Fiche de révision : Communication professionnelle

📋 Plan du Cours

1. Communication et relation professionnelle
2. Respect de la personne
3. Écoute et compréhension
4. Empathie professionnelle
5. Congruence et authenticité
6. Adaptation de la communication
7. Techniques d’écoute active

📖 1. Communication et relation professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication professionnelle : Processus d’échange permettant de transmettre des informations, des émotions, des besoins ou des intentions.

📝 Points essentiels

• La communication professionnelle comprend trois dimensions:

  • La communication verbale repose sur les mots, le vocabulaire et le contenu du message
  • La communication para-verbale repose sur le ton de voix, le rythme, les silences et l’intonation
  • La communication non verbale repose sur la posture, le regard, les gestes, la distance et les expressions du visage

• Dans le soin ou l’accompagnement, la communication sert à transmettre une information et à créer une relation de confiance.

💡 Astuce mémo

Verbal = mots ; para-verbal = voix ; non-verbal = corps

📖 2. Respect de la personne

🔑 Notions clés & Définitions

• Respect : Consiste à reconnaître l’autre comme une personne unique, avec ses valeurs, ses choix, son histoire, ses croyances et ses besoins.

★ À maîtriser

• Respecter une personne implique de:
  • Ne pas la juger
  • Reconnaître sa dignité
  • Accepter ses différences
  • Respecter son rythme et son intimité
  • Utiliser un langage adapté
  • Se présenter
  • Demander son accord avant une action
  • Respecter la confidentialité
  • La considérer comme un partenaire

Compléments

• Face à un refus de soin, il faut chercher à comprendre l’inquiétude de la personne plutôt que d’imposer le soin.

💡 Astuce mémo

Respect de la personne → confiance et partenariat

📖 3. Écoute et compréhension

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute : Consiste à porter une attention réelle à ce que l’autre exprime.

★ À maîtriser

📌 Entendre consiste à percevoir un son et à recevoir une information, tandis qu’écouter consiste à chercher à comprendre, à être disponible et à prendre en compte les émotions.

• Une bonne écoute repose sur:
  • La disponibilité
  • Un regard adapté
  • Le silence permettant à l’autre de s’exprimer
  • La reformulation

Compléments

• Les principaux obstacles à l’écoute sont:
  • Penser déjà à sa réponse
  • Interrompre
  • Porter un jugement
  • Être distrait
  • Vouloir immédiatement donner une solution

💡 Astuce mémo

Entendre = percevoir un son ; écouter = chercher à comprendre

📖 4. Empathie professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Empathie : Capacité à comprendre ce que ressent une personne en essayant de se placer de son point de vue, sans perdre sa propre position professionnelle.

📝 Points essentiels

• L’empathie ne consiste pas à:

  • Être d’accord avec tout
  • Ressentir exactement la même chose
  • Se laisser envahir par l’émotion de l’autre

• Les trois dimensions de l’empathie sont:

  • La dimension cognitive : comprendre la situation de l’autre
  • La dimension émotionnelle : identifier les émotions exprimées
  • La dimension relationnelle : adapter sa réponse

💡 Astuce mémo

Comprendre, identifier, adapter

📖 5. Congruence et authenticité

🔑 Notions clés & Définitions

• Congruence : Accord entre ce que je pense, ce que je ressens et ce que j’exprime.

★ À maîtriser

📌 Une personne congruente communique de façon authentique et cohérente en exprimant clairement ses intentions et en restant cohérente dans son attitude.

Compléments

• Dire « Tout va bien » avec une posture inquiète et un ton froid crée une incohérence, et la personne peut davantage percevoir le non-verbal que les paroles.

💡 Astuce mémo

Paroles rassurantes ≠ attitude inquiète

📖 6. Adaptation de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Adaptabilité : Capacité à modifier sa manière de communiquer selon la personne et la situation.

★ À maîtriser

• L’adaptation de la communication tient compte de:
  • La personne
  • Son âge
  • Son état émotionnel
  • Sa culture
  • Ses capacités de compréhension
  • Le contexte

Compléments

• L’adaptation peut prendre trois formes:
  • Avec une personne anxieuse, parler lentement, rassurer et laisser du temps
  • Avec une personne âgée, vérifier la compréhension et utiliser des phrases simples
  • Avec un enfant, utiliser un vocabulaire adapté et des supports

📖 7. Techniques d’écoute active

🔑 Notions clés & Définitions

• Écoute active : Méthode de communication visant à montrer à l’autre qu’il est entendu et compris.

★ À maîtriser

• 🔄 Les cinq techniques principales de l’écoute active sont:
  1. La disponibilité
  2. Les questions ouvertes
  3. La reformulation
  4. Le reflet émotionnel
  5. Le silence

Compléments

📌 Le silence permet à la personne de réfléchir et de poursuivre son expression.

• Les questions ouvertes permettent à la personne de développer son expression, par exemple : « Comment vivez-vous cette situation ? »

• La reformulation permet de vérifier la compréhension, par exemple : « Si je comprends bien, vous êtes inquiet parce que… »

• Le reflet émotionnel consiste à identifier l’émotion exprimée, par exemple : « J’ai l’impression que cette situation vous préoccupe beaucoup. »

💡 Astuce mémo

Disponibilité → questions → reformulation → émotion → silence

📊 Tableaux de synthèse

Habiletés relationnelles