Fiche de révision : Communication et relations en organisation

📋 Plan du Cours

1. Composantes de la communication interpersonnelle
2. Contexte et distances de communication
3. Relations formelles et informelles
4. Argumentation et stratégies d’influence
5. Autorité personnelle et légitime
6. Motivation et gestion des conflits

📖 1. Composantes de la communication interpersonnelle

🔑 Notions clés & Définitions

• Communication interpersonnelle : Échange d’informations entre au moins deux personnes.

★ À maîtriser

• Une communication comprend :
  • un émetteur
  • un récepteur
  • un message
  • un canal
  • un feed-back
  • des parasites potentiels appelés bruits

Compléments

• Les acteurs d’une communication ont un statut lié à leur âge, leur ancienneté et leur fonction, un rôle lié à leur fonction et aux pouvoirs attribués, ainsi qu’une relation qui peut être amicale ou hiérarchique.

• Un message peut transmettre des opinions, des faits, des sentiments et des intentions d’action, par un canal écrit, oral ou visuel et dans un langage soutenu, courant ou familier.

📖 2. Contexte et distances de communication

🔑 Notions clés & Définitions

• Proxémie : Étude de la distance sociale physique qui s’établit entre des personnes en interaction et distingue quatre espaces : intime, personnel, social et public.

★ À maîtriser

• Le contexte d’une communication comporte trois dimensions :

  • spatiale
  • temporelle
  • relationnelle

• Les distances proxémiques indiquées sont : espace intime à moins de 45 cm, espace personnel entre 45 cm et 1,35 m, distance sociale entre 1,20 m et 3,60 m, et espace public au-delà de 3,60 m.

Compléments

• Le contexte temporel dépend de la durée disponible pour échanger et de ce qui a déjà été échangé, tandis que le contexte relationnel dépend du statut, du rôle et de la qualité de la relation.

• Pour adapter sa communication, il faut tenir compte :

  • de la forme du langage
  • du niveau hiérarchique de l’interlocuteur
  • de sa culture

📖 3. Relations formelles et informelles

📝 Points essentiels

📌 Une relation formelle a un caractère officiel, peut être hiérarchique ou concerner plusieurs salariés, et implique le respect d’un protocole ; une relation informelle n’a pas de caractère officiel et se développe notamment lors de temps non prévus, dans un cadre professionnel.

• Les relations formelles et informelles sont complémentaires et présentes dans toutes les organisations.

📌 La communication formelle transmet les informations nécessaires au fonctionnement de l’activité, tandis que la communication informelle porte davantage sur les satisfactions et les préoccupations des membres de l’organisation.

💡 Astuce mémo

Formel : transmission officielle ; informel : satisfactions et préoccupations.

📖 4. Argumentation et stratégies d’influence

🔑 Notions clés & Définitions

• Argumentation : Présentation d’opinions et de preuves pour appuyer une affirmation ou faire adhérer les interlocuteurs à ses idées.

★ À maîtriser

• Les trois stratégies d’influence citées sont :
  • l’appel au sentiment d’appartenance en s’appuyant sur les valeurs et les normes du groupe
  • l’appel à l’affectif ou à l’émotion
  • le raisonnement logique qui fait appel à la raison

Compléments

• L’argumentation peut être utilisée dans un processus d’influence pour agir sur un comportement.

📖 5. Autorité personnelle et légitime

★ À maîtriser

📌 L’autorité personnelle, aussi appelée leadership, repose sur l’appréciation des collaborateurs, leur confiance et la reconnaissance des compétences de l’individu, tandis que l’autorité légitime est reconnue en raison de la place hiérarchique.

Compléments

• Le leadership peut être autoritaire ou démocratique.

• Les phénomènes relationnels en organisation visent, du point de vue des dirigeants, à motiver et à inciter les collaborateurs à être performants tout en gérant les conflits.

💡 Astuce mémo

La confiance fonde l’autorité personnelle ; la hiérarchie fonde l’autorité légitime.

📖 6. Motivation et gestion des conflits

★ À maîtriser

• Les incitations à la motivation peuvent être financières ou non financières :
  • les primes individuelles
  • les primes collectives
  • les augmentations de salaire
  • la reconnaissance
  • le bien-être au travail
  • l’amélioration des conditions de travail

📌 Pour gérer les conflits, un responsable doit adopter un comportement adapté et savoir écouter, cette qualité étant essentielle aux responsables.

Compléments

• Selon le cours, les incitations non financières prennent une place croissante aux yeux des citoyens, notamment en raison de l’importance accordée au bien-être au travail et à la reconnaissance.