QCM : Gestion de la relation client — 10 questions

Questions et réponses du QCM

1. Quelle définition décrit le mieux la mercatique ?

Elle détecte les besoins et adapte continuellement l’offre produite et commercialisée.
Elle organise la vente des produits sans modifier l’offre proposée.
Elle mesure la satisfaction après l’achat sans étudier les besoins.
Elle réduit les coûts de production avant de choisir les canaux de vente.

Elle détecte les besoins et adapte continuellement l’offre produite et commercialisée.

Explication

La mercatique repose sur la détection des besoins et l’adaptation continue de la production et de la commercialisation. La réduction des coûts peut relever de la gestion, mais elle ne définit pas cette démarche.

2. Quelle est la définition de la mercatique selon le Journal Officiel du 18 février 1987?

Ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation.
L'étude des marchés pour prévoir la demande future.
La gestion des relations avec les clients existants uniquement.
Une stratégie de communication pour promouvoir les produits.

Ensemble des actions destinées à détecter les besoins et à adapter en conséquence et de façon continue la production et la commercialisation.

Explication

La mercatique consiste à détecter les besoins et à adapter la produit et la commercialisation en conséquence. La gestion des relations ou la communication ne suffisent pas à définir la concept.

3. Une entreprise vend des logiciels à des cabinets comptables qui les utilisent dans leur activité professionnelle : quelle relation commerciale décrit cette situation ?

Une relation BtoB entre une entreprise et des consommateurs individuels.
Une relation BtoB entre une entreprise et des entreprises clientes.
Une relation BtoC entre plusieurs entreprises partenaires.
Une relation BtoC entre une entreprise et des particuliers utilisateurs.

Une relation BtoB entre une entreprise et des entreprises clientes.

Explication

Le BtoB concerne les échanges entre entreprises, comme dans la vente de logiciels à des cabinets comptables. Le BtoC s’adresse à des particuliers, ce qui ne correspond pas aux acheteurs décrits.

4. Quelle est la fonction principale de la segmentation dans une stratégie commerciale?

Réduire le nombre de segments pour simplifier la gestion commerciale.
Augmenter le nombre de clients en proposant des produits standardisés.
Diviser le portefeuille en groupes homogènes pour affiner l’offre et mieux cibler le marché.
Créer des segments pour exclure certains clients du marché.

Diviser le portefeuille en groupes homogènes pour affiner l’offre et mieux cibler le marché.

Explication

La segmentation vise à diviser le portefeuille en groupes homogènes afin d’adapter l’offre et de mieux positionner l’entreprise sur le marché. Les autres options sont des mauvaises interprétations ou des stratégies non liées à la segmentation.

5. Quel est l’objectif principal de la segmentation d’un portefeuille clientèle ?

Remplacer l’analyse du marché par une communication commune à tous.
Regrouper des clients homogènes afin d’adapter et de positionner l’offre.
Classer les produits selon leur coût avant de définir les clients visés.
Augmenter le nombre de clients en proposant une offre identique à chacun.

Regrouper des clients homogènes afin d’adapter et de positionner l’offre.

Explication

La segmentation regroupe les clients ou prospects présentant des caractéristiques homogènes pour affiner l’offre et son positionnement. Une communication commune à tous correspond davantage à une approche indifférenciée.

6. Dans quel ordre les étapes de l'accueil clientèle en face à face se déroulent-elles généralement?

Prise de congé, prise de contact, analyse de la demande
Prise de contact, prise de congé, analyse de la demande
Prise de contact, analyse de la demande, prise de congé
Analyse de la demande, prise de contact, prise de congé

Prise de contact, analyse de la demande, prise de congé

Explication

L'ordre correct commence par établir le contact, puis analyser la demande, et enfin prendre congé. La séquence est essentielle pour une relation client efficace.

7. Une marque propose le même modèle de boisson à tous ses segments, sans adapter sa formule ou son offre : quelle stratégie commerciale applique-t-elle ?

Une stratégie différenciée adaptée à plusieurs segments ciblés.
Une stratégie concentrée destinée à un segment spécifique.
Une stratégie sur mesure conçue pour chaque besoin individuel.
Une stratégie indifférenciée fondée sur une offre standardisée.

Une stratégie indifférenciée fondée sur une offre standardisée.

Explication

Une stratégie indifférenciée repose sur des biens ou services standardisés proposés aux différents segments. Une stratégie différenciée adapterait l’offre à plusieurs segments, tandis qu’une stratégie sur mesure répondrait individuellement aux besoins.

8. En quoi la proxémie diffère-t-elle de la synchronisation lors de l'accueil interculturel?

La proxémie concerne la distance physique, tandis que la synchronisation adapte attitudes et vocabulaire.
La proxémie est une technique de communication, la synchronisation est une règle culturelle.
La proxémie concerne la gestion du temps, la synchronisation concerne la relation hiérarchique.
La proxémie concerne la communication verbale, la synchronisation concerne la gestuelle.

La proxémie concerne la distance physique, tandis que la synchronisation adapte attitudes et vocabulaire.

Explication

La proxémie se réfère à la distance physique appropriée dans une interaction interculturelle, tandis que la synchronisation concerne l'adaptation des attitudes et du vocabulaire. La différence réside dans leur focus : spatial versus comportemental.

9. Qui est crédité de la définition de la mercatique publiée dans le Journal Officiel du 18 février 1987?

Un expert en économie
Le Journal Officiel lui-même
Un groupe de chercheurs en marketing
Le gouvernement français

Le Journal Officiel lui-même

Explication

La définition de la mercatique a été publiée dans le Journal Officiel, ce qui indique qu'il s'agit d'une publication officielle plutôt que d'une attribution à une personne spécifique. La réponse la plus précise est donc que c'est le Journal Officiel lui-même qui est crédité de cette définition.

10. Quelles sont les causes principales qui peuvent entraîner une augmentation des coûts indirects lors du traitement des réclamations clients?

Optimisation des processus internes, formation du personnel, réduction des délais de réponse aux clients
Augmentation des ventes, diversification de l’offre, amélioration de la communication externe
Augmentation du chiffre d’affaires et fidélisation de la clientèle, réduction des coûts de production, amélioration de la qualité des produits
Perte d’image et de marché, dépenses pour de nouvelles campagnes de prospection, coûts liés à la gestion des réclamations

Perte d’image et de marché, dépenses pour de nouvelles campagnes de prospection, coûts liés à la gestion des réclamations

Explication

Les coûts indirects liés aux réclamations incluent la perte d’image et de marché ainsi que les dépenses pour de nouvelles campagnes de prospection, qui sont des conséquences de la gestion inefficace ou du volume élevé de réclamations. La première option liste précisément ces causes, contrairement aux autres qui évoquent des effets positifs ou des actions non liées aux coûts indirects.

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Qu'est-ce que la mercatique selon le Journal Officiel de 1987 ?

La mercatique est l'ensemble des actions pour détecter les besoins et adapter la production et la commercialisation.

Marketing-mix, 4 éléments

Produit, prix, distribution, communication.

Quelles politiques comprend le marketing-mix ?

Le marketing-mix comprend les politiques de produit, prix, distribution et communication.

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