QCM : Gestion des conflits en entreprise (11 questions)

Question 1

1. Une équipe voit ses tensions s’aggraver après plusieurs problèmes de rendement et de comportement : quel rôle revient au gestionnaire ?

Traiter les problèmes de rendement et laisser les tensions relationnelles se régler au sein de l’équipe

Encadrer ces problèmes, favoriser la gestion des conflits et prévenir leur aggravation pour protéger le climat de travail

Transférer les désaccords à la direction sans agir sur leur effet dans l’équipe

Concentrer son intervention sur les comportements et reporter les problèmes de rendement

Explication

Le gestionnaire doit encadrer les problèmes de rendement et de comportement, favoriser la gestion des conflits et prévenir leur aggravation afin de protéger le climat de travail. Se concentrer sur une seule catégorie de problèmes négligerait une partie de ce rôle.

Answer

Encadrer ces problèmes, favoriser la gestion des conflits et prévenir leur aggravation pour protéger le climat de travail

Question 2

2. Dans un diagnostic, deux collègues s’opposent sur la répartition des priorités en raison de perceptions divergentes : comment définir leur conflit ?

Un écart mesurable entre une situation existante et une situation souhaitée

Une insatisfaction individuelle qui ne met pas en opposition plusieurs parties

Une difficulté de coordination qui concerne nécessairement plusieurs équipes

Une opposition d’intérêts, de valeurs ou de perceptions entre deux ou plusieurs parties

Explication

Un conflit est une opposition d’intérêts, de valeurs ou de perceptions entre deux ou plusieurs parties. Un écart mesurable entre une situation réelle et une situation souhaitée correspond plutôt à la définition d’un problème.

Answer

Une opposition d’intérêts, de valeurs ou de perceptions entre deux ou plusieurs parties

Question 3

3. Une équipe constate un écart chiffré entre les délais actuels et les délais souhaités, puis des insatisfactions répétées créent une opposition : quelle distinction s’applique ?

L’écart chiffré est un problème mesurable, tandis que l’opposition est un conflit non mesurable pouvant découler d’insatisfactions accumulées

L’écart chiffré est un conflit mesurable, tandis que l’opposition est un problème non mesurable

Les deux situations sont des problèmes mesurables, car elles découlent d’un écart de fonctionnement

Les deux situations sont des conflits non mesurables, car elles touchent plusieurs membres de l’équipe

Explication

Un problème correspond à un écart mesurable entre une situation existante et une situation souhaitée, tandis qu’un conflit est une opposition non mesurable qui peut résulter d’insatisfactions accumulées. Qualifier l’opposition de problème non mesurable inverse les deux notions.

Answer

L’écart chiffré est un problème mesurable, tandis que l’opposition est un conflit non mesurable pouvant découler d’insatisfactions accumulées

Question 4

4. Quelle capacité définit la gestion des conflits comme une compétence professionnelle ?

Identifier les causes et imposer rapidement une solution aux parties

Repérer les désaccords et transmettre leur résolution à la hiérarchie

Anticiper, reconnaître et réguler efficacement les conflits

Prévenir les tensions en supprimant les divergences de points de vue

Explication

La gestion des conflits consiste à anticiper, reconnaître et réguler efficacement les conflits. Imposer une solution peut faire partie d’une intervention, mais ne définit pas à elle seule cette compétence.

Answer

Anticiper, reconnaître et réguler efficacement les conflits

Question 5

5. Quelles sont les étapes de progression d’un conflit lorsqu’aucun dialogue ni recherche de solution satisfaisante n’est engagé ?

Des divergences, puis un blocage relationnel, une explosion et des tensions

Des tensions, puis des divergences, une explosion et un blocage relationnel

Un blocage relationnel, puis des tensions, des divergences et une explosion

Des divergences, puis des tensions, un blocage relationnel et une explosion

Explication

Sans dialogue ni recherche de solution satisfaisante pour les deux parties, le conflit peut évoluer des divergences vers les tensions, puis le blocage relationnel et l’explosion. L’option qui place les tensions avant les divergences inverse les premières étapes de cette progression.

Answer

Des divergences, puis des tensions, un blocage relationnel et une explosion

Question 6

6. En quelle année Thomas et Kilmann ont-ils présenté leur méthode distinguant cinq styles de gestion des conflits ?

En 1981

En 1968

En 1974

En 1992

Explication

Thomas et Kilmann ont présenté leur méthode en 1974, qui distingue cinq styles de gestion des conflits. L’année 1981 correspond à la publication de la méthode de négociation raisonnée de Fisher et Ury.

Answer

Ancrer les pensées et les comportements dans la réalité objective et le présent

Answer

Encourager l’autonomie en favorisant la facilitation plutôt que la substitution

Answer

La position est la demande formulée, tandis que l’intérêt est la raison qui la motive.

