Fiche de révision : Communication en milieu médical

📋 Plan du Cours

1. Rôle de la communication professionnelle
2. Prise de rendez-vous
3. Gestion des situations d’urgence
4. Conflits et prestataires extérieurs
5. Communication avec le patient
6. Proches et secret professionnel
7. Hiérarchie et relations de travail
8. Intervenants et coordination externe

📖 1. Rôle de la communication professionnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Coordination : Consiste à assurer le lien entre les professionnels de santé et les usagers, en faisant circuler une information claire, complète et adaptée pour garantir la continuité et la qualité de la prise en charge.

★ À maîtriser

• La communication professionnelle fait partie des capacités principales attendues d’un ou d’une secrétaire assistant(e) médico-social(e).

• Le ou la secrétaire médico-social(e) est souvent le premier contact du patient et contribue à l’image du cabinet.

Compléments

• Le secrétaire médico-social représente un pivot organisationnel et informationnel du cabinet, notamment pour la gestion du matériel, du courrier et la circulation des informations.

📌 Le respect d’autrui est à la fois un devoir et un droit : le secrétaire doit faire preuve de politesse et de correction, et peut attendre la même attitude des autres.

💡 Astuce mémo

Communication efficace → patient considéré et équipe plus sereine

📖 2. Prise de rendez-vous

★ À maîtriser

• La prise de rendez-vous suit une démarche allant de la présentation au téléphone à la clôture de l’appel après vérification des informations essentielles.

• Pour l’identitovigilance, le rendez-vous doit être enregistré avec le nom, le prénom et la date de naissance du patient.

Compléments

• Le numéro de téléphone du patient est relevé afin de pouvoir le joindre en cas de désistement.

• Selon le besoin et la spécialité, la prise de rendez-vous peut nécessiter de noter le motif, l’adresse complète pour une visite à domicile et la durée du rendez-vous.

• Les consignes de rendez-vous peuvent préciser que le patient doit venir à jeun, avec la vessie pleine ou accompagné, et qu’il doit apporter sa carte Vitale, sa mutuelle, un courrier ou une ordonnance et des examens récents pertinents.

💡 Astuce mémo

Accueillir, préciser, planifier, vérifier, conclure

📖 3. Gestion des situations d’urgence

★ À maîtriser

📌 Une urgence ressentie par une personne n’est pas nécessairement une urgence médicale, mais elle doit être considérée avec sérieux et recevoir une réponse adaptée.

📌 En situation d’urgence, le secrétaire doit garder son calme, connaître la spécialité concernée et poser des questions pertinentes.

Compléments

• Une personne angoissée par la forte fièvre de son enfant peut se présenter sans rendez-vous et demander à voir immédiatement un médecin.

📖 4. Conflits et prestataires extérieurs

★ À maîtriser

📌 Lorsqu’il est extérieur à un conflit, le secrétaire doit rester discret et neutre, éviter les jugements et n’intervenir comme médiateur que si cela lui est demandé.

• En cas de panne du terminal de gestion des cartes Vitale, le secrétaire contacte le service adéquat, transmet les informations utiles, informe l’employeur des modalités d’intervention, puis suit la réparation et transmet les informations au service comptable.

Compléments

📌 Lorsqu’il est impliqué dans un conflit, le secrétaire doit faire preuve de patience et peut devoir se remettre en question ou faire des concessions pour rétablir l’équilibre.

• Les prestataires extérieurs doivent être accueillis avec respect et amabilité afin de favoriser une communication calme et sereine.

💡 Astuce mémo

Neutre si extérieur au conflit ; consensuel si impliqué

📖 5. Communication avec le patient

★ À maîtriser

• Le patient peut être tendu, angoissé, exigeant ou confus parce qu’il attend des soins, un conseil médical ou un diagnostic.

📌 Le secrétaire doit respecter l’angoisse du patient, ne pas minimiser sa réaction et adapter son comportement pour l’apaiser et le mettre en confiance.

Compléments

📌 Les termes patient, client, usager et malade donnent des connotations différentes ; le cours recommande d’employer plutôt le terme « personne » lorsque cela est possible.

• Un patient peut arriver avec un diagnostic ou un traitement qu’il pense déjà connaître, ou demander un document précis comme un arrêt de travail ou un certificat médical.

• Une demande de document formulée par un patient, comme un arrêt de travail ou un certificat médical, ne peut pas toujours être satisfaite.

📖 6. Proches et secret professionnel

★ À maîtriser

📌 Le secret professionnel interdit de divulguer à des personnes extérieures au cabinet ou au service des informations médicales ou personnelles concernant les patients et leur entourage.

• Le secret professionnel couvre les informations apprises directement, lues, entendues par hasard ou déduites par observation.

• La violation du secret professionnel est une faute pénale punie d’une amende de 15 000 euros et/ou d’un an de prison.

• Le professionnel est délié du secret en cas de sévices sur un enfant ou une personne incapable de se défendre et doit en rendre compte à son supérieur hiérarchique, qui saisit les services compétents.

• L’information des proches doit, dans la mesure du possible, se faire avec l’accord du patient et de manière transparente, car le patient reste le destinataire privilégié de l’information.

Compléments

• Les proches d’un patient peuvent être aussi anxieux et demandeurs d’informations que lui, et leur angoisse peut accroître son stress.

• Le secret professionnel s’applique à toutes les personnes en relation avec le public dans le secteur de la santé, pas seulement aux médecins et aux infirmières.

💡 Astuce mémo

Le patient reste le destinataire privilégié de l’information ; les proches sont informés avec son accord

📖 7. Hiérarchie et relations de travail

★ À maîtriser

📌 Dans un cabinet médical, le médecin ou le groupe de médecins est généralement l’employeur et le supérieur hiérarchique, tandis que dans une structure plus importante le secrétaire peut dépendre directement d’un responsable de service.

📌 Le secrétaire est soumis à un rapport de subordination envers son supérieur hiérarchique et doit respecter les demandes et le fonctionnement mis en place.

• Les collègues ont des compétences, des tâches et des responsabilités définies, et chaque rôle contribue au bon fonctionnement de l’équipe.

Compléments

📌 Dans une structure importante, une demande doit passer par le supérieur direct avant d’être transmise plus haut ; dans un cabinet médical de ville, le secrétaire s’adresse directement à son employeur.

📌 Connaître le travail des collègues aide à comprendre leurs demandes, à orienter correctement les personnes et à améliorer l’ambiance et l’efficacité du travail.

📖 8. Intervenants et coordination externe

★ À maîtriser

📌 Un interlocuteur de l’employeur doit être traité avec le même respect que le supérieur, tandis qu’un prestataire de services peut être abordé de manière plus conviviale selon la relation de travail.

Compléments

• Avec un représentant de l’employeur, le secrétaire assure surtout le lien, l’orientation et, éventuellement, l’assistance lors d’un soin ou d’une réunion.

📌 Une relation habituelle avec un prestataire peut devenir plus proche et moins formelle, mais le secrétaire doit conserver la bonne distance professionnelle.

📌 Avec un intérimaire, le secrétaire doit adopter une attitude d’équipe et ne pas se placer en position de supérieur, car l’intérimaire possède les mêmes compétences.