QCM : Marketing et objectifs commerciaux (10 questions)

Questions et réponses du QCM

1. Dans les trois P complémentaires du marketing, que désigne « People » ?

Les indices matériels qui aident le client à juger une offre avant l’achat
Les objectifs que l’entreprise fixe pour développer son activité sur le marché
Le déroulement de l’expérience client, de la première interaction à la fin du service
La relation client, influencée notamment par la disponibilité et l’amabilité du personnel

La relation client, influencée notamment par la disponibilité et l’amabilité du personnel

Explication

« People » concerne la relation client et les comportements du personnel, comme l’ouverture d’esprit et le sourire. Le déroulement de l’expérience relève de « Process », et non de « People ».

2. Une entreprise aménage ses locaux et présente des éléments concrets et concordants pour aider les clients à évaluer son offre. Quel P complémentaire cela illustre-t-il ?

People, qui concerne la relation avec le personnel lors des échanges avec le client
Process, qui décrit les étapes de l’expérience client pendant le service
La stratégie marketing, qui détermine les objectifs poursuivis sur le marché
La preuve physique, qui fournit des indices matériels pour juger l’offre et peut encourager l’achat

La preuve physique, qui fournit des indices matériels pour juger l’offre et peut encourager l’achat

Explication

La preuve physique correspond aux indices concrets qui aident le client à évaluer une offre et peuvent l’inciter à acheter. « Process » concerne plutôt les étapes de l’expérience client, pas les éléments matériels présentés.

3. À quoi correspond un objectif marketing pour une entreprise ?

À l’ensemble des étapes suivies par le client pendant la prestation d’un service
À ce qu’elle veut atteindre sur son marché, en cohérence avec sa stratégie
Aux indices concrets qui permettent au client d’évaluer une offre commerciale
À la mesure chiffrée utilisée pour décrire les interactions entre le personnel et les clients

À ce qu’elle veut atteindre sur son marché, en cohérence avec sa stratégie

Explication

Un objectif marketing exprime ce que l’entreprise souhaite atteindre sur son marché, conformément à sa stratégie. Les étapes d’une prestation décrivent plutôt le processus de l’expérience client.

4. Une entreprise cherche à maintenir ses clients actuels et à renforcer leur attachement à sa marque. À quelle finalité marketing cela correspond-il ?

À fidéliser les clients
À rendre les objectifs marketing pilotables
À développer l’activité de l’entreprise
À conquérir de nouveaux clients

À fidéliser les clients

Explication

La fidélisation vise à conserver les clients et à renforcer leur relation avec l’entreprise. La conquête concerne l’acquisition de nouveaux clients, plutôt que le maintien de la clientèle existante.

5. Que mesure la part de marché d’une entreprise ?

La proportion, en valeur et en volume, des transactions qu’elle réalise sur le marché
L’écart entre le prix de vente et le coût du produit, exprimé en pourcentage
Le montant total de ses ventes en valeur pendant une période de référence
Le bénéfice restant après déduction de toutes les dépenses de l’entreprise

La proportion, en valeur et en volume, des transactions qu’elle réalise sur le marché

Explication

La part de marché exprime en pourcentage la mesure des transactions en valeur et en volume, et renseigne sur la position de l’entreprise sur le marché. Le chiffre d’affaires, contrairement à la part de marché, correspond au montant total des ventes en valeur sur une période donnée.

6. Dans quel ordre la politique marketing se décline-t-elle en trois domaines ?

Marketing opérationnel, marketing d’études, marketing stratégique
Marketing stratégique, marketing opérationnel, marketing d’études
Marketing d’études, marketing opérationnel, marketing stratégique
Marketing d’études, marketing stratégique, marketing opérationnel

Marketing d’études, marketing stratégique, marketing opérationnel

Explication

La séquence présentée va de l’analyse menée par le marketing d’études à la stratégie, puis à sa mise en œuvre opérationnelle. Commencer par le marketing stratégique inverse les deux premières étapes de cette progression.

7. Quel est le rôle du marketing d’études au sein des équipes marketing ?

Mettre en œuvre les campagnes et organiser la distribution
Analyser le marché, l’offre, la demande et l’environnement
Choisir les marchés et définir le positionnement des marques
Fixer les prix et élaborer la stratégie de communication

Analyser le marché, l’offre, la demande et l’environnement

Explication

Le marketing d’études fournit une analyse du marché, de l’offre, de la demande et de l’environnement. Le choix des marchés et du positionnement relève plutôt du marketing stratégique.

8. Chez Decathlon, quel aspect de l’échange avec le conseiller illustre le P « People » ?

Le conseiller organise les étapes de commande et de livraison du produit.
Le magasin présente des indices matériels qui facilitent l’évaluation des produits.
Le conseiller adapte ses recommandations aux besoins, à la pratique et au budget du client.
L’entreprise analyse les ventes pour sélectionner les marchés à privilégier.

Le conseiller adapte ses recommandations aux besoins, à la pratique et au budget du client.

Explication

Le P « People » concerne la relation client, illustrée ici par un conseiller qui comprend les besoins et propose des produits adaptés. L’organisation de la commande et de la livraison relève plutôt du déroulement de l’expérience client, associé au P « Process ».

9. Quelle différence distingue principalement « Process » de la preuve physique dans les trois P complémentaires ?

« Process » concerne la stratégie de communication, tandis que la preuve physique représente les actions menées par les vendeurs.
« Process » désigne les échanges avec le personnel, tandis que la preuve physique décrit la disponibilité et l’amabilité de l’équipe.
« Process » rassemble les indices matériels de l’offre, tandis que la preuve physique correspond aux étapes du service.
« Process » décrit le parcours de l’expérience client, tandis que la preuve physique regroupe des indices concrets aidant à évaluer l’offre.

« Process » décrit le parcours de l’expérience client, tandis que la preuve physique regroupe des indices concrets aidant à évaluer l’offre.

Explication

« Process » porte sur l’expérience vécue de la première interaction jusqu’à la fin du service, alors que la preuve physique correspond à des éléments matériels qui aident à juger l’offre. L’idée d’échanges avec le personnel renvoie plutôt à « People », et non à « Process ».

10. Pourquoi des objectifs marketing doivent-ils être formulés selon les critères SMART ?

Pour concentrer les actions sur la fidélisation plutôt que la conquête.
Pour remplacer la stratégie de l’entreprise par des indicateurs financiers.
Pour pouvoir être pilotés à l’aide de critères précis et suivis.
Pour garantir que les ventes augmentent dès leur mise en œuvre.

Pour pouvoir être pilotés à l’aide de critères précis et suivis.

Explication

La formulation SMART rend les objectifs marketing pilotables en les définissant de manière à pouvoir les suivre. Elle ne garantit pas, à elle seule, une hausse des ventes, qui dépend aussi des actions menées et du contexte.

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Mémorisez les réponses avec 10 flashcards sur Marketing et objectifs commerciaux.

Quels sont les trois P ajoutés au cours en 2009 ?

People, Process et preuve physique.

Que désigne la relation client dans le modèle des trois P complémentaires ?

People.

Que désigne un objectif marketing pour une entreprise ?

Ce que l’entreprise veut atteindre sur son marché en cohérence avec sa stratégie.

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