Fiche de révision : Comportement du consommateur touristique

📋 Plan du Cours

1. Segments et formes de tourisme
2. Caractériser et mesurer la demande
3. Acteurs du processus d’achat
4. Comportement et indicateurs touristiques
5. Besoins du client touristique
6. Motivations et freins au voyage
7. Facteurs d’influence de l’achat
8. Décision et évaluation post-achat

📖 1. Segments et formes de tourisme

★ À maîtriser

📌 Le tourisme de loisirs est motivé par le repos, la découverte, la culture ou le sport, tandis que le tourisme d’affaires répond à des obligations professionnelles telles que les réunions, conférences, salons ou séminaires.

• Les ménages, qu’ils soient célibataires, en couple ou en famille avec de jeunes enfants ou des adolescents, sont les principaux acteurs du tourisme de loisirs.

• La segmentation touristique distingue trois familles de critères :

  • les critères socio-démographiques
  • les critères géographiques
  • les critères comportementaux

Compléments

• Les formes de tourisme liées aux entreprises comprennent :

  • les voyages d’affaires
  • les séminaires
  • les conventions
  • les congrès
  • le team building

• Les associations, à but non lucratif, sont également des acteurs du tourisme, notamment par des déplacements sportifs pour des tournois ou des compétitions.

• Les séjours de loisirs sont souvent planifiés à l’avance, influencés par les promotions, les avis en ligne et les recommandations de l’entourage, généralement plus longs et associés à des budgets variables selon les profils.

• Les décisions de tourisme d’affaires sont souvent prises par l’entreprise sous des contraintes de délai et de budget ; ce segment est moins sensible aux prix, mais exigeant en qualité et en services.

• Les formes de tourisme de loisirs comprennent : les vacances en famille ou entre amis, les voyages culturels et city-breaks, le tourisme balnéaire, de montagne ou de nature, les circuits et voyages organisés

• Les formes de tourisme d’affaires comprennent :

  • les voyages individuels d’affaires (BIT)
  • les congrès, conventions et séminaires
  • les voyages incentive
  • les salons et foires professionnels

📖 2. Caractériser et mesurer la demande

🔑 Notions clés & Définitions

• Tourisme interne : Désigne les résidents qui voyagent dans leur propre pays.
• Tourisme récepteur : Désigne les visiteurs étrangers qui voyagent dans le pays considéré.
• Tourisme émetteur : Désigne les résidents qui voyagent à l’étranger.

📝 Points essentiels

• Les périodes qui contribuent à la saisonnalité touristique comprennent :

  • les pics estivaux
  • les vacances scolaires
  • les fêtes de fin d’année

• La demande touristique est sensible aux variations de prix : une hausse des tarifs peut réduire la fréquentation, tandis que des promotions bien ciblées peuvent stimuler les réservations.

• La quantification de la demande touristique permet de : mesurer les flux et les volumes de touristes, établir des tendances du marché touristique, piloter la stratégie commerciale, évaluer la performance d’une destination ou d’un produit

📖 3. Acteurs du processus d’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Prescripteur : Recommande ou oriente un choix sans décider ni payer ; il peut s’agir d’un agent de voyage, d’un médecin conseillant une cure thermale ou d’un comité d’entreprise.
• Leader d’opinion : Une personnalité reconnue dans un domaine qui influence les comportements par son expertise ou sa notoriété, comme un journaliste spécialisé voyage, un auteur de guides touristiques ou une personnalité publique.
• Influenceur : Un créateur de contenu digital qui touche une communauté engagée sur les réseaux sociaux, comme un blogueur voyage, un YouTubeur, un instagrammer ou un TikTokeur.

★ À maîtriser

📌 L’acheteur paie la transaction, mais n’est pas nécessairement le consommateur final ; le consommateur est celui qui utilise effectivement le produit ou le service touristique.

Compléments

• Des parents qui paient une semaine de vacances à leur fille après l’obtention de son baccalauréat illustrent un acheteur différent du consommateur.

📖 4. Comportement et indicateurs touristiques

🔑 Notions clés & Définitions

• Nombre d’arrivées : Mesure le nombre de touristes entrant dans une destination sur une période donnée et sert à comparer les performances des destinations à l’échelle mondiale par l’Organisation mondiale du tourisme (OMT).
• Nuitées : Correspondent au nombre de nuits passées par les touristes dans des hébergements touristiques et renseignent sur la durée des séjours et l’intensité de la fréquentation.
• Taux d’occupation : Rapporte le nombre de chambres ou d’emplacements occupés à la capacité totale disponible et aide les hébergements touristiques à évaluer leur performance commerciale et à ajuster leur tarification.
• Dépenses touristiques : Le montant total dépensé par les touristes dans une destination pour l’hébergement, la restauration, les transports, les loisirs et les achats ; elles mesurent l’impact économique du tourisme et la valeur générée pour les acteurs locaux.

📝 Points essentiels

• Les professionnels du tourisme cherchent à comprendre les consommateurs, décrits comme de plus en plus versatiles et infidèles, afin de mieux répondre à leurs demandes.

• L’étude du comportement du consommateur touristique vise à comprendre ce qu’il achète, pourquoi il achète, comment il prend sa décision et quels facteurs influencent ses choix.

📖 5. Besoins du client touristique

★ À maîtriser

📌 Les besoins explicites sont formulés par le client, comme le budget, les dates, la destination et le type d’hébergement, tandis que les besoins latents ne sont pas formulés, comme le dépaysement, la reconnexion avec la nature et la rupture avec le quotidien.