Answer

Marshall Rosenberg

Answer

Pour vérifier les effets de la solution et déterminer si des ajustements sont nécessaires

Question 7

7. Dans l’analyse transactionnelle, quelle fonction caractérise l’état du moi Adulte dans un échange professionnel ?

Reproduire les attitudes apprises par imitation des figures parentales

Ancrer les pensées et les comportements dans la réalité objective et le présent

Réactiver les pensées et les émotions associées à sa propre enfance

Exprimer des règles et des jugements issus de l’éducation reçue

Explication

L’état du moi Adulte permet de traiter la situation à partir de la réalité objective et du présent. L’état Parent, qui constitue un distracteur plausible, regroupe plutôt des comportements acquis par imitation des figures parentales.

Question 8

8. Lorsqu’un gestionnaire fait face à une personne en posture de Sauveur, quelle orientation doit-il privilégier pour éviter une prise en charge excessive ?

Rétablir un cadre respectueux en recentrant l’échange sur les faits

Poser des questions responsabilisantes et fixer des objectifs mesurables

Valoriser son intervention afin de renforcer sa gratification personnelle

Encourager l’autonomie en favorisant la facilitation plutôt que la substitution

Explication

La posture adaptée consiste à limiter la prise en charge du Sauveur et à soutenir l’autonomie en facilitant l’action plutôt qu’en agissant à la place de l’autre. Recentrer l’échange sur les faits correspond plutôt à la réponse managériale face au Persécuteur.

Question 9

9. Quelle distinction entre une position et un intérêt est au cœur de la négociation raisonnée ?

La position est le seuil de refus, tandis que l’intérêt est le compromis accepté.

La position est le critère objectif, tandis que l’intérêt est l’alternative à l’accord.

La position est la demande formulée, tandis que l’intérêt est la raison qui la motive.

La position est l’option mutuellement avantageuse, tandis que l’intérêt est le résultat final.

Explication

La position correspond à ce qu’une partie demande, alors que l’intérêt explique pourquoi elle le demande. Le seuil de refus relève plutôt de la MESORE et ne définit pas l’intérêt.

Question 10

10. À qui attribue-t-on la formulation de la Communication Non Violente, structurée autour des étapes OSBD ?

Thomas Kilmann

Marshall Rosenberg

William Ury

Roger Fisher

Explication

Marshall Rosenberg est associé à la Communication Non Violente et à sa démarche OSBD. Fisher et Ury sont liés à la négociation raisonnée, tandis que Thomas et Kilmann ont élaboré une typologie des styles de gestion des conflits.

Question 11

11. Pourquoi le processus de résolution d’un problème prévoit-il une évaluation après la mise en œuvre de la solution ?

Pour désigner les acteurs responsables avant de rechercher des options

Pour établir le contrat de médiation avant d’analyser les causes du conflit

Pour vérifier les effets de la solution et déterminer si des ajustements sont nécessaires

Pour remplacer le choix de la solution par une nouvelle analyse des enjeux

Explication

L’évaluation permet d’examiner les effets de la solution mise en œuvre et de juger si elle répond au problème. L’analyse des causes intervient plus tôt dans le processus et ne peut donc pas se substituer à cette vérification finale.

QCM : Gestion des conflits en entreprise (11 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Une équipe voit ses tensions s’aggraver après plusieurs problèmes de rendement et de comportement : quel rôle revient au gestionnaire ?

2. Dans un diagnostic, deux collègues s’opposent sur la répartition des priorités en raison de perceptions divergentes : comment définir leur conflit ?

3. Une équipe constate un écart chiffré entre les délais actuels et les délais souhaités, puis des insatisfactions répétées créent une opposition : quelle distinction s’applique ?

4. Quelle capacité définit la gestion des conflits comme une compétence professionnelle ?

5. Quelles sont les étapes de progression d’un conflit lorsqu’aucun dialogue ni recherche de solution satisfaisante n’est engagé ?

6. En quelle année Thomas et Kilmann ont-ils présenté leur méthode distinguant cinq styles de gestion des conflits ?

7. Dans l’analyse transactionnelle, quelle fonction caractérise l’état du moi Adulte dans un échange professionnel ?

8. Lorsqu’un gestionnaire fait face à une personne en posture de Sauveur, quelle orientation doit-il privilégier pour éviter une prise en charge excessive ?

9. Quelle distinction entre une position et un intérêt est au cœur de la négociation raisonnée ?

10. À qui attribue-t-on la formulation de la Communication Non Violente, structurée autour des étapes OSBD ?

11. Pourquoi le processus de résolution d’un problème prévoit-il une évaluation après la mise en œuvre de la solution ?

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