Fiche de révision : Concepts fondateurs de la communication

📋 Plan du Cours

1. Définition et modèles de communication
2. Dimensions de la communication
3. Toucher relationnel et peau
4. De la communication à la relation
5. Niveaux de relation et aide
6. Relation soignant-soigné
7. Médiation relationnelle
8. Négociation et résolution d’accord

📖 1. Définition et modèles de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication : Processus qui permet d’émettre, de transmettre et de réceptionner un message, ainsi qu’un échange d’informations, d’émotions et d’intentions entre au moins deux personnes.

★ À maîtriser

📌 Pour l’école de Palo Alto, on ne peut pas ne pas communiquer, car le verbal, le non-verbal et le contexte forment un ensemble systémique intégré. — Grégory Bateson et Paul Watzlawick

• La théorie mathématique de la communication de Shannon et Weaver est un modèle linéaire fortement influencé par le béhaviorisme et le schéma stimulus-réponse de Pavlov.

• Selon la cybernétique, l’information retourne à l’émetteur, qui vérifie comment le message a été reçu, créant des allers-retours continus entre émetteur et récepteur. — Norbert Wiener

Compléments

• Le modèle linéaire présente des limites face à:
  • des récepteurs multiples
  • des messages simultanés ou contradictoires
  • des lapsus
  • la séduction, la menace ou la coercition
  • des symboles nouveaux ou des jeux de mots

💡 Astuce mémo

Message transmis → rétroaction → interaction

📖 2. Dimensions de la communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Reformulation : Consiste à redire en d’autres termes et de manière plus concise ou explicite ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, afin d’obtenir son accord.
• Proxémie : Distance qui s’établit entre des personnes engagées dans une interaction et qui varie selon la culture, le genre, l’âge, la hiérarchie, la place dans le groupe et les représentations.

★ À maîtriser

• Le contenu verbal, c’est-à-dire le sens littéral des mots employés, représente 7 % de l’information reçue.

• Le langage para-verbal comprend:

  • l’intonation
  • le rythme d’expression
  • l’accent
  • le volume

Compléments

• Le langage non verbal comprend:

  • les mouvements
  • le regard
  • l’odorat
  • les silences
  • la posture
  • l’apparence générale

• La reformulation permet de passer de l’écoute à la compréhension en soulignant l’essentiel, en aidant l’autre à prendre du recul et en l’autorisant à modifier son expression.

💡 Astuce mémo

Verbal dit, para-verbal module, non-verbal montre

📖 3. Toucher relationnel et peau

🔑 Notions clés & Définitions

• Toucher relationnel : Ensemble de pratiques infirmières utilisant des contacts cutanés pour améliorer la perception de soins potentiellement douloureux ou anxiogènes.

★ À maîtriser

• Le toucher relationnel peut:
  • communiquer
  • soulager
  • rassurer
  • détendre
  • apaiser
  • apporter confort et confiance

Compléments

• La peau est le plus vaste organe du corps humain, une enveloppe protectrice, un régulateur thermique, le siège sensoriel du toucher et un vecteur de communication.

• Selon le cours, 80 % des maladies de peau ont une origine psychologique et certaines poussées de psoriasis, d’herpès, d’eczéma ou d’acné sont favorisées par le stress.

💡 Astuce mémo

Toucher réfléchi → apaisement, confort et confiance

📖 4. De la communication à la relation

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation : Accumulation d’interactions inscrite dans la durée, formant un lien continu entre au moins deux personnes et mobilisant des facteurs cognitifs et émotionnels.

📝 Points essentiels

• Une relation implique: une rencontre, au moins deux personnes, des caractères, psychologies et histoires singuliers, une continuité, un lien

💡 Astuce mémo

Rencontre → interactions → lien continu

📖 5. Niveaux de relation et aide

🔑 Notions clés & Définitions

• Relation d’aide : Relation fondée sur l’écoute active, l’empathie, l’authenticité, la congruence et l’acceptation inconditionnelle.

★ À maîtriser

• Les quatre niveaux de relation sont (L. MALABEUF):

  • la relation de civilité
  • la relation fonctionnelle
  • la relation de compréhension, de soutien et de réassurance
  • la relation d’aide

• Pour Carl Rogers, l’approche centrée sur la personne considère que chaque individu est unique et peut accéder à ses ressources s’il se sent compris, accepté et non jugé.

• Les trois attributs de la relation d’aide sont:

  • la congruence
  • le regard positif inconditionnel
  • la compréhension empathique

Compléments

📌 La relation de civilité est informelle, conviviale, ritualisée et conforme à des codes culturels et sociaux, sans engagement particulier.

📌 La relation fonctionnelle s’inscrit dans une fonction spécifique et permet d’investiguer pour obtenir des informations dans un domaine déterminé.

💡 Astuce mémo

Civilité → fonctionnelle → soutien → aide

📖 6. Relation soignant-soigné

🔑 Notions clés & Définitions

• Soin relationnel : Relation qui a l’intention de soigner et qui nécessite de réfléchir à ses objectifs, ses moyens, son déroulement, ses techniques et ses interactions.

📝 Points essentiels

📌 Les soins techniques comportent une dimension relationnelle faite d’échanges verbaux et non verbaux avec le patient, mais cette relation spontanée ne suffit pas à constituer un soin relationnel.

💡 Astuce mémo

Relation de soin ≠ soin relationnel

📖 7. Médiation relationnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Médiation relationnelle : Nécessite un médiateur et un objet de médiation afin de favoriser la relation et la communication en surmontant ou en contournant un obstacle.

📝 Points essentiels

• La médiation peut répondre à:
  • des troubles cognitifs
  • une barrière de la langue
  • la douleur lors des soins

💡 Astuce mémo

Un triangle relie soignant, soigné et objet médiateur

📖 8. Négociation et résolution d’accord

🔑 Notions clés & Définitions

• Négociation : Claude CURCHOD, relations soignants soignés. Prévenir et dépasser les conflits — Consiste à rechercher à plusieurs une ou plusieurs solutions permettant de satisfaire au mieux les besoins de chacune des parties présentes.

★ À maîtriser

📌 Le gagnant-gagnant signifie que les deux parties obtiennent au moins partiellement ce qu’elles souhaitent, tandis que le gagnant-perdant laisse une partie lésée et le perdant-perdant ne permet à aucune partie d’atteindre son objectif.

📌 Dans le projet de soins, la négociation recherche l’accord du patient avant le soin, le considère comme partenaire et permet un compromis en cas de désaccord ou de refus.

• Le processus de négociation comprend la préparation des objectifs, une approche collaborative, la discussion du problème et la proposition de solutions.

Compléments

• Les résultats possibles sont:
  • la concession
  • le compromis
  • le consensus
  • le gagnant-gagnant
  • le gagnant-perdant
  • le perdant-perdant

💡 Astuce mémo

Préparer → comprendre → proposer → formaliser

📊 Tableaux de synthèse

Modèles de communication

Niveaux de relation