• La pyramide de Maslow appliquée au tourisme hiérarchise les besoins en :
  • besoins physiologiques
  • besoins de sécurité
  • besoins sociaux
  • besoins d’estime
  • besoins d’accomplissement

Compléments

• Le questionnement et l’écoute active aident le professionnel du tourisme à révéler les besoins latents et à personnaliser l’offre.

📖 6. Motivations et freins au voyage

🔑 Notions clés & Définitions

• Motivations touristiques : Forces internes qui poussent un individu à voyager et guident la conception des offres et des argumentaires de vente.
• Freins au voyage : Obstacles réels ou perçus qui retiennent une personne de voyager ou de choisir une prestation.

📝 Points essentiels

• Les motivations hédonistes recherchent le plaisir, la détente et le bien-être, notamment dans le tourisme balnéaire et le tourisme de bien-être, comme les spas et la thalassothérapie.

• Les motivations culturelles portent sur la découverte, l’apprentissage et l’enrichissement personnel, par exemple par les sites patrimoniaux, les musées, les festivals et les rencontres avec d’autres cultures.

• Les motivations sociales visent à partager des moments avec ses proches, renforcer les liens familiaux ou amicaux et créer des souvenirs communs.

• Les motivations d’aventure reposent sur le dépassement de soi, la prise de risque maîtrisée et la découverte de territoires inexplorés, et alimentent le tourisme sportif, d’aventure et l’écotourisme.

• Les freins financiers peuvent être un budget réellement insuffisant ou la perception que le voyage est trop cher sans comparaison des offres ; les promotions, le paiement en plusieurs fois et les formules tout compris peuvent les atténuer.

• Les freins liés à la sécurité comprennent les craintes :

  • sanitaires
  • politiques
  • naturelles
  • terroristes

• Les freins organisationnels comprennent le manque de temps, la complexité perçue de l’organisation et les contraintes professionnelles ou familiales ; l’agent de voyage peut simplifier et prendre en charge l’organisation.

• Les freins psychologiques comprennent la peur de l’inconnu, l’appréhension d’une culture étrangère et l’anxiété liée aux transports, comme l’aérophobie, et appellent une approche empathique et rassurante.

💡 Astuce mémo

Les motivations poussent au voyage ; les freins retiennent le client.

📖 7. Facteurs d’influence de l’achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Culture : Ensemble de valeurs et de manières de penser, de sentir et d’agir, plus ou moins formalisées, apprises et partagées par une pluralité de personnes, qui crée une collectivité.
• Mythes : Récits intégrant de forts éléments symboliques qui structurent les cultures et les façons de penser.
• Rituels : Comportements symboliques qui se répètent de façon régulière et structurée et rythment le comportement du consommateur.

★ À maîtriser

• Les facteurs personnels d’influence de l’achat comprennent la personnalité, l’image de soi, l’expérience, l’attitude et le style de vie, fondé sur une façon de vivre, des opinions, des comportements et des valeurs.

• Les facteurs d’environnement comprennent la famille, le groupe d’appartenance et les facteurs générationnels.

Compléments

• La mondialisation de la culture homogénéise certaines habitudes culturelles et multiplie les échanges, entraînant un métissage culturel qui n’est pas exclusif.

📖 8. Décision et évaluation post-achat

🔑 Notions clés & Définitions

• Dissonance cognitive : Doute que le consommateur peut ressentir après son achat sur la pertinence de son choix, même si l’achat est satisfaisant.

★ À maîtriser

📌 La satisfaction survient lorsque la prestation correspond ou dépasse les attentes, tandis que l’insatisfaction survient lorsque la réalité est en deçà des attentes.

• L’achat touristique est un achat impliquant, car son budget est souvent élevé, la prestation est intangible et les conséquences d’un mauvais choix sont importantes.

• La satisfaction client favorise la fidélisation et le bouche-à-oreille positif, deux leviers essentiels dans le secteur touristique.

• 🔄 Le processus de décision touristique comprend cinq étapes :

  1. Reconnaissance du besoin
  2. Recherche d’informations
  3. Évaluation des alternatives
  4. Décision d’achat
  5. Sentiment post-achat

Compléments

📌 L’évaluation des alternatives combine les besoins, les attentes et les facteurs personnels avec les caractéristiques, le prix, la marque et le réseau de distribution ; elle peut relever d’une rationalité limitée si l’information est incomplète ou trop abondante, ou d’une rationalité relative en cas de recherche d’effet de démonstration ou d’imitation.

• La reconnaissance du besoin correspond à la prise de conscience d’un écart entre l’état présent et un état désiré, déclenchée spontanément ou influencée par l’environnement.

• La recherche d’informations peut être accidentelle, par exposition à des messages publicitaires, ou délibérée et formalisée, notamment sur Internet à travers des guides de voyages et des blogs.

• La décision d’achat porte sur :

  • le produit
  • la marque
  • le point de vente
  • le moment de l’achat
  • les conditions de règlement

• Le sentiment post-achat dépend du niveau d’attente préalable et du niveau de satisfaction obtenu et détermine en partie la fidélité du touriste.

• Un client satisfait peut renouveler son achat, recommander le prestataire et laisser un avis positif en ligne, tandis qu’un client insatisfait peut se plaindre, publier un avis négatif et ne plus revenir.

• Un suivi post-séjour chaleureux et des communications valorisant le choix effectué peuvent réduire la dissonance cognitive.

💡 Astuce mémo

Besoin → informations → alternatives → achat → bilan

📊 Tableaux de synthèse

Tourisme de loisirs et tourisme d’affaires