objectif plus modeste mais choisi par la patiente, et donc davantage susceptible d’être maintenu dans le temps.

💡 Astuce mémo

Conseil imposé par le professionnel versus objectif choisi par le patient.

📖 16. Modèle du malentendu

🔑 Notions clés & Définitions

• Modèle du malentendu : Thomas Gordon, Parents efficaces, 1970 — Écart possible entre ce que le patient veut dire et ce que le professionnel pense qu’il a voulu dire, en raison de filtres intervenant pendant la communication.

★ À maîtriser

• Pour réduire les malentendus, le professionnel doit:

  • reformuler
  • vérifier la compréhension
  • demander des précisions
  • être attentif au non-verbal
  • utiliser une posture d’écoute active

• 🔄 Le processus de communication va: de ce que le patient veut dire, aux mots qu’il prononce, aux mots que le soignant entend, à ce que le soignant pense que le patient a voulu dire

Compléments

• Les malentendus peuvent être favorisés par:

  • un vocabulaire trop technique
  • des mots interprétés différemment
  • des croyances déjà installées
  • des informations trop nombreuses
  • le stress lié à l’annonce de la maladie
  • des représentations culturelles différentes

• Un malentendu persistant peut conduire le patient à:

  • appliquer des conseils inadaptés
  • perdre confiance
  • abandonner les changements proposés
  • conclure que les conseils ne fonctionnent pas

• Lorsque le diététicien conseille à Mme Martin de manger plus équilibré, il pense à davantage de légumes, des féculents en quantité adaptée, moins de boissons sucrées et des repas réguliers, tandis qu’elle comprend qu’elle doit supprimer complètement le pain et les pâtes.

💡 Astuce mémo

Vouloir dire → prononcer → entendre → interpréter.

📊 Tableaux de synthèse

Phases et attitudes soignantes

Types de questionnement